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一家大型家电企业的销售总监周宇给我讲了这样一个故事。因为他们要将产品打入上海某跨国企业，经过初步接触，约好了双方进行谈判。第一轮谈判时，他们公司派出了一名副总和周宇，对方>也派出了相应人员。由于第一轮谈判只是彼此混个熟脸和相互了解，所以双方谈得比较顺利。第二轮谈判是周宇通过电话与对方沟通的。接下来就到了第三轮谈判，这次谈判是合作成败的关键。于是，周宇做了非常详尽的准备，并给自己打足了气。谈判开始了，周宇这边参加人员有周宇、上海营销中心经理、上海一客户经理共3个人，跨国企业则派了负责华东区域的总监曹操(一个地道法国人的中国名字)、上海经理及其助手3个人。考虑到自己的产品属于强势品牌，并且为了更多地保护公司利益，周宇在整个谈判过程中显示出了非常强硬的一面，并总是用锐利的目光直视对方。这一切令那个法国人曹操甚为不满，以至于后来他指着周宇的鼻子说：“你们的表现令我很不满意，我可以告诉你，我可以动用一切可以动用的力量停止我们公司在中国范围内与你们的合作。” 周宇意识到情况出现了危机，于是，他建议休息10分钟。周宇打电话与总部人员做了沟通，这才知道法国人非常忌讳别人用锐利的目光直视自己。在他们看来，这相当于一种极不友好的挑衅。而且在谈判之前，周宇就已经知道曹操在这家跨国企业有相当的背景。但他没想到的是，对方的反应竟会如此强硬。所以，在接下来的谈判中，周宇改变了态度，尽量用柔和、谦逊的目光去迎接对方的目光，说话的语调也婉转了很多。最终，双方达成了预期的目标。 点评：在谈判桌上强势往往是一种砝码。但相对于不同的人，在不同的环境中，一定要非常机智地该弯则弯，该直则直，软硬兼施，刚柔并济。只有这样，才能在谈判中运筹帷幄，掌握大局，取得最终的胜利。 少问一句的损失 去年中国市场部的张涛遇到了一件事，让他对销售工作有了新的认识。事情是这样的：张涛在成都出差的时候，喜欢上了当地产的一种叫××的香烟，于是他买了很多。可买得再多也有抽完的时候，在南京出差时，他的××香烟抽完了。于是他走上街，希望碰碰运气，看能不能买到。在繁华的步行街，他走进一家香烟店，问：“请问这里有没有××？”售货员看都没看他一眼，就说：“没有。”张涛走到第二家:“请问有没有成都的××？”正在用指甲钳修指甲的漂亮小姐头也没抬地说：“没有。”张涛接连走了5家都没有买到××，他心有不甘，走进了第六家：“请问有没有××？”售货员热情地迎上来说：“你说的这个牌子不是本地的，不过我们这里的××烟也是不错的，本地品牌，你不妨尝尝。”张涛知道，××肯定是买不到了，于是就买了当地烟。
后来他对我们说，其实走到第二家的时候他就知道南京肯定是没有××卖的，但他想看看这些人究竟会怎样处理这件事，结果是前5家店铺的人如实说了没有之后就再不理他了，只有第六家热情地向他推荐了当地香烟，所以他就买了。而且以后每次去南京，他都会到那个店买烟，包括自己抽的和送朋友的。 点评：同样的道理，我们的导购人员在碰到类似情况的时候，是不是也是以一句“没有”就打发了顾客呢？我们应该想一想：多问一句，我们会得到什么？少问一句我们又将损失什么？顾客就是上帝，而上帝当然希望能得到礼貌和周全的服务。否则有那么多的品牌、那么多的产品，他凭什么只买你的？由此我们可以得出结论：赢得客户的关键是赢得他的心。
