爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
从1994年-1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿元跃至80亿元；从1993年底30万元的注册资金发展到1997年底48亿元的公司净资产。在对风光无限的三株钦佩不已的同时，不少人开始思考这样一个问题：三株的冬天何时将会到来？谁又将是三株的终结者？没有人能料到最终的答案竟是湖南常德一个叫陈伯顺的普通老汉。 1996年6月，湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世，其家属随后向三株公司提出索赔，财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后，陈伯顺家属一张状纸将三株公司告上法院。1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株口服液的销售地震，4月份（即审判后的第二个月）的三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失了6亿元。 1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处关闭，全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟：就事论事，陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休却忽视危机公关。最终，三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。 山木运用 在山木培训，假如学生报了13门课程，12门课程都做了学生档案，就漏做了1门，会出现什么情况？轻则引起学生的不满，重则可能导致学生以后不会继续在山木学习，并且将他的经历告诉周围的朋友让他们远离山木，甚至还会透漏给媒体，山木多年累积的良好信誉可能就毁于一旦！ 因此，工作只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。这便是“100-1=0”公式所提醒我们要注意的。 而“1-99=100”公式则告诉我们：要懂得将自身的优点放大，“隐藏”自身的劣势，做到“扬长避短”。 因此，山木培训鼓励员工们发挥自己的特长，如果课程指导将课程讲出特色，课程顾问能做到服务好每一个咨询者，课程宣传真诚地把每一个笑容、每一份简章发送每一位行人手里，各部门的人员把自身的业务娴熟于心的话，对山木而言，他们都是合格的员工，也不难获得客户的好评。 除了严格遵循“100-1=0”、“1-99=100”，山木培训还提醒每个员工都要牢牢记住“100+1=200”。山木培训就是要做到让学员200%的满意，比如接待咨询人员，我们必须做到耐心详尽的讲解，提供微笑服务、杯水服务、糖果服务，这些都是我们应该做的，咨询者也认为理所当然，但山木的服务绝不止如此，等到咨询者咨询完快回到家时我们会打个电话关切地问一声是否安全到家，这就会让咨询者对我们产生好感，从而提高满意度。 又比如教学，山木的老师经常会主动提出为对所学知识一知半解的学生补课；辅导的时候，也主动询问学生有没有不会的问题，如果有，就主动帮他们解决；在宣传的时候，宣传员也会真诚地向接简章的人道一声“谢谢”，这都是在“100”这个本职工作的基础上加的“1”，因此，收到了200%的效果。 除此之外，山木举行的“今日之星”活动、为学员过生日、开办各种公益课堂、发放学员调查表、全程跟踪授课服务等等也都是公式中的“1”。不仅如此，山木还要求员工尽可能地开发新的“1”，做到精益求精，永无止境。 在别人期望的范围外，你做到了“1”个令他意想不到的举止、行动，他就会对你200%的满意。这个“1”也许就是你的命脉和你赖以生存的法宝。如果你始终坚持追求超额的满意度，就算偶尔有所疏忽，也会更加容易得到对方的原谅与理解。因为他能够感觉到，虽然不够完美，但山木培训的确是在为学员用心服务的。 应用心得 执行“无小事”定律中，山木额外强调“1”的作用，时时刻刻追求细节上的完美；时时刻刻思考能否发挥自己的特长并有所改进；时时刻刻牢记，哪怕只是很小的缺陷，都可能导致全盘皆输，哪怕只是很小的优势，也有可能弥补一时的不足。“无小事”定律，和注重细节的纳米管理异曲同工，提倡“无小事”，企业才不会“出大事”。 百密之中也难免一疏，山木虽然一直重视防患于未然，但并不因此就以为可以高枕无忧。危机一旦出现却没有得到及时有效的处理，就会让企业瞬间毙命。万一出了问题怎么办？山木的应对做法是“迅速+真诚”。
方法解析 危机管理是近些年才流行起来的概念，其中影响深远的便是对付危机的6F法则与6C法则，看似条目繁多，令人眼花缭乱，实际上，核心就是两点：迅速和真诚。 所谓迅速，就是企业在面对危机时，尤其是危机萌芽之时，必须以最快的速度调动一切可以调动的力量，在最短的时间内解决问题。速度，直接体现出企业对危机的重视程度，也反映了企业内部的效率和应变水平。以最快的速度解决问题，不仅能够防止危机的恶化，还能使企业及早摆脱困境。因此，面对危机，必须速战速决。 而真诚比速度更为重要。所谓真诚，就是指一旦出现了危机，如果企业确实存在失误之处，一定要敢于承认错误，承担责任，并扎扎实实地用实际行动弥补自己的过失。 尤其在面对媒体和利益相关者时，任何谎言都会造成毁灭性的后果。谁都会犯错误，犯错误并不可怕，可怕的是用一个错误去掩盖另一个错误，这等于自掘坟墓，只有真诚才是亡羊补牢的唯一可行之路。 经典案例 雀巢的诚信危机 2005年5月25日，浙江省工商局公布了该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。浙江省有关部门迅速与雀巢(中国)有限公司取得联系，要求公司在15天内予以答复。由于雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊，雀巢公司面临重大危机。然而雀巢公司是如何应对这一危机的呢？
