爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
郑先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“郑先生，里边请。”郑先生再次疑惑了，因为这位服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓郑？”服务生恭敬地回答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此贴心的服务让郑先生又一次大吃一惊。 他快步走进餐厅，服务小姐微笑着说：“郑先生还要老位置吗？”郑先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到郑先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的8月8日曾经在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”郑先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在郑先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”上餐时，餐厅赠送了郑先生一碟小菜，由于这种小菜郑先生是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们酒店特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。 东方酒店周到、细致，而且充满技巧和前瞻性的服务，通过这么一次早餐就给郑先生留下了终生难忘的印象，以后只要来泰国，郑先生总是毫不犹豫地选择入住东方酒店。 星巴克：打好服务这把牌 在塑造品牌、营造体验的激烈竞争中，能与星巴克媲美的公司在全世界上恐怕寥寥无几。这家创立于20世纪70年代的咖啡店早已经将售卖咖啡的生意变成了“售卖文化”，它所营造的“第三空间”，让许多人找到了家庭和公司之外的社交、聚会或休闲场所。星巴克是如何做到这一切的？ 星巴克大中华区总裁王金龙认为，选址、市场计划或者为员工灌输规章制度等并不是公司与众不同的重要因素，让员工发自真心地营造令每一位顾客感到温馨的咖啡体验，才是其最核心的竞争力。 在王金龙的带领下，星巴克不仅为偏好饮茶的中国顾客提供高品质的咖啡，而且还力求与当地文化相结合，提供高质量、个性化的愉悦体验。正如王金龙指出，创造一种“全球范围内的星巴克体验”并不易，因为每个客户的体验都是通过每一次与星巴克员工的接触交叉形成的。但他认为，恰恰是这种客户服务的能力，让星巴克在低门槛的咖啡行业中很难被竞争对手模仿。 “星巴克体验”的原则看起来似乎与咖啡一点关系也没有，但这些理念却在星巴克大中华地区的约700家店里大行其道。星巴克将“标准”与“细节”完美地结合起来，创造全球范围内独树一帜的“星巴克体验”，同时向每位顾客提供关乎细节的具体需求。这一切，正是来自于星巴克成千上万的员工。他们真正理解了优质服务的感受，并且有权力和能力解决客户的问题，从而自始至终地提供高水平的服务。 山木运用 山木培训通过制度将五王牌原则具体化，而山木培训的员工也都严格按照这些原则的要求来规范自己的服务。 服务的职业化 山木服务的职业化，从山木礼仪中可见一斑。山木礼仪涉及各个方面：贵宾礼、道歉礼、感谢礼、行走礼、进出门礼仪以及上下班礼仪等，我们都进行了具体的规范要求，比如：贵宾礼，主要是用于员工在看到来宾和最高领导时所行的礼仪，贵宾礼的核心理念是表示对贵宾的尊重以及避让之意； 道歉礼，主要用于给他人带来不便时，行45度礼并停留5秒钟，然后再缓缓起身； 感谢礼，用于感谢对方，行10度欠身礼。感谢礼的核心理念是对自己有帮助的人表示感谢。这里特别指出的是山木培训规定，当学员向我们提出意见、建议时，肯定我们的工作时，甚至投诉我们的时候，我们都要行感谢礼，因为他们的这些行为都有助于我们自身能力的提高； 下班欢送礼，是晚上全体学生下课后，分校全体员工保持站立姿势欢送下课的学员，其核心理念是对学生对我们的工作的支持表示感谢； 行走礼，用在两人在行进中相遇，不必停留，行行走礼离开即可，其核心理念是向对方表示尊敬，以示礼让； 进出门礼，用于进出门时，以示对室内人的尊重。 职业化的服务礼仪，使学员得到了最大的满足感，也是集团内部处理关系的润滑剂。更重要的是，职业化的服务礼仪给所有接触山木培训的人都留下了规范化、标准化的印象，是山木培训社会形象的另一扇宣传窗。 语言的技巧性 以接电话为例，山木培训对接打电话有着非常详尽的规范要求。所有电话在接听外线时，铃响三声之内必须立即接起，并主动自报家门：“您好，山木培训！”转接时，问明对方的身份和事由，告诉对方：“请稍等，我帮您转接。”挂机时，为表示尊重对方，请对方先扣机，如果你先扣机，点扣机键之后再挂机。此外，我们要求员工在接电话时，不要让对方等候超过20秒——如果20秒内无法解决对方提出的问题，要先挂机，再回电。 当然，在老师上课、前台接待、对外宣传等各个方面，也都有详尽的用语规范要求。 服务的前置性 山木培训要求员工尽量把事情想在学员前面。
深圳多雨，说来就来。深圳的学员常常遇到这样的尴尬：吃完午饭来上课，艳阳高照；上到傍晚回家的时候，外面已经大雨倾盆。尽管谙熟当地气候的学员常备伞在身边，但总有不少人被困。有一次，山木培训（中国·深圳）校长看到很多学员回不了家，灵机一动，第二天购来一批雨伞，印上山木培训的字样，放在门口，学员们有需要可以随取随用，只要第二次上课时送回来就好。学员十分感激学校的安排，一致称赞：“这才是真正一心为学生着想的好学校。”看到学员有困难就想着去解决，而不是被动的等待，把山木服务的前置性展现得淋漓尽致。 服务的专一性 我在山木制订了服务专一性的三个要求： 立即放下手中的工作； 不做与服务学员无关的事；
