爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
阿姨有些不好意思，两人推辞了半天，最终这位阿姨拗不过李雅君，感动地接受了这１元钱。交过款后的阿姨握着李雅君说：闺女，你的服务真是太好了，我回家一定要写封表扬信，并告诉亲朋好友买衣服一定要找你。李雅君笑着回应说：别客气，这是我们应该做的，欢迎您常来，李雅君用微笑送走了这位阿姨。” 仅仅用１元钱就为企业赢得了美誉，更为品牌建立了忠实的顾客群，堪称是天下最赚的买卖。 “傻子”致富能手的“割肉理论” 李文鲜是业内闻名的月季大王，曾经获得过“全国百名致富能手”称号，还担任过全国人大代表，按理说，这样的人绝对是一个精明能干的人，可有人却说他是傻子。 有一年，南阳举办月季展，李文鲜去卖月季，一株两块五，生意很好。可是到第四天，他却把价钱降到了一块六，当时很多人说他是傻子。“从种植成本上看，卖一块六已经很高了。我认为卖花应该有一个合理的利润空间。”李文鲜这样解释。后来，南阳一位宣传干部就此事写了篇文章，发表在《半月谈》上，全国各地来信向“傻”老李求购月季的人络绎不绝。 李文鲜还有一个“割肉理论”：你上街买了2斤肉，回家之后称了称，如果差个二三两，下回肯定不会再去这家肉铺。正好2斤，你心里不会有什么感觉；但是如果多一两，你心里就会很舒服，下回还会去那里买，不仅如此，还会向亲戚朋友推荐这家。所以，在给客户发货的时候，李文鲜都会特意多给一些，“客户感觉舒服也是一种信誉”。这样便形成了良性循环，到李文鲜这里买月季的人更多了。 山木运用 “聪明的傻子”理论在山木得到了彻底的贯彻执行。 2004年，山木培训（中国·淄博）按照往年的惯例继续开设会计资格证辅导班，招生工作也按部就班地进行。可就在会计资格证考试前三个月，有关部门突然下发通知更新教材。令人头疼的是，此时学校已经招收一千余名学生，而且每名学生都购买了教材。怎么办呢？该校迅速将此情况上报山木培训总部。 “其实内容改动不大，基本知识也大同小异，我们就把改动的地方做一个小册子发给学员就好，很多培训机构都是这么做的。”有人建议。 “不行，学员会觉得我们在敷衍他们。”我斩钉截铁地反对。 “那跟学员们商量一下，愿意要新书的，补交部分教材费，学校帮他们买。”还有人这样主张。 “他们已经交过钱了，学员是信任山木才交钱的。不要再议了，教材全部收回，换新书！”我断然决定。 经过近两周的紧张忙碌，山木培训（中国·淄博）顺利完成了为学员更换新教材的工作。虽然此举让学校损失了数万元，却获得了学员的一致好评，不仅考试过关率也大大优于其他机构，而且在第二年的报名工作中，山木培训更是大获全胜。 这个故事让山木人尝到了“做聪明的傻子”的甜头，而去年我对一名员工的处罚则再次震动了所有员工。 2008年3月的一次会议上，稽核人员向我汇报：某员工在给学员开学生证时没有按照优惠返还学员380元钱。我听了之后火冒三丈，立即严令调查此事。 很快，当事人便被带到了我面前，他振振有词地辩解：“我为学校多赚了380元钱，不是更好吗？”“好？”我非常生气地说，“为了380块钱，山木培训的脸都让你丢光了，去，马上给我找到这名学员，把钱还给人家，并当面向他道歉，以后绝不允许再发生这样的事！” 最终，那个员工按我说的给受损失的学员赔礼道歉，我在大会上点名批评了他，还给予了经济处罚。
有人疑惑不解：员工为公司多赚了钱，为什么还要受到处罚呢？“宁肯自己遭受损失，也不能让学员吃亏，金钱有价，信誉无价，这是我们山木人的立身之本！”我经常在山木大会上这样告诫员工们。 应用心得 做聪明的傻子，看上去似乎会亏本，但实际上，这不仅是一种获利方式，更包含了山木一直提倡的经营理念，比如诚信经营、全心全意为学员服务等等。这些理念的价值，超越了物质利益本身。 在执行“聪明的傻子”理论时，尤其在处理个案的时候，我主张不管能否获利更多（毕竟不是每一次牺牲都能得到更多的回报），都要将上述提到的优秀理念坚持下去，这才是企业的立身之本。 对于大多数企业来说，受到投诉绝不是一件好事，因而对投诉畏之如虎，避之如蝎。一旦接到投诉，往往认为对方是故意给自己找麻烦，轻则采取回避战术，重则针锋相对、唇枪舌剑，结果经常是双方撕破了脸皮，不欢而散。 在山木培训10多年的发展历程中，由于各种各样的原因，一些小摩擦也在所难免，然而，我们一直深受学员的喜爱，山木的秘诀是什么呢？那就是“游艇理论”。 方法解析 有意见的消费者好比游艇，向总部投诉的比例就像游艇浮出水面的那部分，虽然看起来很大，但所占份额却只有8%；直接向提供服务的人员投诉的比例就像游艇潜在水下的那部分，虽然看不到，但所占份额却有23%，而放弃投诉却将不良意见散布给周围的人，却如游艇的机轮部分，虽然完全看不到甚至认为根本没有，但所占份额却有69%。这就是游艇理论。 上文提及的250定律，说明每名老顾客都会直接或间接影响到他周围的250个消费个体。如果这名顾客对你满意，相应的就会有250个潜在顾客因此而信赖你；如果这名顾客不满意，同样也会有250个潜在顾客将离你而去。而游艇理论中，69%的顾客会把不良意见带给他周围的250个人，算算看，这是一个多么庞大而又令人恐惧的数字！ 如此看来，我们更应该感谢向我们投诉的人，并妥善解决他们遇到的问题。对于向总部投诉者，如果总部能让他们满意，他们继续消费并介绍朋友来的可能性有50%；对于向产品（服务）提供者投诉的，如果产品（服务）提供者能够将他们的问题妥善解决，那么，他们继续消费并介绍朋友来的可能性则高达90%。 而对于那些心怀不满但却没有投诉的消费者，我们不应该感到庆幸，相反，应该及时反省并主动改善工作，尽最大可能帮助他们解决问题或满足他们的需求。如果能够做到这一点，那么，他们继续学习并介绍朋友来的可能性将会是99.9%。
