第16节:与顾客之间的距离和谈吐(3)

 第16节:与顾客之间的距离和谈吐(3)


系列专题:《服务的魅力:奢侈品应该这样卖》

  间接的表达方式

  虽然直接的表达方式显得简单明了,但有时间接的表达方式可能更有效。

  比如,对一个好久不见的好友,如果毫无忌惮地说“最近是不是有点胖了?”,对方可能会非常不高兴。但如果说“看起来很幸福哦!”,那么绝对不会引起任何的不快。

  特别是服装行业往往会涉及身材体形的敏感话题。有时明明需要穿L号的顾客,却固执地说自己穿M号。这时,用间接的表达方式显得非常有效,说,“这款服装比通常的号码小一号,所以顾客普遍选择比平时大一号的衣服”。

  要让顾客感到“物有所值”

  实际上,即便消费者已经决定购买某奢侈品,但其内心深处仍有一些不安和疑惑。此时,附上一句能肯定商品价值的话,尤其重要。

  还有一点,一定要叮嘱有关商品使用时的注意事项(水洗、干洗、保管方法等),这样还可以防止日后发生不必要的纠纷事件。

  另外,再提供服饰搭配的技巧、不同季节的穿着技巧等知识。

  与顾客保持适当距离

  每个品牌店都有自己稳定的顾客群体,这些顾客当中,有的几乎每周都要光顾。为了稳固这些顾客关系,也应注重店铺布局的变化。即便最近没有新品上市,也要精心打造出具有魅力的视觉效果,实现视觉上的新颖和动态变化,以最大限度地激发顾客的消费欲望。

  另外,不要忘记随时表达对顾客的感激之情,感谢顾客对本店一如既往的支持。可以用以下语句来表达。

  就算是经常光顾的常客,也绝不能像对待好友那样随便,这样更容易引起重大失误。即便顾客真把你当成自己的朋友,也千万不能大意。要记住一点,顾客关系是永远不会发生任何改变的。

  “嗨,您来啦。今天也是购物?”等,这种似乎很亲近的语气是最要不得的。

  事实上,顾客投诉最多的也是营业员这种熟不拘礼的态度。

  这是发生在某一百货店的事例。

  据说和该店某营业员具有长达十年多交情的顾客,由于身体明显发胖,使得该品牌的最大号也很难穿下。当时,这位顾客说“我想试一试这条裙子”,却被该营业员一口拒绝,称“您肯定穿不进去”。

  虽然当时顾客只是呵呵一笑就回家了,但实际上她非常生气。不久就给百货店的客户服务中心打了一个投诉电话,说“多年来,我最反感的就是这种服务态度”。

  从营业员的角度来说,她原本是想以知心朋友的身份给一个建议,但我不得不说她这一举动实在是太轻率了。

  在人际关系中,应该保持什么样的距离是一件非常微妙的事情。关系虽然很亲密,但也不能肆无忌惮地侵犯彼此的个人隐私;想要保持一定距离,却容易被对方误解为“为什么我们不能坦诚相待呢?”。

  和顾客间的距离,亦是如此。

  其中有些顾客是非常反感过于亲密的接触的,越想和她拉近距离,她却退得越远。在尚未建立一定信赖关系之前,大多数顾客都是想保持一定距离的。

  虽然人与人之间应保持一个什么距离并没有统一的硬性规定,但比较理想的是面对某商品并站在与顾客成90°的位置,两个肩膀之间的距离应保持在45cm左右。

  如果站在顾客的正面或斜对面,由于双方的视线容易相碰,易造成对方的紧张。如果是成90°的位置的话,顾客也可以轻松自在地挑选商品。

  但这种距离,会随着与顾客之间的信赖程度的加深而缩短。

  另外,如果是顾客所喜欢的那一类营业员的话,适当地缩短距离也不会引起对方的反感,反而会认为你服务热情、容易沟通。

  相反,如果顾客对你的第一印象就不怎么样的话,这种“热情”和“善于沟通”,往往会变成“纠缠不休”和“毫不拘礼”。

  即便是相同的距离,因顾客的不同,留给对方的印象也会完全不同。与顾客之间的最佳距离

  顾客和营业员的肩膀之间的距离,

  与顾客成90°,保持在45cm左右

  从这一点我们也不难看出,高品质的顾客服务绝不是千篇一律、一成不变的机械式服务。为了提供令顾客满意的高品质服务,我们必须仔细观察顾客的一举一动,要始终与之保持最佳的距离。  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/220960.html

更多阅读

谈吐不凡 《奢侈品应该这样卖》与顾客之间的距离和谈吐(2)

请求对方填写个人信息时,不要理直气壮地要求对方,最好采用带问号的疑问句,把决定权交给对方。这样,当顾客确实不想留个人信息时也容易拒绝。创造一个易做出否定决策的轻松环境,也是不可忽视的重要服务内容之一。●否定句改为肯定句否定

第16节:与顾客之间的距离和谈吐(3)

系列专题:《服务的魅力:奢侈品应该这样卖》  间接的表达方式  虽然直接的表达方式显得简单明了,但有时间接的表达方式可能更有效。  比如,对一个好久不见的好友,如果毫无忌惮地说“最近是不是有点胖了?”,对方可能会非常不高兴。但

第15节:与顾客之间的距离和谈吐(2)

系列专题:《服务的魅力:奢侈品应该这样卖》  模棱两可的态度让人无所适从  前几天,因急事搭乘了出租车。要去的地方很近,也很有名。但这位司机却问我:“对不起,我不知道应该怎么走比较好。”看着我有些吃惊的样子,司机赶忙解释道:“对

第16节:心灵撞击后的反思(3)

系列专题:《轻松打造沟通高手:看电影学沟通》  可是,到底是谁的错,真的比解决问题还重要吗?俗说话,一个巴掌拍不响,争吵的双方,沟通目标都不是解决问题,而是发泄自己的情绪。  亚里士多德说:“问题不在情绪本身,而是情绪本身及其表现方法

声明:《第16节:与顾客之间的距离和谈吐(3)》为网友丨丶分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除