爱华网系列专题：《提升解决问题的能力：问题解决力》
解决问题所必需的技巧 问题解决是按流程进行的。首先，理解为什么要进行问题解决，理解它的目的和它要达到的目标，发现实现目标的本质问题，建立解决问题的实施方案并实行，关注进程，就是这样的流程。但是，发现本质后，我们还必须挑战3件事。通过这个讲座，我们要学习如何“收集信息”、“分析信息”、“抽取信息”，并把这3个挑战确实地解决掉。 大家在面对发现本质问题时都会有障碍，或是有固有想法，或是关注了局部却忽视了整体，或是不客观，这就是说，要想发现本质问题，做的与之相反就行了。总之，消除固有想法、关注整体、客观，注意这些就行了，然而，实际上却很难做到。改变多年形成的“思考方式”或“想法”是非常难的，成为一种习惯后，即使头脑中再怎么想要客观一些，实际说出来的时候，总是会说出固有想法。只这点，就是在问题解决上的最大障碍，可还有比这更大的问题。即使大家能够客观地评价、分析事实并发现本质问题，接下来还必须考虑解决实质问题的对策，这也绝不是轻松的工作。想好解决对策之后，接下来不去实行它也就不是真正意义上的问题解决者。问题解决者不仅要在纸上把解决方法写出来，还要考虑实行对策所需的计划、结构。无论是多么好的对策，只要不实行它就不会得到结果。我们不需要“我是作决策的人”、“你是实行的人”，而是需要能使变化产生的人。发现问题→考虑解决对策→考虑实行的方法，希望大家能理解这个循环才是问题解决的基本形式。 发现问题，想出解决问题的对策并实行它，特意说起这些理所当然的事，和以前有什么好的对策无关，是因为不实行的公司很多。所谓的公司，不只是经营者的问题，下到部门后不彻底实行的例子很多。所以，发现问题→想出解决问题的对策→实行对策，要好好理解这个循环，直到最终确认成果。 解决问题时希望大家用process考虑，也就是用流程考虑。流程有重要的理论性，用流程考虑的话就不会有遗漏。例如，我在下面的图里特意写了“在理解公司或事业部门、业务部门的使命或达成目标的基础上”，为什么在这里写这个呢？会有人这么想吧。可是我希望大家能仔细考虑一下，原本工作或作业是为什么而做的呢？这要求必须理解其目标，理解目标后，就会去思考达成目标的对策。
然而，企业总是把3年前的事业计划中的数字稍稍替换一下就制定出第二年的事业计划，那是与问题解决的流程完全相背离的。明确目标→明确目标后考虑达成目标所需的对策→有了对策之后实行它→实行对策后检查进度情况并修正，本来应该是这样的流程。 明确目标后，当然达成目标时的阻碍因素就会出现，充分理解它之后，才能建立方案。本质问题的出现，在考虑达成目标所需方案的过程中作为流程的第一步出现，第二步设立问题解决的方案。第三步，需要有把它传递给别人看的演示（说服）技巧。这三个步骤构成了“考虑达成目标所需的方案”这个流程。 另外，本质问题的发现又由信息的收集、分析、整理归纳3步构成，这中间最难的就是“整理、综合归纳”了。就是说，收集、分析信息后就会明白很多东西，然后用一句话说出来，能做到这一点，就是一大进步。 3个基本技巧 想让大家理解： “在发现问题上，我们在三重痛苦中挣扎考虑会比较好”。①不知道收集什么样的信息好；②不知道怎么整理、理解收集到的信息好；③即使能够整理，却不知道要点是什么，这就是三重痛苦。 那么，要逃离这三重痛苦怎么做好呢？实际上，知道这点就是问题解决的基本技巧。第一是“辨别必要的信息”。大家平时收集的信息和发现问题所必需的信息之间，是有很大的区别的。希望大家能想一下，平时自己收集信息是用的什么方法，向相关部门问“有这样的数据吗”，人家回答“不巧，没有这样的数据”，然后你可能会说“那有了的话，请告诉我”这样的话吧？我想会有很多这样的情况，公司内部的数据或信息成为工作、作业或考虑事情的基本。
