爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
所以，我们一定要认真对待投诉者，主动了解他们的需求，及时改进自己的管理和服务，这既是对自己的完善，也是一次免费的一对一广告宣传。 经典案例 地产大亨的遭遇 房地产大亨陈先生在他的博客里曾经讲述过自己真实的遭遇： “（某月）11日，我乘坐厦航从杭州飞往天津的MF8125航班。到机场换登机牌时我才得知，由于航空公司更换机型，原头等舱取消，改为经济舱了。经过交涉，厦航杭州代办，除了退还头等舱和经济舱的差价之外无能为力，并说：有本事找总公司或寻求其他途径解决。 不得已，我找到厦航质检部门进行投诉：我买了机票，就等于签了合同、交了全款，为何擅改机型不做赔偿？更何况，如果提前购买经济舱机票也有折扣啊？对方给了我两个解决方案：原经济舱的里程积分改为头等舱的里程积分，或者请厦航深圳办事处送个小礼品作为补偿，赔钱的话不大可能。另外对方还强调，航空公司更改机型已经通知售票处了——难道通知售票处后擅改合同就不用承担责任了吗？为什么不把上述的两个解决方案落实在换登机牌之前呢？为什么不可以换了机型而头等舱的餐饮不换呢？我百思不得其解。” 在这件事里，过错在航空公司是毫无疑问的，那么，公司为什么不能勇敢承认错误呢？自己的错误给消费者造成了损失难道不应该全额赔偿？在很多发达国家，甚至还有惩罚性赔偿的概念，目的就是为了在补偿消费者的同时警示经营者不要再犯同样的错误。
勇于认错，大商场冰消纠纷 在我学习管理学的时候，曾经遇到过很多应对投诉的案例，其中有一个就是2002年发生在我国一家著名商场里的故事： 一位顾客来到商场生鲜部购买商品，她带的小孩又哭又闹，商场的一位员工看到后，顺手拿了一个当装饰的布猴递给小孩，说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后马上不哭了。顾客到收银台结账时，防损员发现小孩手中的布猴没买单，于是要求顾客补单。顾客很恼火：“这是你们商场的员工送给我小孩玩的，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“那你是说员工没送，而是我偷了你们的东西？”顾客强烈要求防损员道歉，未果，就去前台进行投诉，并扬言要将此事举报到媒体。 前台接待处告诉了这位顾客防损部的电话。于是顾客给防损部打电话，防损部主管解释道：“不管当时情况是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品。但无论错误是如何发生的，只要您在我们商场出现不愉快，就是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客这才平息了愤怒，离开了商场。 山木运用 作为一所培训机构，受到学员的投诉是在所难免的，然而山木不仅不会对投诉“避之唯恐不及”，相反，而是十分感谢对我们进行投诉的学员，他们给了山木改变给他们留下的不良印象的机会，从而使山木多了一群忠实客户群。不仅如此，也正是因为他们指出了山木的不足之处，山木才能更好地弥补缺陷，得到长足发展。 一次特别的投诉 游艇理论能在山木得到很好的应用，源于2000年发生的一件事。 一天，学生服务省省长黄金素正在忙碌，电话铃响了：“你们的老师竟然在那么多人面前让我离开课堂，让我很没面子，你们领导必须给我当众道歉，否则，三天后我就上电视台去……” 电话“啪”地一声挂了，只剩下嘟嘟的忙音。 没有任何信息，但听得出，这是一位性格急躁的女士。黄金素老师很震惊：怎么会出现这样的事！她立即调出来电显示回拨。但对方没有接听。于是黄金素老师通过区号打到当地山木培训分校进行追查，事情的原委被一层层“剥开”。 “不管怎样，先联系上这位女士，向她道歉，如果是对我们的课程不满意，立即给她退费。” “退费？她根本没有在这里报名啊！” 原来，投诉者的朋友在山木上课，她拿着朋友的学生证冒充朋友来听课，结果被老师查出。老师很有礼貌地请她到前台说明原委，她却误以为老师当众驱赶她，感觉颜面扫地，于是，当着所有同学的面打了那个电话。 “看来她是有学习意愿的，只是想贪小便宜。”黄金素老师想，于是，她再次打电话给那位女士。拨了三次，电话终于接通，黄金素老师首先对给她带来的困扰表示道歉，然后说明学校的规定，最后，考虑到她也很想学习，黄金素老师赠送了她一个计算机入门课程。 这位女士知道自己理亏，对这样的处理很是意外，于是向学校道了歉，并诚心诚意地续报了课程，后来，她还陆续介绍了十多个人来报名。因为这位女士一直是朋友圈子里的活跃分子，这场风波让她对我们留下了很好的印象，于是，变成了山木培训的义务宣传员。 山木的投诉和反馈渠道 遵循游艇理论，必须建立一个畅通的意见反馈和投诉的渠道，让学员“畅所欲言”、“满意而归”。在这方面，我采取了这样几项措施： 第一，开通全国统一的投诉电话，由集团一名高层管理人员24小时随身携带，不论任何时候、任何地点接到投诉电话，都必须做到第一时间道歉，第一时间记录，第一时间了解实情，第一时间给予答复，而且24小时内必须拿出切实可行的、让学员满意的解决方案，并负责后续的跟踪回访、追究责任人等各项事务。这一投诉电话在全球山木培训近300家分校的1,800多间教室的墙壁和黑板上，都有公示。 第二，设立全国统一的投诉邮箱，并将之公诸于学生。这一投诉邮箱即是我的邮箱，为了防止我因事务繁忙不能及时查看和回复，山木安排专人负责查看这一邮箱，一旦收到投诉邮件，邮箱负责人必须第一时间处理，并且在转给学生服务部门的同时向我汇报。 第三，设立学生服务部门，专门处理学生投诉和反馈意见、提建议等事务。不论山木培训在一座城市的规模是大还是小，都必须设立学生服务部门，并安排专人负责。
