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系列专题:《麦肯锡三部曲2:麦肯锡意识》

  所谓积极主动的倾听,就是有效利用语言和非语言信号,鼓励和诱导被访者进行回应。在访谈过程中,点头、交叉手臂和面部表情所起到的作用,超出了你的想象。如果你真的在集中精力进行访谈,这些动作会自然流露。不过,如果你感到有些强人所难,访谈就该大概提早15分钟结束。

  要敏感。离开麦肯锡后,麦肯锡校友在运用访谈技术中了解到,这一点至关重要。某些人把访谈者当成可以榨干的信息源,我们认为这是错误的。建议采取另一种策略。应力求与被访者建立良好的关系,把访谈作为结交新人的机会,并积极让被访者参与解决问题。访谈是一种双向交流,而不仅仅是单向的信息传递。如果在访谈过程中,能让被访者成为你的合作伙伴,就能够建立起这样的关系。

  在实际访谈中,开局至关重要,它为你们接下来的访谈定下了基调。麦肯锡的咨询顾问懂得,不要一开始就问敏感问题。这需要事先考虑,以便确定哪些是“敏感”问题。例如,如果你正在参与某个削减成本的项目,而该项目可能涉及裁员,那么,你最好不要一上来就问对方在现任岗位做了多少年,也不要问对方对公司的盈利究竟有多少贡献。弗朗西斯卡·布洛克特是美国最大玩具零售商玩具反斗城(Toys“R” Us)负责战略规划与业务发展的高级副总裁,她把这种思想融入了自己的工作之中:

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  我认为,在麦肯锡学到的最重要的访谈技巧,就是不从敏感的问题入手。我经常利用这种技巧来发展部门内和整个公司内的关系。现在它可能已经深入我的骨髓。

  记住,人人都有自己的盘算。你每天面对的每一个人(雇员、顾客、竞争对手),都有自己的想法。它代表着每个人内心的一系列目标,也许正希望通过你来完成或促成。个人的盘算不时会有冲突,作为访谈人员,你的任务就是要预见到这种情形并有所规划。例如,也许你能够协助某名受访者完成目标(条件是其目标与你的并不冲突)。至少,应对被访者的情况表示同情,并避免提出可能引起不必要的摩擦的问题。

  实施指南

  谈到如何实施,我们首先简要介绍麦肯锡咨询顾问接受的人际技能培训。每一名咨询顾问工作满一年后,都要被派遣参加人际技能培训班(ISW),地点通常在德国或英国某个风景优美的乡村。培训班为期一周,安排紧凑,富有启发性,会细致地分析每名参训人员的人际交往能力。

  就是在德国著名的黑森林开设的一次培训班中,本书作者之一保罗曾大开眼界。反思自己短短的职业生涯,他认识到,自己是如此过分关注目标的设定与实现,以至于只沉迷于最终结果。最终结果之外的一切,他都视而不见;他忘记了,除了目的地,还有旅程。我们相信,任务的完成,必须与过程相互平衡;也就是说,你在完成任务的过程中,不应影响到他人的利益。访谈同样如此;双方之间的关系至关重要。好好考虑考虑自己的方式,必要时要提高自己的能力。  

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