爱华网系列专题：快递业观察
援引自2014年1月23日中国商务部的数据显示，中国网购规模逐年扩大，2013年已经达到1.85万亿元，增长超过40%。相较于C2C的销售模式，B2C的增长较明显。可见，网络渠道的销售无论是对于传统制造企业、综合购物网站和垂直电商，还是对于普通的C2C销售店家来说都在发挥着日益重要的作用。2005年国内电子商务处在快速发展阶段，教授我们电子商务专业课程的老师在课堂上还在和我们同学谈论未来制约电子商务发展的瓶颈到底是网络支付还是物流？当网购还在为网络支付安全而忧心忡忡的时候，大家对于“物流”是最大瓶颈的答案内心还是置怀疑态度的。笔者以今年春节期间的网购体验，谈下自己的一点体会。大年初六，收到公司领导的微信，发给我了一个链接，让我帮忙在网上购买一套乐嘉的性格色彩的书，他年龄较大，不会使用网络支付工具。因为要16号去出差带给朋友，考虑到中间有11天的时间跨度，就没考虑物流配送问题按照微信地址下了单。卖家选择了一家总部设在上海的物流公司，系统显示7号从新乡发出12号凌晨到达上海分拨中心，然后发往浦东配送一部的途中。因为14号是周五，为了能够赶在周末前收到，打电话给快递客服，给了我配送中心的电话和手机，无论怎么联系都没有人接听。把这个情况反馈给客服，客服说没有办法，只有这些联系方式。我提出能否给到我具体地址我去自取，客服说查不到，反正就是一句话没有办法。把这个情况反馈给了卖家，提出由卖家联系发货地快递客服，毕竟卖家是付费方，看看能否落实下14号能否送到的问题。卖家发给我的截图也显示联系不上，更可气的是物流客服还编造我已经同意等待的事实欺骗卖家。公司同事提醒我可以选择当当或者亚马逊立即下单，配送到领导家庭所在地无锡，3天配送周期应该不耽误使用。于是，和卖家确认了退单细节。天猫卖家这次不成功的快递物流合作，直接导致了本次销售过程的失败，我猜想也许卖家仅仅因为便宜了两块钱的快递费，直接导致了销售机会和重复购买的损失，卖家及时发货和标准化产品却给了客户较差的购物体验。这或许也是很多企业把大量的精力花在了店铺打造和客服的标准化服务上，但是在至关重要的物流环节却草草了事的事实。网购的图书落了空，但是问题还没有解决啊，图书从哪里来呢？笔者首先考虑了当当网购买，平时购买图书从无锡仓库转发上海，区位优势明显，http://china.aihuau.com/官方网站配送说明无锡可以隔日达。订单提交到付款选项时我傻眼了，显示预计送达时间为18号，客服的解释是：当当是自营物流，但有两本图书要从北京调货。无奈，转战亚马逊下单，订单显示预期16号到达，但是客服答复是不能保证时间。这次网购的经历以失败告终，也折射出了目前电子商务物流配送环节的几个现状。第一：物流配送制约网络营销发展曾经制约电子商务发展的网络支付环节已经退居幕后，特别是随着支付宝、快钱等第三方支付的完善，以及快捷支付、微信支付等新的支付方式的逐步成熟。随着综合购物网站、企业B2C销售平台及垂直电商的竞争白热化，营销竞争的前沿已经从标准化的产品逐步转移到客户增值服务的提供上。作为客户服务体验的重要一环“快递”配送已经成为部分电商的核心竞争力，比如一号店的准时达、定时达服务，易迅网的一日三次送货。第二：网络营销企业的物流建设水平不均衡2013年5月份，马云从阿里巴巴集团卸任18天后，以菜鸟网络董事长的身份粉墨登场，也为我们绘制了一副未来物流行业的宏伟蓝图。菜鸟网的设想是：这将是一张能支撑日均300亿，即年约10万亿网络零售额的智能骨干网络。目标是“让全中国任何一个地区做到24小时内送货必达”。国内大型综合购物网站京东商城、苏宁易购等选择自建物流配送平台，实现供应链系统的综合管理，降低配送成本的同时，提升客户购物体验。与多数的电子商务企业自建物流相比，更多的中小型企业和个体卖家还是要依靠第三方的物流平台来完成销售的关键一环，这也是每逢“双十一”等打折促销季，造成买家吐槽最多的原因。第三：快递公司发展良莠不齐近些年的网络购物的繁荣，催生了众多的中小快递公司。快递公司的准入标准较低，企业规模小、信息化程度低、专业人才匮乏是目前行业的现实。近日，屡见报端及电视台的“野蛮装卸”及“偷梁换柱”等不规范操作也多是发生在小型快递公司。作为企业的网络营销的人员，选择自建物流配送体系还是选择第三方物流公司合作是基于公司经营现状的战略考量。企业在第三方物流选择的时候可以从以下几个角度考量。其一：公司成立时间的长短成立时间较早的物流公司在人员专业化及网点建设完善度方面会具有一定的优势。毕竟经过市场洗礼活了下来，相对于新成立的快递公司，合作会更有保障。其二：配送网点的数量新成立的快递公司在网点覆盖上一直是软肋，多数物流公司在面对这一情况时多数是采取选择其他物流公司作为二次配送。重新包装的产品缺失、收件人姓名错误、发货周期延长等是不能回避的问题。企业在选择物流公司时，要充分评估其覆盖区域及网点数量。其三：物流追踪系统信息化程度即时准确的跟踪系统，不但能够减少买家对于客服人员的催促而节省人员配置外，快递公司自发的追踪也能有效监控配送各环节，缩短物流配送时间。其四：物流配送价格超低合作价格成为较小快递公司市场竞争的主要手段，企业应该权衡多指标，切莫因小失大，因物流公司的合作而损失了长期的客户购买。
其五：物流公司口碑互联网时代，不要盲目相信企业销售人员及企业官方介绍，而应该参考同行业及消费者口碑，对于快被网络口水淹没的快递公司，还是选择敬而远之吧。
