第48节:清除团队能量“吸血鬼”(12)



系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》

  阿姨有些不好意思,两人推辞了半天,最终这位阿姨拗不过李雅君,感动地接受了这1元钱。交过款后的阿姨握着李雅君说:闺女,你的服务真是太好了,我回家一定要写封表扬信,并告诉亲朋好友买衣服一定要找你。李雅君笑着回应说:别客气,这是我们应该做的,欢迎您常来,李雅君用微笑送走了这位阿姨。”

  仅仅用1元钱就为企业赢得了美誉,更为品牌建立了忠实的顾客群,堪称是天下最赚的买卖。

  “傻子”致富能手的“割肉理论”

  李文鲜是业内闻名的月季大王,曾经获得过“全国百名致富能手”称号,还担任过全国人大代表,按理说,这样的人绝对是一个精明能干的人,可有人却说他是傻子。

  有一年,南阳举办月季展,李文鲜去卖月季,一株两块五,生意很好。可是到第四天,他却把价钱降到了一块六,当时很多人说他是傻子。“从种植成本上看,卖一块六已经很高了。我认为卖花应该有一个合理的利润空间。”李文鲜这样解释。后来,南阳一位宣传干部就此事写了篇文章,发表在《半月谈》上,全国各地来信向“傻”老李求购月季的人络绎不绝。

  李文鲜还有一个“割肉理论”:你上街买了2斤肉,回家之后称了称,如果差个二三两,下回肯定不会再去这家肉铺。正好2斤,你心里不会有什么感觉;但是如果多一两,你心里就会很舒服,下回还会去那里买,不仅如此,还会向亲戚朋友推荐这家。所以,在给客户发货的时候,李文鲜都会特意多给一些,“客户感觉舒服也是一种信誉”。这样便形成了良性循环,到李文鲜这里买月季的人更多了。

  山木运用

  “聪明的傻子”理论在山木得到了彻底的贯彻执行。

  2004年,山木培训(中国·淄博)按照往年的惯例继续开设会计资格证辅导班,招生工作也按部就班地进行。可就在会计资格证考试前三个月,有关部门突然下发通知更新教材。令人头疼的是,此时学校已经招收一千余名学生,而且每名学生都购买了教材。怎么办呢?该校迅速将此情况上报山木培训总部。

  “其实内容改动不大,基本知识也大同小异,我们就把改动的地方做一个小册子发给学员就好,很多培训机构都是这么做的。”有人建议。

  “不行,学员会觉得我们在敷衍他们。”我斩钉截铁地反对。

  “那跟学员们商量一下,愿意要新书的,补交部分教材费,学校帮他们买。”还有人这样主张。

  “他们已经交过钱了,学员是信任山木才交钱的。不要再议了,教材全部收回,换新书!”我断然决定。

  经过近两周的紧张忙碌,山木培训(中国·淄博)顺利完成了为学员更换新教材的工作。虽然此举让学校损失了数万元,却获得了学员的一致好评,不仅考试过关率也大大优于其他机构,而且在第二年的报名工作中,山木培训更是大获全胜。

  这个故事让山木人尝到了“做聪明的傻子”的甜头,而去年我对一名员工的处罚则再次震动了所有员工。

  2008年3月的一次会议上,稽核人员向我汇报:某员工在给学员开学生证时没有按照优惠返还学员380元钱。我听了之后火冒三丈,立即严令调查此事。

  很快,当事人便被带到了我面前,他振振有词地辩解:“我为学校多赚了380元钱,不是更好吗?”“好?”我非常生气地说,“为了380块钱,山木培训的脸都让你丢光了,去,马上给我找到这名学员,把钱还给人家,并当面向他道歉,以后绝不允许再发生这样的事!”

  最终,那个员工按我说的给受损失的学员赔礼道歉,我在大会上点名批评了他,还给予了经济处罚。

 第48节:清除团队能量“吸血鬼”(12)
  有人疑惑不解:员工为公司多赚了钱,为什么还要受到处罚呢?“宁肯自己遭受损失,也不能让学员吃亏,金钱有价,信誉无价,这是我们山木人的立身之本!”我经常在山木大会上这样告诫员工们。

  应用心得

  做聪明的傻子,看上去似乎会亏本,但实际上,这不仅是一种获利方式,更包含了山木一直提倡的经营理念,比如诚信经营、全心全意为学员服务等等。这些理念的价值,超越了物质利益本身。

  在执行“聪明的傻子”理论时,尤其在处理个案的时候,我主张不管能否获利更多(毕竟不是每一次牺牲都能得到更多的回报),都要将上述提到的优秀理念坚持下去,这才是企业的立身之本。

  对于大多数企业来说,受到投诉绝不是一件好事,因而对投诉畏之如虎,避之如蝎。一旦接到投诉,往往认为对方是故意给自己找麻烦,轻则采取回避战术,重则针锋相对、唇枪舌剑,结果经常是双方撕破了脸皮,不欢而散。

  在山木培训10多年的发展历程中,由于各种各样的原因,一些小摩擦也在所难免,然而,我们一直深受学员的喜爱,山木的秘诀是什么呢?那就是“游艇理论”。

  方法解析

  有意见的消费者好比游艇,向总部投诉的比例就像游艇浮出水面的那部分,虽然看起来很大,但所占份额却只有8%;直接向提供服务的人员投诉的比例就像游艇潜在水下的那部分,虽然看不到,但所占份额却有23%,而放弃投诉却将不良意见散布给周围的人,却如游艇的机轮部分,虽然完全看不到甚至认为根本没有,但所占份额却有69%。这就是游艇理论。

  上文提及的250定律,说明每名老顾客都会直接或间接影响到他周围的250个消费个体。如果这名顾客对你满意,相应的就会有250个潜在顾客因此而信赖你;如果这名顾客不满意,同样也会有250个潜在顾客将离你而去。而游艇理论中,69%的顾客会把不良意见带给他周围的250个人,算算看,这是一个多么庞大而又令人恐惧的数字!

  如此看来,我们更应该感谢向我们投诉的人,并妥善解决他们遇到的问题。对于向总部投诉者,如果总部能让他们满意,他们继续消费并介绍朋友来的可能性有50%;对于向产品(服务)提供者投诉的,如果产品(服务)提供者能够将他们的问题妥善解决,那么,他们继续消费并介绍朋友来的可能性则高达90%。

  而对于那些心怀不满但却没有投诉的消费者,我们不应该感到庆幸,相反,应该及时反省并主动改善工作,尽最大可能帮助他们解决问题或满足他们的需求。如果能够做到这一点,那么,他们继续学习并介绍朋友来的可能性将会是99.9%。  

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