爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
与学员最好是一对一服务。 制订之初，有人向我反映：这样是不是太死板了，有些小事完全可以同时处理，加快进度！我的回答是：“第一，学员要求没小事；第二，专一就是为了提高效率，做事要有条理，按部就班，一心多用什么都干不好。”在山木，接受服务的学员都能满意而归，而山木的工作效率也有口皆碑，并没有出现所谓的一项工作没干好拖延了另一项的现象，专一性的三个要求发挥了重要的作用。 服务的延续性 我经常告诫员工警惕“服务抛物线”。什么是“服务抛物线”？就是当消费者进入企业的视野时，服务开始启动，随着消费者“购买”这一行为的临近，服务也会持续增加，但一旦消费者“购买”之后，销售人员的服务热情就会迅速衰减，直到为零。这种抛物线型的服务，比没有服务更加糟糕，它往往是消费者投诉最集中的区域。要避免服务抛物线，就要懂得自始至终进行服务，始终如一，甚至要延续到消费者消费完后很长一段时间。 山木培训大量的服务举措不是集中在学员未掏学费前，而是一直延续到学员掏出学费后，即整个学习过程中。山木培训的老师在课后会主动打电话给学生，主动询问学生有无听不懂的内容，如果在知识上存在死角，山木的老师就会主动为其进行辅导，直到他学会为止。一个学生写给我们老师的一封表扬信中就曾提到：“有一次，我们厂加班，我有一节课落下了，就想着下节课时找同学的笔记抄抄算了，没想到还没等到上下一课，老师就打来电话了，问我为什么没去上课，并主动提出要给我补课，后来我才知道，老师给我补课是利用他自己难得的休息时间的，这让我很感动。” 当所有课程已经结业后，山木的服务也绝不缺席，已结业学员随时可以向山木的老师咨询专业问题等等。我们的很多学员都已经结业很长时间了，在工作中遇到难题时，还会回来请求老师的帮助。山木的老师也会认真细致地为其答疑解惑，这正是因为服务的延续性已经根植在山木每个员工的血液里了。 应用心得 山木的服务五王牌，本质上是将山木对服务的要求规范化、标准化。我们熟悉了标准化的产品生产，但对标准化的服务模式相对陌生。实际上，和产品生产一样，将服务标准化是保证服务质量，创造服务品牌的重要手段，这正是山木培训能够赢得好评的关键。 随着社会的发展，服务的重要性已经被众多企业公认。企业纷纷打出服务牌，在服务方式上更是推陈出新，花样百出。但很多企业、服务人员却总是碰上出力不讨好的怪事：明明是为顾客着想，顾客就是不领情；明明和别人做得一样多，可顾客偏说别人的服务好……这些看似难解的谜题，其实都是服务没有用“心”（新）的缘故。 方法解析 全国劳模李素丽说：“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。”服务提供者如果只是遵照企业的服务制度机械地为客户提供服务，那么，服务只能收到1/10的效果；但如果服务提供者用心服务，服务的收效将会成倍放大。 所以，我告诉我的员工“认真服务只能满足客户，用心服务才能感动客户”。山木服务的优势，体现在“用心”上。所谓“用心”，就是服务不源于行动，而源自心灵。同时我还认为，要做好“用心”就必须“用新”。所谓“用新”，一则是不断寻求机会改进与创新服务，给顾客带来“新”的体验；二则是用亲情和足斤足两的服务来打动客户（新=亲+斤）。 经典案例 台湾火锅战胜“地头蛇”
陈女士是朋友圈子里出了名的“美食家”，口味十分挑剔，去同一家餐馆一般不会超过三次，但有一段时间，陈女士却经常去一家台湾老板开的火锅店，甚至朋友聚餐她都安排在那里。按理说大陆火锅店最出名的是重庆火锅，周围正宗的重庆火锅店也不在少数，因此，我一直很诧异她为何舍近求远，偏偏选择那家店。 有一次，陈女士请我和我太太去这家店吃饭，一进门，老板就笑容可掬地跟陈女士打招呼，拉家常，我诧异地问：“你们是好朋友？” 陈女士笑着摇了摇头：“不是，只是这个台湾老板人特好，我第一次来的时候他还送了我一份菜，那天我在这儿过生日，老板主动把蛋糕接过去帮助插蜡烛，还放了生日歌，让我十分感动。平日里来他也很热情，常和我寒暄几句，结账的时候经常把零头抹掉了……有人说做生意的人许多都很假，可我觉得他对人很真诚，因此我经常在这儿吃饭。我喜欢吃辣，但不太喜欢麻，因此叫红汤锅的时候总叮嘱不要放太多花椒，有一回我忘了吩咐了，吃了几口不习惯，老板知道后二话不说就免费帮我们换掉。”陈女士还评价说：“所以我觉得这个人对客人实在，在这儿吃饭心里也痛快。” 行礼、送小食品、打折全都是些司空见惯的小手段，难得的是这位台湾老板做得却比别人更贴心，因此，赢得客户青睐也就不足为奇了。 一份地图带来的感动 一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。 山木运用 在山木，有很多的“回头客”，这是口碑传播的效果。为了做到“用心（新）服务”，山木要求员工做到：
