爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
第四，山木培训的每所分校都是学员的投诉站，一旦有学员反馈意见，提建议或者投诉，必须在第一时间转至学生服务部门。 第五，在山木培训官方网站设有在线投诉，并安排学生服务部门专人负责，及时处理。 应用心得
美国商界流行这样一句名言：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我抱怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”山木正是深谙这个道理，才会坚持遵循游艇理论。 需要注意的是，在应对投诉的时候，我们不应该仅仅从规则制度上要求自己善待投诉的学员，还应真正从内心深处重视他们、感谢他们，只有这样，我们的服务质量才可能从根本上得到提高，让学员感到满意。 山木培训的品牌成功打响之后，很多人跑来向我“取经”：“为什么山木能够在强手林立的教育市场打出自己的天地呢？”这时候，我总是回答他们：“方法有很多，但首要一条就是要找准自己的定位。” 方法解析 在市场定位的理论中，有一种很流行的凸透镜法则：我们要象聚光的凸透镜一样，将所有火力集中于市场中的一点上，在市场和消费者之间形成一个焦灼点。在资源有限的情况下，凸透镜法则是十分有效的经营之道。 实际上，凸透镜法则告诉我们的是：企业要想拥有自己的生存空间，必须找到自己能够满足顾客需要的闪光点，找到最适合自己的市场定位，并集中力量做好它。而要应用好这一法则，必须知己知彼，对自身的资源特点及优势了如指掌，并抓住被竞争对手忽略的市场空白点，确立与竞争对手不同的个性或形象，形成本企业鲜明的特色。 说话容易做事难，我们怎样才能找到自己的准确定位呢？我认为，应该从以下三个方面入手： 找准目标消费者。商品和服务，只有被消费者接受才能弥补成本，产生利润。因此，当我们给企业定位的时候，首要的问题就是要弄明白消费者会不会买你的账，他们属于哪一类消费者，市场容量有多大等等。弄清楚了这些之后才能做到有的放矢，生产什么、生产多少、价位如何都成竹在胸。 认清自己和对手。《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆。”当我们要为企业找到一个合适定位的时候，必须弄清楚自己的实力是怎样的，优势是什么？我们面对的对手是谁？他们和我们相比都有哪些优势与劣势？回答好了这些问题，对自己企业目前在行业中所处的位置也就有了一个基本概念，据此我们就可以解决在哪些领域和他们竞争、怎么竞争等一系列策略方面的问题。 制定核心的市场策略。有了对消费者的认识以及对自身和对手的了解，剩下的工作便是像凸透镜一样把焦点集中于企业最有竞争力和有特色的点上，通过一系列的宣传活动将它无限放大，使它得到消费者的认同，迅速占领市场。 经典案例 华龙面的华丽大转身 华龙面业在2002年以前的产品定位基本上是在中低档，“华龙面，天天见”的广告在农村市场上盛行一时。但是，中国的方便面市场主要还在城镇，守住中低档的农村业务也许能够拥有暂时的风光，但要进一步谋求发展，必须走向城市。于是，华龙面业就面临这样一个问题：要做到农村包围城市，企业产品就必须升级。 通过充分的市场调研与论证，华龙公司整合资源，仔细筹谋，终于在2002年，重拳出击，推出了在华龙发展史上具有里程碑意义的新产品——今麦郎弹面。它的定位是高档产品，主打大卖场、商场超市与社区便民店等城镇销售网点。“弹面”这一全新定位，一方面，避免了与其他行业老大直接进行硬碰硬的较量，为自己赢得了生存空间，另一方面，也改变了华龙方便面的低端形象，实现了产品升级与品牌升级。今麦郎弹面的热卖，使华龙公司实现了一次漂亮的大转身。 金六福异军突起 在白酒市场上，成立于1996年的金六福可谓异军突起的黑马。它刚刚成立12年，品牌评估价值就达到骇人的49.58亿元人民币。金六福之所以能够后来者居上，正是得益于它独特的营销策略。 自1998年第一瓶金六福酒从五粮液生产车间下线起，10年来，金六福始终坚持以“福”的吉庆形象为定位，积极参与社会各项盛事，被誉为“中国人的福酒”。获第28届奥运会中国体育代表团唯一庆功白酒、国足出线唯一庆功白酒等殊荣。2004年以来，金六福借助一系列主题传播——“中秋团圆·金六福酒”、“春节回家·金六福酒”、“我有喜事·金六福酒”，进一步宣传了公司的定位，让金六福成为了喜庆的代名词。 “我们的品牌跟别人的定位方式不一样，为了区别于目前普遍采用的口感忠诚的品牌定位，我们没有强调我们的口感，而是换了一种独特的品牌定位方式，叫情境忠诚。除夕夜要为新年祝福，就像每个人过生日时候都会悄悄地许愿，这种美好的情感就是我们定位的基础。我们希望定位更多的情境，让这些情境深入到消费者心中去，从而产生对我们的好感。”金六福品牌总监方焰曾经这样说道。金六福就是这样利用不断在喜庆场合抛头露面的机会让自己的形象深深植入消费者心中的。合理的品牌定位加上准确的配套宣传销售策略，金六福的成功理所当然。 山木运用 找准自己的定位，是所有品牌走向辉煌的必经之路。然而，市场风云瞬息万变，给自己一个准确的定位也绝非一蹴而就、一劳永逸，山木培训时时刻刻提醒自己：是否适应了时代的发展，是否真正看清了最新形势，找到了最合适的策略。 准确定位才能站稳脚跟 山木培训刚一问世，就遇到了定位问题的困扰。20世纪90年代，正是民办教育刚刚兴起之时，对于“怎样定位民办教育”还在艰难的摸索阶段。当时的大多数民办学校选择了与公办学校一样的市场道路，涉足中小学基础教育或高等教育。当这类学校蔚然成风时，经过认真思考后我认为，跟风投资肯定会吃亏，山木培训要想成功，必须找到自己的突破口。在做了考察市场、了解客户需求等一系列工作后，我将山木培训定位在提供实用性的短期技能培训上。定好了位，就要坚定不移地往下走。
