第49节:清除团队能量“吸血鬼”(13)



系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》

  所以,我们一定要认真对待投诉者,主动了解他们的需求,及时改进自己的管理和服务,这既是对自己的完善,也是一次免费的一对一广告宣传。

  经典案例

  地产大亨的遭遇

  房地产大亨陈先生在他的博客里曾经讲述过自己真实的遭遇:

  “(某月)11日,我乘坐厦航从杭州飞往天津的MF8125航班。到机场换登机牌时我才得知,由于航空公司更换机型,原头等舱取消,改为经济舱了。经过交涉,厦航杭州代办,除了退还头等舱和经济舱的差价之外无能为力,并说:有本事找总公司或寻求其他途径解决。

  不得已,我找到厦航质检部门进行投诉:我买了机票,就等于签了合同、交了全款,为何擅改机型不做赔偿?更何况,如果提前购买经济舱机票也有折扣啊?对方给了我两个解决方案:原经济舱的里程积分改为头等舱的里程积分,或者请厦航深圳办事处送个小礼品作为补偿,赔钱的话不大可能。另外对方还强调,航空公司更改机型已经通知售票处了——难道通知售票处后擅改合同就不用承担责任了吗?为什么不把上述的两个解决方案落实在换登机牌之前呢?为什么不可以换了机型而头等舱的餐饮不换呢?我百思不得其解。”

  在这件事里,过错在航空公司是毫无疑问的,那么,公司为什么不能勇敢承认错误呢?自己的错误给消费者造成了损失难道不应该全额赔偿?在很多发达国家,甚至还有惩罚性赔偿的概念,目的就是为了在补偿消费者的同时警示经营者不要再犯同样的错误。

 第49节:清除团队能量“吸血鬼”(13)
  勇于认错,大商场冰消纠纷

  在我学习管理学的时候,曾经遇到过很多应对投诉的案例,其中有一个就是2002年发生在我国一家著名商场里的故事:

  一位顾客来到商场生鲜部购买商品,她带的小孩又哭又闹,商场的一位员工看到后,顺手拿了一个当装饰的布猴递给小孩,说:“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后马上不哭了。顾客到收银台结账时,防损员发现小孩手中的布猴没买单,于是要求顾客补单。顾客很恼火:“这是你们商场的员工送给我小孩玩的,怎么现在又要求买单?”防损员说:“我们的员工没有权利把商品送给您。”“那你是说员工没送,而是我偷了你们的东西?”顾客强烈要求防损员道歉,未果,就去前台进行投诉,并扬言要将此事举报到媒体。

  前台接待处告诉了这位顾客防损部的电话。于是顾客给防损部打电话,防损部主管解释道:“不管当时情况是怎样的,我们的员工都没有权利赠送商品。但无论错误是如何发生的,只要您在我们商场出现不愉快,就是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉,并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客这才平息了愤怒,离开了商场。

  山木运用

  作为一所培训机构,受到学员的投诉是在所难免的,然而山木不仅不会对投诉“避之唯恐不及”,相反,而是十分感谢对我们进行投诉的学员,他们给了山木改变给他们留下的不良印象的机会,从而使山木多了一群忠实客户群。不仅如此,也正是因为他们指出了山木的不足之处,山木才能更好地弥补缺陷,得到长足发展。

  一次特别的投诉

  游艇理论能在山木得到很好的应用,源于2000年发生的一件事。

  一天,学生服务省省长黄金素正在忙碌,电话铃响了:“你们的老师竟然在那么多人面前让我离开课堂,让我很没面子,你们领导必须给我当众道歉,否则,三天后我就上电视台去……”

  电话“啪”地一声挂了,只剩下嘟嘟的忙音。

  没有任何信息,但听得出,这是一位性格急躁的女士。黄金素老师很震惊:怎么会出现这样的事!她立即调出来电显示回拨。但对方没有接听。于是黄金素老师通过区号打到当地山木培训分校进行追查,事情的原委被一层层“剥开”。

  “不管怎样,先联系上这位女士,向她道歉,如果是对我们的课程不满意,立即给她退费。”

  “退费?她根本没有在这里报名啊!”

  原来,投诉者的朋友在山木上课,她拿着朋友的学生证冒充朋友来听课,结果被老师查出。老师很有礼貌地请她到前台说明原委,她却误以为老师当众驱赶她,感觉颜面扫地,于是,当着所有同学的面打了那个电话。

  “看来她是有学习意愿的,只是想贪小便宜。”黄金素老师想,于是,她再次打电话给那位女士。拨了三次,电话终于接通,黄金素老师首先对给她带来的困扰表示道歉,然后说明学校的规定,最后,考虑到她也很想学习,黄金素老师赠送了她一个计算机入门课程。

  这位女士知道自己理亏,对这样的处理很是意外,于是向学校道了歉,并诚心诚意地续报了课程,后来,她还陆续介绍了十多个人来报名。因为这位女士一直是朋友圈子里的活跃分子,这场风波让她对我们留下了很好的印象,于是,变成了山木培训的义务宣传员。

  山木的投诉和反馈渠道

  遵循游艇理论,必须建立一个畅通的意见反馈和投诉的渠道,让学员“畅所欲言”、“满意而归”。在这方面,我采取了这样几项措施:

  第一,开通全国统一的投诉电话,由集团一名高层管理人员24小时随身携带,不论任何时候、任何地点接到投诉电话,都必须做到第一时间道歉,第一时间记录,第一时间了解实情,第一时间给予答复,而且24小时内必须拿出切实可行的、让学员满意的解决方案,并负责后续的跟踪回访、追究责任人等各项事务。这一投诉电话在全球山木培训近300家分校的1,800多间教室的墙壁和黑板上,都有公示。

  第二,设立全国统一的投诉邮箱,并将之公诸于学生。这一投诉邮箱即是我的邮箱,为了防止我因事务繁忙不能及时查看和回复,山木安排专人负责查看这一邮箱,一旦收到投诉邮件,邮箱负责人必须第一时间处理,并且在转给学生服务部门的同时向我汇报。

  第三,设立学生服务部门,专门处理学生投诉和反馈意见、提建议等事务。不论山木培训在一座城市的规模是大还是小,都必须设立学生服务部门,并安排专人负责。  

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