爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
2005年，一个叫吴方的女孩子在山木培训（中国·上海）学习会计，经过山木的培训，一连考过了会计证和助理会计师。2006年，她又开始报计算机，计算机操作员考试再次获得成功；2007年，感受到了语言学习的重要性，她又报了韩语大综合；直到2008年，她还在山木学习。四年多的时间里，她报读了山木的很多课程，仅学生证就有12张之多。山木员工问她为什么如此执著地在山木学习，她说除了意识到知识的重要性外，还有重要的一点是山木的服务一直都很好。在山木，她能体会到受尊重的感觉，有家一般的感觉。吴方周围有很多人，在她的影响下认识了山木，了解山木，到山木学习。 张丽与山木培训的故事
还有一个让我骄傲的例子，就是深圳市钜恒实业有限公司、深圳市七彩琉园玻璃工艺品有限公司副总经理张丽与山木培训的故事。 张丽是山木长达17年的学员，1992年她刚到深圳时就在山木培训学习电脑打字等简单的电脑操作以及编程。因为基础为零，所以要从开机关机学起，当时是我亲自教她，我尽可能教给她更多的东西，并且努力把课讲得吸引人一些。 我不仅在课程中扩充进更多的电脑趣味小知识和小故事，还利用课后时间和学员们交流，讲解我对儒家思想精华的理解，对人生的感悟。如果有学生课外时间需要我的辅导，我也欣然同意。后来，我和包括张丽在内的很多学员建立了良好的关系。在走出山木以后，只要有时间他们仍然会来山木继续学习，就算有其他方面的问题，也乐于向我请教。尽管这些不再是山木培训业务的范畴，我依然会尽力为他们提供帮助。 1994年，张丽想创业做工艺礼品生意，来咨询我的意见。我告诉她，只要有了目标，就要肯定它，然后脚踏实地去做。我给了她很多具体的发展事业的看法、建议与指导。在我的建议下，她坚定了决心，在华强北租赁了店铺大胆尝试。十多年来，我们一直保持着很好的关系，互相交流心得体会。现在她的公司在业内已经有了很高的知名度，而且公司在东莞地区开办了大型工厂，两年前公司还走向了国际。她的员工也是山木培训的忠实客户，现在，两个公司之间已经形成了非常好的共同发展模式。 应用心得 留住老客户，留住的是公司长远发展的根基，留住的是企业赖以生存的好声誉。因此，千万不要把公司的业务当作一锤子买卖的投机。实际上，重视老客户的背后是一种深远的战略构思，即以不变的优质产品和服务，培养自己忠实的客户群，这也是无数品牌公司做大做强的必经之道。 国内很多企业家抱怨新顾客拉不来，老顾客留不住。我觉得，如果存在这样的问题，只能从自身找原因，关键在于我们没有树立一个优秀的品牌，在他们心中留下值得信任的印象。山木培训现在供不应求，老学员的回头率达到80%，为什么能够达到这样惊人的效果呢？正是因为山木培训能让学员获得难忘的亲身体验和物超所值的服务。 方法解析 树立良好的品牌形象，培养忠诚的顾客群，除了提高产品质量外，还必须在服务上下功夫：一是为学员创造独特难忘的亲身体验，二是提供超值服务。这就是我的“亲身体验+超值服务”定律。 “亲身体验+超值服务”定律其实体现了一个很简单的思想：就是让消费者觉得购买的产品或服务超过其预期，他们才会愿意在此消费。在我看来，这是企业获得市场的重要途径。 经典案例 海尔：“安全测电”获好评 2008年，《沈阳今报》收到一名读者的表扬信： “我是沈河区的一名海尔用户，前几天我购买了一台海尔防电墙热水器，来安装的是沈河区海尔星级服务中心的张师傅。他快捷准时、规范专业的优质服务，令我享受到海尔的超值服务，给我留下了深刻印象。 张师傅来我家安装时，先对安装环境进行了全面的排查，并且拿出一个个仪器对我家的电源进行检测，确定安装环境符合条件后，他就开始安装了。短短一个小时，热水器就平整地挂在了墙上，管路安装横平竖直。然后，师傅又教我如何注水、给我讲解使用知识和日常保养注意事项。每一个环节都一丝不苟地执行。看着舒心的海尔防电墙热水器和满头大汗、满脸笑容的张师傅，我有种安全放心、无后顾之忧的感觉……” 原来，海尔热水器在提供售后服务的时候有一项额外的“安全测电”服务，在为客户安装热水器的同时，顺带帮客户检测家里的电路安全。这么一个看似微不起眼的额外服务，给了海尔的用户以物超所值的感觉，赢得好评理所当然。 7天酒店的加减法 在经济型酒店行业中，7天酒店（SEVENDAYS）一直以高性价比的强劲优势在竞争中领先。7天的价格与其他品牌酒店相比可谓实惠到家，但实惠的价格并没有给客户便宜无好货的感觉，他们是如何做到呢?这是因为，“超值优质”服务是7天的服务理念。 “我们以保障消费者核心需求为前提，运用‘加减法则’来改变了成本的结构，实现了企业和消费者双赢的格局。”被喻为“成本杀手”的7天CEO郑南雁貌似简单的一句话，却蕴涵着对消费者核心需求的深刻了解。7天通过严格的成本控制，令消费者既不用花费更多的钱就能获得“超值优质”的服务。 尽管7天一直以做“减法”著称，但是在消费者关注的核心元素上，7天一直采取的是“加法”。即将通过“减法”节省出来的成本全部投入到消费者直接得益的“加法”环节，并力求超越同行水平。这样的例子在7天的超值优质服务中随处可见：为了让客人能洗个舒服的热水澡，7天专门研发出整体卫浴设计，使淋浴间更有品质感，沐浴效果更加舒适；为了改善客人的睡眠环境，7天又在客房的小窗户上增设了双层隔音玻璃，还将推出特殊订做的隔音门，最大限度地降低噪音，营造更加宁静舒适的客房空间；为了表达对客人的独特关怀，给消费者提供健康新体验，从健康舒睡的睡前牛奶、专业健康的荞麦枕头到健康实惠的营养早餐……这些看似简单的健康关怀服务，却处处体现出7天的细致用心。
