爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
另外，我建议我们的营业员们要经常选择阅读那些摆放在美容院阅览架上的杂志。包括女性杂志、美食杂志、信息类杂志或财经杂志等，只要认为有必要的都要仔细阅读。为什么非要指定美容院呢？那是因为美容院是汇集美丽和时尚因素的地方，它的主要目标群体是对流行趋势具有较高关心度的“时尚一族”，因此，美容院通常会根据当时的季节严格筛选和摆放各类相关杂志。 对流行时尚感兴趣的消费者，大都已掌握相当的信息量，其中也不乏深谙海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混过关，而是要在充分掌握每一位顾客的个人喜好的基础上加以判断，是推荐自家品牌，还是采用不同品牌进行混合搭配。 另外，来店的顾客并不一定都是为了购物。其中，有一些顾客是把和营业员的沟通和交流当作一种生活乐趣和享受，还有一些人则是把营业员当作是获取信息的渠道。如果这时能积极向她们提供包括其他品牌在内的最新流行趋势或附近餐厅等的信息，她们会更乐于接受。 与其一味地强调“请务必购买我们的商品”，还不如适当透露如“您喜欢的衬衫，我在××店里见过”等有关其他品牌的信息，这样反而更容易建立起稳固的顾客信任关系。 虽然不是过于保守，但最起码要留给顾客一种“欢迎您有时间时光顾本店”的轻松购物环境。 何谓顶级奢侈品牌？ 什么是真正的“奢侈”？ “Luxury”一词，在辞典里被解释为“奢侈、豪华”。 事实上，我对这一词语的理解略有不同。提起豪华一词，往往使人联想到闪闪发光的钻石、首饰或者“非常昂贵的东西”。但我却一直认为，即便是一件再普通不过的T恤衫，只要拥有者本人认为它是一件奢侈品，那么它就是。 换句话说，一件物品只有对其拥有者具有最高使用价值时，它才有资格被称为奢侈（顶级）品。还可以理解为能给自己带来愉快而难忘时刻的就是真正的奢侈品。 通常情况下，奢侈品的价格确实非常昂贵，但绝不是贵得毫无理由。除了优质的材质以外，通常还需要有数名专业人员或需要花费大量精力和时间。同时，一个品牌标志的背后，往往还蕴涵着设计师独有的人生观和时尚理念。而大多数顾客，也正是对这一点充满了绝对的信任。 获得顾客最大信任的拉夫?劳伦 我记得曾有一位好莱坞著名女影星专门向美国时尚设计大师拉夫?劳伦(Ralph Lauren)先生许诺，只要是大师选中的用于房屋装修及装饰的用品，她都愿意购买，并一再强调“绝对相信设计大师的独特眼光”。至于费用方面，则没有任何限制。据说，最后由于店里的商品有限，拉夫?劳伦先生还特地从外面购买了不少商品。 尤其让我感到不可思议的是当一个人需要购买大量商品时，往往会根据自己的个人喜好亲自挑选商品。但这位女影星却把一切委托给他人。由此可见，顾客对该品牌的绝对信任程度。00顶级奢侈品牌所独有的顾客服务 有一百个顾客，就有一百个不同服务 前面我提到拉夫?劳伦的例子。那么，顾客如此信任的顶级品牌营业员，应提供怎样的顾客服务呢？
事实上，奢侈品牌也好，大众休闲品牌也好，营业员为顾客服务的宗旨是一样的，那就是要让顾客满意。 但两种品牌关于如何使顾客满意的具体方法却大相径庭。 以非特定消费者群体为目标的大众休闲品牌来说，重要的是对所有顾客提供统一标准的服务，以实现公平和高效率的顾客服务。 与此相比，顶级奢侈品牌则采取“有一百个顾客，就有一百个不同服务”的模式，即根据每一位顾客的实际情况，提供“量身定制”的个性化服务。 有的顾客喜欢享受和营业员交流的快乐时刻，而有些顾客则不喜欢多余的附加服务。所以，需要准确地掌握每一位顾客的个人喜好和需求，以便提供具有针对性的个性化服务。具体内容将在后面章节予以详解，但在该领域，接待一名顾客需要花费两个多小时是再正常不过的事。
