爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
模棱两可的态度让人无所适从 前几天，因急事搭乘了出租车。要去的地方很近，也很有名。但这位司机却问我：“对不起，我不知道应该怎么走比较好。”看着我有些吃惊的样子，司机赶忙解释道：“对不起，我刚当出租车司机没多久……” 虽然多少能理解他的苦衷，但作为“出租车”司机，理应是这方面的专家。我认为既然是行家，就应该具备和掌握最起码的相关知识和技能。关于这一点，顶级奢侈品牌店的营业员也是一样。 我们偶尔也能碰见以自己是新手、不熟悉业务等为由的营业员。但不管你是新手还是经验丰富的老手，对于消费者来说并没有任何改变。 已习惯于顶级高品质服务的消费者往往一眼就能看出你的经验是否丰富。 比如，有一位顾客问道：“这个棉是哪儿产的？” 这时，如果你不能立刻正确回答顾客问题的话，最好明确说明道： “非常抱歉，本人所掌握的知识比较有限。我马上给您去查，请您稍等！”绝不要企图像“可能是印度产的？或者是埃及……”等模棱两可的答案蒙混过关，敷衍了事。不知道的东西，即便再怎么绞尽脑汁也是想不出来的。与其白白浪费顾客的宝贵时间，还不如尽快查找信息。而这种诚实的工作态度，反而会得到顾客的信任。不要只顾眼前业绩，应从长远角度致力培养更多的稳定顾客群体。 抓住顾客心理的营销“魔咒” 比喻成魔咒，或许有些人会认为夸大其词。但当需要向顾客提出建议或请求顾客做某些事时，有一些措辞方法确实很有效。如果能掌握并加以灵活运用的话，服务水平将大大提高。 在这里，我向大家介绍一些实用经验和技巧。 尽量使用委婉的语气 尽量使用能使语气更加柔和，给人一种温和感的“委婉的语气”。特别是请求顾客做某些事情或拒绝顾客某些要求时，非常适用。 主要有以下几种模式。 命令句改为疑问句 “请在这个名册上填写您的姓名和联络方式。”→ 请求对方填写个人信息时，不要理直气壮地要求对方，最好采用带问号的疑问句，把决定权交给对方。这样，当顾客确实不想留个人信息时也容易拒绝。创造一个易做出否定决策的轻松环境，也是不可忽视的重要服务内容之一。 否定句改为肯定句 否定句往往跟随“不”、“勿”、“没有”等否定助词。比如，“不知道”、“不需要”、“没有销售”等。而否定句往往给人一种消极印象。这时，需要用肯定的语句表达相同的内容。 “不知道” → 在品牌服务领域，营业员本来就不应该对顾客说“不知道”，这是行业禁语。但营业员也不是万事通，肯定也有很多不知道的事情。这时，后面的说法就显得非常有效。 与此同时，应该马上给总部打电话或向店长请教，以掌握确切信息并及时提供给顾客。与其假装积极思考，浪费顾客的宝贵时间，不如迅速寻找了解相关信息的人。 “不能/不会” → “没有此商品” →
即便事先已经知道库存里没有顾客想要的商品，但也要征得顾客的同意并在全国范围内积极寻找，因为有时会因顾客退货等原因，库存里正好有该商品也说不定。即便最后没有找到指定商品，顾客也会充分体会到你的热情服务。 后缀要使用褒义词 “她的服务水平很高，但缺乏管理能力”。 这句话给人的印象就是对一个人的否定因素更多。这是因为句子末尾来了一个否定语句。 但相同的意思，如果把语序颠倒过来，那又会是什么样呢？ “她的管理能力虽然差一些，但服务水平却很高。” 这就变成积极肯定和褒义的语句了。如果一个句子以积极和肯定的褒义词结尾的话，其印象往往会更强烈，也更深刻。 再举一些有关商品的例子。 “白色虽然使女性变得更加靓丽，但容易脏。”→ 后面这句话听起来是不是更令人舒心，是否更能激发消费者的购买欲望呢？
