爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
当顾客光顾时 顾客服务第一步：正视顾客的眼睛当顾客光临时，首先要正视对方的眼睛。这和“欢迎光临！”具有同等甚至是更好的实际效果。 当在大街上碰到一个非常出众的人时，不论男女总会无意识地瞄他一眼，甚至在擦肩而过时，还会回头再瞧一眼。 是的，对自己感兴趣的事物，人总是喜欢用眼睛去观察。相反，对那些毫无兴趣的事物则是不屑一顾。而对那些不想理会的人呢，要么尽量避免对视，要么根本不瞧对方。因为只要没有目光的交流，就可以无视对方的存在。 同样的，营业员每天都会接触很多顾客，而正视顾客本身就表明你对对方的好感。假如因忙于其他事务却未能正视对方，那么，顾客会怎么想呢？她们只会认为“你在无视我的存在”。
当然，如何看对方也是一个很深奥的学问，需要认真研究。上下仔细打量，容易给人一种轻视、怀疑的感觉。因此，无论处于什么状态，营业员的目光和心思一定要面向顾客，要怀着感恩的心去正视对方。 我认为营销，特别是顶级奢侈品牌服务的真正乐趣在于珍惜每一次的接触并享受与人沟通的那一刻。 实际上，应届毕业生也好，有工作经验的人也好，很多人在应聘时都能举出一些像“喜欢和人打交道，所以选择这一职业”、“向顾客推荐她们所喜爱的商品，成为一个值得信赖的优秀顾问”等和人际关系处理有关的应聘动机。 但当我时隔一段时间再次去见新招的员工时，她们大都只顾忙着手头的工作。直到我走到跟前说“看起来很努力哦，工作怎么样？”时，她们才看到我。显然，她们已经忘了当初“珍惜和每一个人的相遇”的承诺。 “忙”这个字，从字的结构解释就是“失去了心”。那些怀揣着“珍惜和每一个人的相遇”的梦想而走进该领域的营业员，却在操劳琐碎的日常事务中不经意地丢失了原来的那颗热心。更有甚者是带着厌烦和怒气来回走动，这足以使顾客退而避之。即便是顶级奢侈品牌店，也能偶尔碰上这种情景。 再怎么忙，也应该时刻保持优雅而欢快的举止。即使再忙，也要时刻意识到顾客的目光。因为顶级奢侈品牌的营业员本身就是令人羡慕和向往的时尚最前端的代言人。 想想“欢迎光临”的后续语句 当顾客光临时我们都会说“欢迎光临！”。当然，可以根据当时的具体情况，说“中午好”、“晚上好”等。 但仅仅是机械式地重复还远远不够，跟顾客所说的第一句话，一定要怀着感谢的心情。 另外，如果在“欢迎光临！”的后面再加一句的话，往往会更加缩短和顾客之间的距离。具体选择什么样的话题，要看营业员的性格和所掌握的词汇量了。它没有任何硬性规定，你可以尽情想象和创造能充分体现自己个性的惯用句。 作为固定语句，还有以下这种说法。 其中，一些顾客会装作没听见或对营业员的招呼不做任何反应，还有一些顾客不希望营业员太靠近自己，甚至不愿和你目光对视。对于这样的顾客，你可以小声说： “欢迎光临！如有任何需要，您可随时打个招呼！”、“您慢慢看！”等，然后暂时离开现场。 只要顾客没有任何具体行动，纠缠不休地推销商品或紧跟在顾客后面等都是不可取的，因为这样的营业员最招顾客反感。或许从顾客的角度来说，一个人静静地欣赏和品味商品是一种极大的幸福。 这时我们应该放松心情，尽量为顾客提供轻松自在的购物环境。但你也绝不能将视线从顾客身上移开，因为整个营销的关键就从这里开始。顾客之所以漫不经心地挑选店内每个商品，其中有不少人是因为先前早已心有所属了。 顾客的想法其实说变就变，原本“请勿靠近”的冷漠表情，不知何时就会变成“我现在就要这个了！”。 优秀的营业员绝对不会放过这一瞬间，并能快速做出反应。这一切无疑得益于仔细观察顾客一举一动的结果。 这里所说的观察，并不是说目不转睛地盯着对方。而是要在不使顾客感到压力的前提下，边整理商品边等待顾客下一步的反应，这也是专业营业员应具备的基本素质。
