第13节:5个字搞定服务(2)



系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》

  说一句好话并不难,但是要说一句祝福别人的话却不容易!如果我们试着多把祝福说出口,不只能带给别人快乐,也会让我们自己在日复一日的工作生涯里,多一点热诚!

  “迎、心、专、问、送”的服务秘诀

  在未来的市场里,我相信服务业将占有举足轻重的地位。即使你从事的并非服务业,各行各业也都必须重新正视“服务”这个课题。

  亚都丽致饭店的总裁严长寿先生,在他的饭店服务里面非常强调这5个字:“心,诚,专,问,送”。这是指在服务客人时,从客人到达的第一刻到客人离开的最后一秒,都应该注意的几个服务流程,以及该有的态度与做法。我稍加调整以后,将“迎,心,专,问,送”作为我带领车队的五字箴言。

  我一直以这5个字—— “迎、心、专、问、送” 来带领我的车队,让我的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关心、百分之百的行动,提供客人百分之一百零一分的服务。

  “迎”:迎接客人的时候,保持脸上的笑容,用15到30度角向客人鞠躬,透过我们热诚的目光,客人绝对能感受到我们由衷的心意。

  “心”:态度诚恳,体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱,让对方相信,我们绝对会把这份工作做到最好。

  “专”:随时秉持专业态度,让客人放心。既能加快我们的工作效率,也能大大降低客诉。

  “问”:多问出客人的需求,多提醒客人“东西带了吗?”,问客人是否满意,欢迎客人随时联络我们。

  “送”:收到车资时,表达感谢。如果这趟是送客人到机场,我们帮客人把行李放上行李推车时,要说“祝你一路顺风!”。

 第13节:5个字搞定服务(2)
  我的车队里流传三句话:

  客人上车时说:“小姐(先生),早安!谢谢你搭我的车,为您服务是我的荣幸!”

  收车资时说:“谢谢,感恩!”

  客人下车时说:“现在后面没有车,可以放心下车。祝您一路顺风!或是工作愉快!”

  这三句话不是只对特别的贵客讲。不论这一趟载的是常客、过路客、长途或短程,这三句话都是我们提供的最基本服务。这三句话不是矫情或做作,而是我相信,每位乘坐我们车子的人都是我们生命中的贵人!

  “唉!这样很麻烦,那个客人只是坐80元的短程,我还要这样说,很累耶。”刚开始也会有司机跟我这样埋怨。

  “你怎么知道这位只坐80元车程的小姐会不会是某家公司的千金,或者人家搞不好手上握有很大的业务量呢!”我干脆这样反问他们。

  “这样说好像也对哦!”他们就会挠挠头这样回答。

  戴着雷达眼镜去判断客人实在太无聊了。我们应该放宽心,用服务的真心来看待每位客人。只要打开车门坐上车,每位客人都是我们的贵人。不论是车费80元、100元、还是1000元,每个人都是贵人,贵人不是用消费的金额来衡量。  

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