爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
不可挑选顾客 您是否在进行这样的服务呢？那是我在一家老牌百货店当一名营业员时的经历。 那天我正好是上早班。百货店刚刚开门，从远处就传来了咔嗒咔嗒的脚步声。光听声音就能隐约感觉到来人的怒气。循声望去，只见一位中年女士正在高级成衣专区走来走去，显得很焦虑。 这位女士身着后背画有一只豹的宽大T恤衫，配上一条时下非常流行的紧身裤，脚穿细高跟凉鞋，凌乱的头发披散着，脸上也没有化妆。 当时我正好和这位女士对视了一眼。因为她看上去像是在找什么，于是我就上前问她：“欢迎光临，我可以帮您做点什么吗？” 那位顾客似乎怒气未消，没好气地问我：“有什么可推荐的套装？” “是的，您看这些款式怎么样？” 我向她推荐了设计师的得意作品和我所中意的款式并建议她试穿。 听完我的建议，她就指着其中一款说“我要这一款”。 没过一会儿，那位顾客说“对了，这一套也要”。 这些套装价格不菲。看我有些目瞪口呆的样子，那位女士递给我一张卡并说：“就用这个结。” 这是一张由直营部门签发的贵宾卡。所谓直营是指不经过百货店而直接经销商品的一种经营模式，其主要目标群体基本上都是富裕阶层。 买卖竟然如此不费吹灰之力，不会有什么问题吧？虽然内心多少有些不安，但毕竟这一单相当于两天的目标营业额，所以我还是有些按捺不住内心的兴奋。 “非常感谢！”我连忙向她表示谢意。 这时顾客跟我说道：“真是的，我还以为这里的营业员都不会让我试穿呢，服务态度也很差。就因为你给我的印象不错，所以才在你这儿买。” 当我拿着顾客的贵宾卡到管理处收银台进行结算时恰巧碰上大堂负责人。他看到卡后，略带慌张地跟我说：“啊，是××顾客的贵宾卡！她来到店里了？我去和她打声招呼！” 后来听该负责人介绍说这位顾客是本百货店最尊贵的贵宾之一，是某料理店的女店主。那天因急需一套套装，所以一大早起床就赶来店里选购，也没来得及梳妆打扮，像极了一个邋遢的家庭主妇。 为什么其他品牌店的营业员在我之前与顾客接触，却最终丢失了这么一个大单子呢？那是因为她们擅自下结论认为“这个人不会购买我的商品”。也就是在不知不觉中养成了以貌取人的习惯，把那些自认为“看似不像消费的人”，从一开始就把她们排除在服务范围之外。 在顶级奢侈品牌店里也有同样的营业员。这对品牌本身可以说是非常致命的，因为仅凭个人的错误判断，有可能会失去真正的潜在顾客。 我们不妨站在顾客的角度进行换位思考。 当你刚踏进店铺的一瞬间就受到营业员恶劣的服务态度，你还会主动跟她说我要买你们家的东西吗？当然不会，不仅不会，还会引起强烈的不满，会认为“真是岂有此理。就因为我没有明确表明购买之意，连最基本的服务都得不到吗？”。 顾客的第六感通常都是非常敏锐的。只要营业员的眼神中流露出那么一点点“这个人不像是要购物”等疑问时，顾客就能神奇般地察觉到。 一般来说，人们在购买某商品时往往事先看好。如果这时服务热情周到，很有可能促使顾客日后的消费行为。其中也不乏来回好几次，却最终购买其他品牌的顾客。即便如此，也应该为赢得顾客下一次的光临而热情服务。 和致力追求大众品牌的大量消费者不同，对顶级奢侈品牌店来说最重要的是提高每一位顾客的重复购买率。我们并不奢望每位光顾的顾客都必须要消费，而是需要培养一批定期光顾本店的稳定的顾客群体，并维持良好的关系。 一个人的外表往往会给人很强烈的印象。通常首先跃入眼帘的是对方的体型、发型、头发颜色等，如果对方是女性的话，还会注意观察她的装饰、时尚品位、穿着打扮、整洁感等。其次就是仪容仪态和表情等。 大多数人往往就凭借着第一印象判断一个人。 但对于从事营销或服务行业的人来说，绝对不能仅凭外表来判断顾客的身份。如前所述，越是有钱人，穿着越普通，往往只是T恤衫和牛仔裤的搭配，甚至对流行服饰毫无概念。 随时提供最优质的服务 早晨，我们经常能看到那些聚集在百货店门口的顾客。她们往往是“具有明确的消费目的”的群体，其中过半的人都是为了购买某商品而专程赶来。我想为了单纯的消遣而一大早来逛百货店的人并不多。 但店铺开始营业的一段时间里，营业员往往忙于商品检验或事务性的工作而无暇顾及来店的顾客，这是一个非常大的失误。 这是发生在某百货店的真实案例。 有一位顾客一大早就来到了百货店。由于她曾长期因病住院，几乎与世隔绝，失去了很多的生活乐趣。当时她暗下决心待出院后做的第一件事就是去疯狂购物。终于，她盼来了这期待已久的一天。 可是那天早晨，高级成衣专卖区的营业员大都只顾着店里的事务，没有一个人以热情的微笑欢迎她的光临。最后，这位顾客黯然失望地回了家。 过了几天，这位顾客的家人给百货店打了投诉电话。就因为该百货店平时要求员工“早早光顾本店的顾客都是具有明确目的的贵宾，我们应该更加热心地提供服务”。但非常令人遗憾，她们的营业员们显然没有做到这一点。 或许有些消费者会认为“既然是服务行业，就应该随时提供热忱的服务。这是最基本的职责！”。而事实上，没有做到这一“理所当然之事”的品牌店却比比皆是。
虽然店铺经营比想象的要繁杂得多，也必须要花一定时间去处理验货等日常事务，但以此为理由而怠慢顾客是绝对不可取的行为。只要站在店内，就应该时刻意识到顾客的存在，做好随时为顾客服务的准备。不管怎样，因日常事务而丢失宝贵的顾客，绝对是本末倒置。
