爱华网系列专题：《成功商业模式设计指南：商道逻辑》
客户价值指的是客户让渡价值，让渡价值等于客户感受到的总价值减去客户付出的成本，也就是说客户实际得到的价值是客户得到的利益和好处减去自己支付的成本，这才是客户价值。 事实上，消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。
图1-1-1 客户价值总构成示例 如图1-1-1所示，一个企业，如果企业生产出来的产品成本是5元钱，出售10元钱，如果能卖出去，企业获得5元钱价差。企业价值就是指扣除成本后的5元钱，这就是企业的价值。而客户价值呢，客户可能为你这个产品付出了14元钱的成本，它之所以肯付14元钱的成本，是因为他觉得你这产品值18元钱，那么他得到的价值其实就是4元钱，客户获得的真正价值就是4元钱。 总客户价值不仅仅体现在表面的价值，而应该等于它背后的全部效用。比如，买钉子，买钉子的目的不仅仅是表面的钉子，买钉子的目的是把钉子钉上以后它能挂东西，买钉子的目的是把木板打通，把木板连接起来，也就是说他买的不是钉子，而是钉子背后的全部效用，既可以挂衣服、挂帽子的效用。他是为这个效用买单，而不是为表面的钉子买单。效用可分为产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。总成本包括货币成本、时间成本、以及人力成本。 概括来说，客户价值是指从某种产品或服务中所能获得的总利益与购买或拥有所付出总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。如果得到与付出不相称的话，那么这个客户就会流失。从生产厂家到客户使用的所有过程是交易成本，交易成本可能发生在经销商或中间商等环节。要想留住客户，就必须要让客户在付出的成本是一样的情况下，增加其总价值；或是在总价值不变的情况下，减少客户的使用代价。减少客户的使用代价还可以通过降低客户交易成本来获得。当企业所提供的产品或服务与客户的需求不一致时，它是没有价值的。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业的利润。 掌握了客户价值的内涵及影响内涵变化的参数，我们也就掌握了如何赢得客户的秘密。因为企业获得持续赢利能力来自于对客户价值的追求！ 二、 客户价值的实现因素 成功的商业模式根本上源于客户价值的实现与创造逻辑，客户价值有三个要素。 （一）、客户需求：价格、成本、功能、便利、体验、情感。这些需求贯穿在产品购买、使用、维护的全过程中。我们把它叫做客户价值链。客户需求有表面需求、深层需求、现实需求和未来需求。
