爱华网系列专题：团购模式研究
7—11不仅对清扫的内容有规定，而且对员工在各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫的顺序都规定得非常详细。例如对店内地板的清扫，7—11规定：必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫。清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午11点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭。此后，下午2∶30分，5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地。其中要用浸湿的抹布擦拭4次，每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2∶30分，另一次是凌晨2∶30分，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。 之所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本的原因在于，公司认为：员工决不能仅仅从事单一的商品贩卖活动，而需胜任各种店铺管理活动。这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。7—11在用人时非常看重一个人观察事物，及时处理各种问题的能力。在招募临时员工时，公司非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾捡起来丢进垃圾桶。对7—11来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能已经为时已晚，或者投入的精力、花费的成本都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返。
在这种理念的指导下，7—11不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视事后检查与评估。为此，7—11制订了工作检查表，表中列出了所有的工作项目，每个人对照各项目的要求检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。公司根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。 在对员工的行为规范中，还有一项行为规范，即结算时的待客行为。结算时的待客行为也有一个检查表，该检查表中规定：顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；面对顾客时，同事之间不能窃窃私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地告诉每件商品的名称、价格，同时结账，确认顾客预交款，在未完全算完账前，不能把预交款放进收银机；在顾客购买便当或食品时，要问一句“需要加热吗？”必须给顾客发票；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请为顾客结账”；当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。
