爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
5月26日，雀巢‘中国’有限公司表示不接受任何媒体采访；5月27日，雀巢公司公布声明，称雀巢金牌成长3＋奶粉“是安全的”；6月5日，在强大的压力下雀巢‘中国’公司大中华区总裁穆立先生向消费者道歉，并于6月6日宣布，问题奶粉只换不退；6月8日，雀巢‘中国’公司表示可以退货。自5月25日雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标被曝光后，雀巢公司在经历了消极应对——积极自辩——公开道歉——只换不退的“表演”之后，最终不得已宣称：消费者可以退货。雀巢公司和中国人玩起“变脸”的游戏，选择了逃避。 雀巢公司有130多年的历史，是世界上第一大的食品公司之一，位居欧洲第8大公司，世界第36大公司，在中国一共建了18家企业。如此知名又有实力的跨国大公司，从产品被查出碘超标到做出公开道歉经历了长达10天的时间，从道歉到消费者能不能退货又经历了一个过程，雀巢公司在中国消费者心中引发了诚信危机，它失去的不仅仅是经济利益，更重要的是人心。由此可见，雀巢公司的应急管理是不够成熟的。 知错能改的强生
“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司的主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。在20世纪80年代，强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2,000人（实际死亡人数为7人），一时舆论大哗。“泰诺”胶囊的消费者十分恐慌，94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。 面对这一危机，由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，命中要害。 第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊，价值近1亿美元，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生等立即停止销售。 第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。 第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会，会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司将率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。 事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。虽然公司为回收付出了1亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一。”这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。” 山木运用 时间就是金钱，就是生命、速度；真诚才能打动人心，迅速与真诚，是山木培训面对危机时格外强调的重点。 孩子失踪 2005年的一天，山木培训（中国·济南）的学生服务省突然接到一名学员家长的电话，电话中，家长怒气冲冲，声称孩子失踪。原来这名家长前一天夜里给自己的孩子打电话，孩子的手机却关机了。家长十分着急，几乎给孩子打了一夜，可是直到第二天早上也没有打通孩子的电话。因此，家长把电话打到了学生服务省，气急败坏地说：“我把孩子交到你们学校了，现在孩子失踪了，你们要负全责！” 虽然山木培训属于短期成人培训性质，并不负责安排学员的食宿。但得知此事后，学生服务省还是耐心地安慰了家长，并答应尽快帮助寻找这名学员。放下电话后，学生服务省尝试拨打这名学员的电话，仍然关机。随后，学生服务省立即查询当日有无该学员的课程，经查，当日上午并没有这名学员的课程，然后，又联系上他的任课老师，通过老师查找到了这名学员租住的房子，派人到这名学员的住处查看，发现不在住处。接着，学生服务省又查到了与这名学员走得比较近的几名学员，逐个打电话询问。最后终于从一名学员处得知，由于前一日和第二日中午该学员没有课，于是，他与某同学回该同学的老家南部山区玩了，由于忘带充电器，因此手机没电关机了。 随后，学生服务省立即通知这名学员给家长打电话报平安，最后，学员与家长顺利联系上。整个事件处理过程中，学生服务省几乎每隔一小时就给家长打一次电话，通知家长寻找学员的进展情况，到最后找到这名学员，一共花费了4个小时左右。虽然家长十分着急，但由于学生服务省不间断地与家长联系，告知其寻找学员的进展情况，因此，家长的心情渐渐放松下来，语气也越来越缓和。后来，这名家长还专门赶到学校向学生服务省道谢。 一份弄错了的课表 速度很重要，不过山木培训同时也非常重视真诚。 2004年，山木培训（中国·青岛）遇到这样一件事情，有好几个学员强烈质问学校为什么网上的课表和现实中的课程安排不一样，导致他们弄错了上课时间。有名学员迅速地把这件事情反映到了网络论坛上，引起很多人的关注，导致很多本来要在山木报名的同学纷纷采取了观望态度。 为了方便学员，山木把每一门课程的课表都放到了网上，除此之外，我们还有很多途径查询课表。可是，由于网站管理人员的一时疏忽，打错了几个数字，于是有了以上那一幕。问题出现了，怎么办？分校长下令：“错了就是错了。第一，迅速通过网络和媒体向所有人正式道歉；第二，处理相关责任人；第三，马上安排专人为错过课程的学员补课，如果时间不能统一，就一个个单独补。”
