商业模式的创新 第70节:第三章 商业模式创新(22)



系列专题:《成功商业模式设计指南:商道逻辑》

  需方(客户)未被满足的需求是:没有风险或风险可追溯(安全);服务态度、服务质量好、性价比高(规范)。

 商业模式的创新 第70节:第三章 商业模式创新(22)
  供方(家政服务员)未被满足的需求是:稳定的收入、正规的培训、有组织管理。

  家政公司(中介方):稳定的上下游客户、稳定的收入来源、公司化运作、会员制的管理、集约化发展。

  所有的问题都指向了未被满足的需求!为什么会没有独特的价值呢?是因为在现有的模式中提供的价值只能满足客户一般的需求,而客户深层次的需求都没有得到满足。

  当原来的产业价值链无法实现价值的时候,就要进行产业价值链的创新。即我们要想尽一切办法让能为客户或顾客增加价值的企业或个人,参与进来,以形成新的产业价值链,共同为客户或顾客创造价值。于是就把当地妇联拉进来了,利用四方之间的三份合同来规避大部分服务风险,以会员制和增值服务锁定下游客户,以公司化运作锁定上游家政服务员,从偏远地区聘用合适的服务员以降低成本,集中服务于高端客户和大客户,收取会员费和服务员管理费来保证运营收入的稳步增长。如图1-3-13所示:

  图1-3-13 家政服务新价值链

  这种商业模式具有以下创新性的差异:

  第一,引入了原本不在家政服务价值链上的当地妇联,并且重新定义了价值链中各个参与者的角色与关系,从而回避大部分的服务风险。

  北京周边的偏远农村地区有大量家政服务员资源,公司从这些地区选择有一定文化、有过相关经验的女服务员,其成本比北京当地的服务员要便宜40%左右。但是公司并不直接去找服务员资源,而是与当地的妇联合作,让他们负责初步筛选和品行调查,如果合适的话,推荐到家政公司,家政公司看中后,当地妇联需要深入了解服务员的住址和家人,并和服务员家庭签订一份协议,该服务员承诺将会服从公司的管理并且赔偿任何对公司造成的损失。同时,当地妇联与这家公司签订一份协议,承诺通过他们介绍的服务员如果出现服务失误和造成财产损失,当地妇联要承担完全责任。最后,公司在为客户服务时,与客户签订服务协议,承诺如果公司的服务员出现失误或造成财物、人身损害,公司将承担所有责任。这种四方之间的三份合同基本上化解了服务风险(如上图示),家政公司对客户承担完全责任,而当地妇联对家政公司承担完全责任,服务员对当地妇联承担完全责任。由于当地妇联对服务员知根知底,并且代表政府行为,对当地服务员来讲是具有震慑力的,这样一来,家政服务风险最终能够由服务员个人承担,家政公司能够控制服务风险,就能对客户承诺保证无风险服务了。当地妇联是这一风险控制体系的关键角色,她们之所以会热心参与其中,主要是为当地妇女积极解决就业问题,当地妇联自然乐在其中,公司无需支付费用。  

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