爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
要时刻留意走进店里的每一顾客或在店铺周围的顾客，并积极进行适度的推销，但前提是要确认顾客光顾本店的真正目的。 根据顾客的不同表现，应采取不同的营销手法。 购买目的明确的顾客 这类顾客往往一走进店就立即寻找营业员并主动表明来意。 假如顾客需要一套西服，营业员就要确认其要在何种场合穿、白天穿还是晚上穿等，在尽可能详细了解顾客需求的基础上，帮助顾客挑选满意的商品。 不经意路过的顾客 这类顾客往往是在休息时间出来溜达时被精美的商品陈列所吸引而走进店里的。她们原本就没有特定的目标，有些人只是想进来看看而已。但这时绝不能因此而妄下定论并忽视这类顾客的存在。 有时根本没想购买的顾客，单凭受营业员的服务态度的影响就会改变初衷而购买相当金额的商品。 当顾客刚改变心意时，营业员如果不在身边的话，顾客就很容易放弃要购买的念头，心想“还是算了吧，反正也不急需”，有时还会产生更加极端的想法：“这里的营业员怎么没有眼力见儿啊。以后再也不来了。” 顾客有时不凑巧在没有充裕时间时发现了自己喜爱的商品。当然，你也可以在有限的时间内提供令顾客满意的服务并最终使顾客消费，但最好还是建议顾客改日再次光顾。因为在短时间内决定购买昂贵商品，还是会有些不妥。即使当时顾客购买了商品，日后也容易发生退货等纠纷。 为了提高业绩，主动出击固然重要，然而，一旦过了火，失去了尊贵的稳定顾客，未免就有些得不偿失了。 站在店外的顾客 当走在大街上时，对于那些突然眼前一亮的商品，我们总是会不自主地停下脚步去看看，并为它的独特魅力而感叹不已。 诱导这类顾客走进店的最佳时机就是当她们停止脚步的那一瞬间。因为这个时候消费者正处于冲动消费的心理状态。 如果顾客是站在店外的路面，你就应该积极走出去，把服务空间扩大到店外。一味地干等顾客主动上门，这是消极的服务态度，而且稍有犹豫，顾客就会匆匆离去。 当顾客对某一商品表示感兴趣时，平时所积累的商品知识就会派上用场，也会直接影响之后的进展。 当你忙于日常事务时，你是绝对不会体察到这些稍纵即逝的瞬间的。潜在顾客的范围并不仅限于已走进店里的那些贵客。所以，经常观察和留意店外的情况也是非常重要的。当和顾客对视的那一刹那，要给对方一个温馨的微笑，以诱使对方不由自主地走进店里。能否把这类顾客诱导到店里，将直接关系到销售业绩的好坏。 稍一停顿后马上离开的顾客 对于那些虽然被橱窗的商品所吸引，但不巧没有闲暇时间而要转身离开的顾客，不妨主动说一句：“欢迎您有时间时光临本店！” 由于这类顾客本已被店里的商品所吸引，若再给对方留下“该店的营业员给人感觉很舒服”的良好印象的话，那么日后再次光顾的几率将会大大提高。 假如错过了和对方进行交流的最佳时机，哪怕用一个微笑示意也是很不错的选择。 正好路过的顾客 那些看似走马观花般浏览店铺橱窗陈列的商品，内心却持有某种期待的过路客也是非常重要的潜在群体。 事实上，有很多营业员对这些过路客视而不见。但我希望有一天你亲自扮演那些过路客试试。看似脚步很匆忙，其实也在留意着店内都陈列了哪些商品、营业员正在做什么。 所以，即便对过路客，也要极力展现出店铺的魅力。不管多忙，也要时刻提醒自己去捕捉店外过路人的目光。
记住，并不是只有走进店里的人才是你的顾客。 对于消费者来说，顶级品牌专卖店是一个让普通人望而生畏，较难从容走进的地方。其中有很多顾客虽然也很想进去看一看，但因怕被强行推销而止步于店门外。 所以，需要认真考虑怎样才能使过路人安心而毫无心理负担地从容走进店铺。即便你拥有再高的服务水平，如果顾客不主动走进店内，那么一切都无从谈起。 营销语言要跨越年龄界限 这是我购物时的亲身经历。当时我看到一件上衣的颜色和质地都很不错，刚想拿到手里仔细看的时候，冷不丁传来一个年轻营业员的声音：“这件上衣很可爱吧！”正是这句话如同一盆冷水浇在我头上，完全打消了我的购买欲望。这件事我至今记忆犹新。因为当时我并不是在寻找一款可爱型的上衣，而是在找一款看起来整洁而端庄的职业装。 或许那位营业员所说的“可爱”一词里，包含着“优雅、端庄”的含义，或许也有些人会那么认为，但我却难以接受。 作为顶级奢侈品牌店的营业员，服务用语必须被任何年龄段的消费者都能接受。 还有一次经历和上述例子差不多，但结果却完全相反。 当时也是我刚刚把商品拿到手。 “是因工作需要吗？虽然很冒昧，但不知您从事哪个行业？” 面对如此唐突的提问，我回答称“服务业”。对此，那个营业员显得很不安的样子，并说道“您的气质实在是太好了，我还以为您是律师呢，所以才冒昧问您的”。 虽然明知这些都是令人肉麻的阿谀奉承，但却一点都不反感。那是因为她所说的话并不是死记硬背的客套话，而是自己的即兴发挥。虽然看似有悖于服务常识，却是经过巧妙的精确计算，或许这才是专业人士的与众不同吧。
