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系列专题：《成功商业模式设计指南：商道逻辑》
第一节 顾客、客户、消费者的区别与联系 顾客，泛指商业企业的产品或服务的买主；客户，指与企业进行交换或交易的对象；消费者，指产品或服务的最终使用者。 《市场营销辞典》和《商业辞典》给出的定义：消费者是产品或服务的终极使用者，但不一定是产品的买主。 美国《法律大全》对消费者的定义则是：购买和使用商品与服务的个人，是与商品和服务的生产者及销售者相对而言的一个概念。 顾客是作为某个群体的一部分接受服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是没有名字的，而客户则是具体的、个别的，不能没有名字的。这是第一个区别。顾客可以由商业企业的任何人为其服务，而客户则是指定由专人服务的，这是第二个区别。 客户是由顾客发展而来的，客户是顾客发展的高级阶段，顾客是我们买主的低级阶段，消费者是终端产品的使用者，顾客是买单者，是一个群体。 在英文中，顾客是CUSTOMER，他是我们任何产品服务的消费者或买单者，不具唯一性；而客户是CLIENT，客户具有唯一性，他不是顾客的替代品。CLIENT在Merriam-Webster词典里还有另外一个意思，是在另一个人保护下的人。而顾客没有这个意思，顾客就仅仅是我们的产品、服务的购买者。 比较这两个定义，更能看出客户和顾客的本质不同，不在于接受的是否是专业服务，而在于： 你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。 研究顾客、客户和消费者的意义，就在于我们要想尽一切办法让我们的顾客成为客户。著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文?鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”比如，企业生产的产品，通过经销商，卖给终端的购买者，这购买者就叫顾客。经销商对企业而言，就是客户，企业要照顾他的利益，因为企业同他是契约关系。而对于顾客，在某些情况下，企业不知道谁是顾客，不知道谁在经销商那里买了它的产品，这是我们企业常有的状态。当前，我们很多企业不知道自己的产品卖给了谁，企业生产的往往不是顾客需要的产品，而是库存。我们应该让顾客上升到客户，像对客户样地对待顾客，这样也就意味着我们客户群丰富了、扩大了，更有了持续赢利的保证。 第二节 客户价值的内涵 一、 什么是客户价值 客户价值的内涵比较复杂，一般可以定义为客户期望从你的产品或服务中所获得的利益。首先要搞清楚客户价值的构成，如果不把这个问题搞清楚，就没办法认识和分析客户。
