爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
与顾客之间的距离和谈吐 具有亲和力的营业员虽然店里通常会有好几名营业员，但我们往往喜欢和其中的某个人打交道。 凡具有亲和力的人，通常具有以下两个共通点。 首先就是她们身上充满了热情，时刻面带微笑。在她们身上，你感觉不到一丝强买强卖的压迫感。 对于任何一个品牌店来说，完成既定的营业目标都是一个非常大的压力。特别是那些业绩至上的品牌店营业员，在不知不觉中就会流露出“您快点购买吧”的强烈意图。 对于上述这些营业员，消费者往往会敬而远之。她们往往巡视店内并寻找看上去温和，而且不会让你买这买那的营业员。也就是说，只要为顾客营造一个轻松的购物环境并保持良好的顾客关系，那么，你的销售业绩势必会不断提高。 其次就是积极敞开心怀。 就像打开窗户就能使更多的阳光照进屋里一样，有些人浑身具有感染力，只要和她在一起，你就会觉得很轻松，很快乐。这类营业员通常很谦虚，绝不狂妄自大，而且还很善解人意。由于态度诚恳、心胸开阔、对人真诚，顾客都乐意主动与之接近。而所谓的敞开心怀，无非就是愿意随时接纳对方。受消费者欢迎的营业员条件 ①充满热情，时常面带微笑； ②敞开心怀。 为顾客营造出一个轻松的购物环境，和蔼可亲，并保持良好的顾客关系，那么，你的销售业绩势必会不断提高。 沟通无阻的巧妙措辞 有时，一个语调或委婉的表达方式就能改变整件事情的发展方向。 尤其在奢侈品牌服务领域，特别需要注意这一点。比如，当某一商品的预留期限已过时需要及时给顾客打督促电话并要求对方尽快来店确认。如对方仍未履约，就应该把该商品放回货架，否则错过销售季节就会成为库存。
但如果这时以僵硬的口气对顾客说，“非常抱歉，您的预留期限已过，我们已将商品放回陈列架并不再继续为您保留！”的话，就容易给顾客留下生硬而不快的印象。甚者还会成为导致顾客投诉的要素，称“我确实很想买那个商品，只是因为太忙，没能及时去取货而已”。 但如果采用以下表达方式的话，就能得到顾客的理解，效果也将完全不一样。 若恰巧顾客不在时，可继续留下以下信息。 话虽然有些长，却面面俱到，彬彬有礼，还可以充分传达因顾虑顾客所中意的商品被放回店里而专诚等候再次来店的热切心情。 从顾客角度看，没有购买预约商品或经过较长时间的商谈后却什么也没买时，往往会深感内疚甚至有罪恶感。而这种感觉又往往会成为顾客再次光顾的心理障碍。所以，营造出一个轻松的购物环境是非常重要的。而往往只需一句话就能做到这一点。为此，营业员应多练习口头表达能力。
