爱华网中国的网店从小打小闹到渐成规模,只用了短短几年时间。一组调查数字让人不能忽视网商的力量:截至今年上半年,中国网商数量已经扩大到6300万;2008年9月后,每天新增网店超过5000家。这些急速扩张的网店带来了几十万人才缺口,而在这些人才当中,有很大一部分从事的是网店客服。实际上,网店客服已经不再是单纯的“人肉聊天工具”,他们的角色正在渐渐进化,成为网络营销中关键的一环。网店客服这个看似技术含量不高的职业,也日趋专业化,一些牛人客服月入过万,小客服也可以有高薪。自2008年以来,专门的网店客服培训机构也悄然增多。
淘宝招聘求职论坛开通一个月内,就有5000家左右的网店发布招聘客服人员的广告,小的网店一般需要一两名客服,而大型网店一次就招数十个客服,淘宝总的客服招聘数量过万。被誉为淘宝最牛男鞋网店的老板尹志强说,他认为网店客服这一职业将在两三年内发展成熟,创造几十万个就业岗位。
“金牌客服”月入最高两万
小黄2008年2月从家乡福建泉州来到广州,她说自己的工作实际上也是“售货员”,但不用日晒雨淋,不用天天站着,更不用口沫横飞地劝说顾客。“聊天就是工作,工作就是聊天”,她在一家男鞋网店做客服,每天的工作就是对着电脑手指飞舞,平均每月收入七八千元,高峰时甚至过万。“小客服也能赚高薪的”,淘宝第一网店柠檬绿茶的总裁助理牛志辉也告诉记者,他们网店的金牌客服一个月下来收入超过两万元。
说网服这行容易,门槛的确不高,“能聊天打字就行”。但说难,也确实很难,忙碌时同时应付四五十个顾客,要做金牌客服,和各种人打交道,也需要一身“变形金刚”般的工夫。而做得好了,每月两三千的收入少不了,甚至有金牌客服月入过万。以下,就是客服们的真实故事。
一个网络客服的上班故事 半小时“接客”五十
每天早上9点,小黄就到上班地点——位于客村立交的一个大仓库。很多网店并没有实体店,但几乎都有一个大仓库或写字楼的办公室用来存货,除了堆成山高的货物之外,客服人员和包装、填单的工作人员都在一边忙碌——这就是不少网店“公司”的全貌。
将常规用语输入快捷键
用一分钟打开电脑,进入公司店铺,再花三四秒开启自己的旺旺帐号,小黄就开始了在电脑前的“聊天工作”。一般刚开始她先要在3分钟内处理积累的离线留言、要输入客户ID通过物流信息查件、帮顾客跟踪货单等等。同时,又会有新的客户咨询,“亲,你好,请问有什么能帮到您吗?”在交流中,“亲”是一个通用的称呼,不知道从什么时候起,客服们已经习惯用“亲”来称呼顾客。掌握这些基本词汇很重要。现在小黄已把这些常用语输入快捷键中,一有顾客咨询,一按键就可发出。
生意旺时 同时和50个客户聊天
从10点到中午,是顾客购物的“小高潮”。
买家的聊天框接二连三在电脑上弹出,小黄往往要同时面对四五十个对话框的“攻击”,“小姐,这双VANS09秋款高帮板鞋质量怎样呢?”、“这双鞋有码数吗?”、“我的货发了吗?”……这时小黄的精神一直紧绷,往往也有客户因为等久没回复而发脾气,不断催促。安抚客户是小黄的强项,才24岁的她在网上聊天时俨然一个知心姐姐。根据客户的语气,打字的快慢,她就可以揣测出对方的心情和性格。
卖一双鞋提成2元
晚上7:00~10:00是忙的时候。这时往往至少有五六十个账号在开着聊天,经常超过了旺旺打开账号的限制数量,这时电脑都至少会死机四五次,而客服们的手都有要麻痹的感觉,眼都花了。小黄半个小时里要与50个客户同时交流。小黄一天就能成功卖出200双鞋子,每卖出一双她大概有2元提成。
同事集体上美容院
网店客服一般都要工作到凌晨2点左右。平时除了吃饭上洗手间,她们几乎都不会离开电脑。每天对着电脑工作,难免皮肤干燥上火,小黄和同事在一天工作结束后都喜欢用面膜护肤,也常集体去美容院做护理。
会网聊就能做客服 工资平均两三千
在淘宝的招聘论坛上,招聘网店客服对于性别、年龄、学历几乎都没有要求,一般打字速度在60字每分钟左右、对网店有一定了解就可。
“只要是会网上聊天的人都可以尝试加入我们的团队”,淘宝网商尹志强认为网店客服是网络商业中的基本职业,学历只要是中专以上就可以了。对于个人形象、年龄等也没有太大要求。一般入职有一到三个月的试用期。
