第47节:清除团队能量“吸血鬼”(11)



系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》

  7天恰到好处的“加减法则”为消费者带来了“超值优质”的舒适体验,也使得自己在强手如林的酒店行业竞争中笑傲江湖。

  山木运用

  山木培训成立近20年来,与不少老学员结下了不解之缘。这不仅得益于山木良好的教学质量,更得益于山木所提供的“亲身体验+超值服务”。山木能留住客户,创立品牌,就在于我们能够让每一位学员感觉到选择山木,物超所值。

  吴女士的“超值体验”

  如今已是一家公司老板的吴湘女士在山木学习了6年,对很多课程都有浓厚的兴趣,不仅如此,她还先后三次把她的27名员工送到山木培训,她曾经跟我讲她和山木的故事:

  “六年前,我是一个打工妹,在电子厂上班,工资低,而且经常加班。为了改变现状,我到山木学了会计,换了工作,后来自己开了公司。现在,我拥有30多名员工了。在山木,我觉得重点不是我学到了什么知识,而是观念的改变。山木让我从一个没有想法、不考虑未来的打工妹,变成了一个敢想敢做的创业者。”

  “为什么选择在山木学习呢?”

  “其实,最初选择山木是一个偶然,我无意中看到山木的巡讲体验活动就来感受了一下,觉得还不错,想想自己需要提高就报了一个班。有一次,在上课的途中,我的钱包被偷了,老师知道后主动借给我钱,让我很感动,觉得山木培训是真正关心学员的。后来,在山木学习的知识给我很大帮助,因此,我决定不仅自己要多学,还要把我的员工送过来进行培训,提高他们的综合素质。在山木学习我感觉很值、也很温馨,就像一个大家庭一样。”

  我想,每一个山木培训的人听到吴女士的话都会心头一暖,老学员的支持对我们来说无疑是最大的鼓舞和鞭策,而这正说明了山木“超值体验”定律的成功。

  让学员亲身体验

  亲身体验是很多学员了解山木培训的第一步。山木培训在很多地方开设了免费公开课、巡讲课等体验性课程,让学员们先接触山木、了解山木,再决定是否报名;山木还设有定期开放日,欢迎各界人士到山木参观干净的校园、先进的教学设备,零距离和我们的老师以及在读学员接触,了解他们对山木的看法。种种体验行动,在山木开拓新市场的时候经常收到奇效。

  但是,体验也要保证质量,山木的公开课都是通过精心备课的,目的是为了充分展现山木教学的风采,在轻松愉快的氛围中将知识教给学员。不过,这并不意味着我们可以在以后的教学中有所松懈,要真正抓住客户,必须提供长久的优质服务,让他们感到你提供的东西物有所值,甚至物超所值。

  人文关怀让学员感动落泪

  许兰君是山木培训(中国·上海)南汇分校的一名学员,报名参加日语课程后就发现自己患上了重病,学业无法继续。该区域总监和分校长得知此事后,亲自赶到南汇分校和许兰君的爱人见面,对她的病情表示关切,不仅将她所交学费全额退回,还将其报读课程免费赠送给她,希望她康复后继续来上课。这让许兰君和她丈夫非常感动。

  学员因病不能上课,按理说这不是我们的责任,而且山木也投入了很多前期成本,没必要全额退学费,更别说赠课程了。但是山木赢得客户的法则就是宁愿自己吃亏,也不能让学员吃亏,山木不仅要赚钱,更要体现人文关怀。

  同样对山木的超值服务深有体会的还有王超。他是山木培训(中国·深圳)福永分校的一名学员。他来自四川,独身一人在深圳打工,四年没有回过家。长期的孤独寂寞和缺乏亲情让他变得性情冷漠,从不轻易真情流露。可是这样一个倔强的小伙子,却在自己21岁生日的那天当着全班同学的面流下了热泪。

  那天,他照常到福永分校上课,一进入教室就发现讲台上放着一个大大的蛋糕。见他进来,老师和同学们一起热烈鼓掌。随后老师还带领着学员为他唱《生日快乐》歌,给他戴上寿星帽,催促他许下生日愿望,并帮他吹灭生日蜡烛。在听同学们为他唱《生日快乐》时,他再也抑制不住,任泪水倾泄而下。他说:“四年来,我从来没有感觉像现在这样温暖,山木,让我又有了家的感觉。”

  应用心得

  “亲身体验+超值服务”定律听上去很美,但很多人会问:你们这样做,山木的利润何来?没有利润,企业又怎么生存下去?针对这一点,我的体会是:企业要盈利,降低成本,提高效率是王道。山木之所以能在提供比别人多得多的服务之后还能蓬勃发展,靠的正是规模化经营后成本的降低,靠的是持之以恒的创新,靠的是好制度和好人才,但唯一不靠欺诈学员。

  简而言之,如果我们能让客户感到“物超所值”,说明我们已经超越对手,必将立于不败之地。

  很多消费者都相信“无商不奸,无奸不商”,认为商人都是精明过人、斤斤计较、钻在钱眼里的守财奴。消费者痛恨奸商,但这种现象反过来也提示我们,只要用实际行动赢得了他们的信任,就会获得难以估量的收益。在这个基础上,我提出了“做聪明的傻子”理论。

  方法解析

 第47节:清除团队能量“吸血鬼”(11)
  “做聪明的傻子”理论源于我信奉的精傻辩证法,其内涵是:舍弃一时的利益而获取长期的利益,表面看好像十分傻,实则十分聪明;而舍弃长期利益只为获取一时的利益,表面看好像很聪明,实则十分傻。

  除了舍弃一时利益以赢得长期利益之外,适当地舍弃自身利益以维护客户利益也是一种表面“傻”实则“聪明”的做法。

  经典案例

  一元钱买来的好评

  有一次,我浏览一家商场的网站时,看到这样一封内部表扬通告:

  “一天,一位大约50岁左右的阿姨来到男装部华伦天奴柜组选购商品,当班营业员李雅君热情地接待了她,并为她介绍商品。这位阿姨经过一番仔细挑选,最后选中了一件打完折后161元的T恤,当阿姨拿着小票到款台付款时,发现所持的兴隆卡余额为160元,可身上的现金都已用完,只差1元钱,阿姨犹豫了,回到柜组对李雅君说:真对不起,我买衣服钱不够,差1元钱,今天就不买了,我哪天再来。李雅君听后,毫不犹豫地说:没关系,阿姨你买吧,差的那1元钱,我给你拿了,便顺手从兜里拿出了1元钱,递到阿姨手中。  

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