柠檬绿茶网店总裁助理牛志辉说,公司招收客服采用了“三七定律”的挑选模式,每位应聘者有七天的观察期,期间淘汰30%的人,另外70%则进入培训期,这部分应聘者可以继续接受业务培训。
小店“一脚踢” 大店分工细
做过网店客服的小海说,在小网店里一般只有一两个客服,从接受咨询到发货、出货都是一个人搞掂。而在大网店,客服人员已有细化分工。
柠檬绿茶目前有60名客服,分别负责导购、帮买家挑选货物、处理回货物件等。而羊皮堂的12名客服,分为售前和售后两组,售前8人,售后4人。售前客服主要负责接单、接受买家咨询。售后客服负责退还货物、处理客户评价、店铺留言、差评处理等。在大店里,网店客服不但有不同的分工,而且还有层级划分。
尹志强认为,“随电子商务发展,网上销售将成为一条流水线。导购、解决客服纠纷、售后服务、修改价格等都会有专人客服。尹志强认为网店客服有巨大的发展空间,将会创造几十万个岗位,在两三年内发展成熟。
工资平均两三千
目前网店客服的工资一般是底薪加提成,提成根据业绩而定。记者调查发现,目前客服的最低工资一般为每月1000到1400元左右,八成网店客服每月工资在两千左右。而少数金牌客服、牛人客服工资也能过万。
牛志辉说,要成为金牌客服,必须能吃苦。目前的网店客服工作时间长,工作强度也大,内容比较枯燥。一些大型网店,考虑到员工的承受力,已把工作时间分为早班8:00~17:00、晚班17:00~2:00的两班轮换。
客服的工资标准有两种,一种是高工资低提成,另一种就是低工资高提成。前者的高工资不会超过三四千,提成一般是销售额的1~2.5%。有能力的客服都愿意拿达到销售额10~25%左右的高提成。羊皮堂公司采取底薪加个人提成和团队提成这三方面,保底工资为1200到1400元每月,要求每月销售1000双鞋子左右。如果一个客服一个月卖出2000双鞋子,提成工资一般为1000元。收入高的一个月可以赚过万元。
EQ很重要
有一次,一名中年妇女在羊皮堂看中了一款男装的鞋子,小黄以会员积分等等优惠吸引这个客人,但最后她仍然说要考虑看看。过了一段时间,又有一名中年男人来问同一双鞋子。原来这是那位女子的老公,但鞋子已缺货了。这先生得知后立即发飙,旺旺信息飞来:“之前我老婆问了都有货,我正等着穿呢。”这时电话也响了,正是这位先生,电话里传来恶骂,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊。”接着又换老婆来骂,还威胁说要给差评和投诉。
小黄备受委屈,其实她明白顾客的心理,耍这些手段目的是想让客服减价补偿。听到夫妻俩轮番攻击,小黄一直忍住,几乎要哭了,但始终没有回骂过去,只是表示会尽快跟进。小黄清楚记得,这个单花了两天才做完。
偶尔也要巧妙妥协
有个上海顾客在小海的网店看中了一件衣服,经过讨价还价,小海还是占了优势,把价格稳住了。买主以100元拍下衣服。没想到过了两天,买主又来信息,说他发现衣服是坏的,要求退换。退换件的邮费是由卖方承担的,假如退换,公司就要出30元的邮递费,还有可能要收回一件坏衣服。小海知道出货时已经很细心检查过衣服是没事的,所以不能确定是不是衣服真的坏了。他心想,如果选择让顾客拍照,说不定衣服上就真的多一个洞了。小海也知道这位上海顾客的心理,其实他只是想通过这样的方式逼客服变相减价。于是他和这位顾客谈判,说服他留住衣服,可以按“打折价”给他。最后,小海和这位客人说定,退回20元给他。
高明客服如风水先生不见面也能猜出买家样子
金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男装鞋的款式布料,沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听女朋友管教的。
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让她猜是谁。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还帮衬她买了一件女装
