第19节:预见5年后的自己(1)



系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》

  1-8预见5年后的自己

  高铁还没有通车前我已经有了危机意识。对于我们这种以长途载客为主要营运项目的车队,高铁是一个非常大的威胁,我开始思考自己与车队的未来。

  我们的精致服务能够战胜以速度取胜的高铁吗?我该带领车队往哪个方向开?尤其是这两年以来,全球油价节节高涨,金融风暴就在我们耳边呼啸??

 第19节:预见5年后的自己(1)
  我该为计程车产业提出什么样的愿景?

  就在我苦思未来方向时,刚好接了一个案子。那是2007年10月发生的一件事,有家外商银行的台湾分公司要我到饭店接一位外国女士Shelly,载她去游览三峡①祖师庙和莺歌②老街。

  十月天,台北已经有凉意了。我在车上准备有85度C的热咖啡。我常常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡来招待客人,不是我要替他们打广告,而是因为经过多次比较之后,我发现他们的咖啡口感很不错,只要35元,相对不会有成本压力。

  这位外国女士一上车,就闻到弥漫整个车子的浓浓咖啡香。她非常惊讶,还惊呼一声:“噢!”

  客人的笑容和惊喜表情是我最重视的事情,尤其这是我第一次服务外国人,显得更加重要。

  我这个人有一个优点,“设定目标,勇往直前”,没在怕的啦!虽然我的英文不好,但是在这一个小时的车程里,我还是用破破的英文跟她聊天。

  到了三峡,我们约好1个半小时后在这里碰面。送她下车之后,我开始整理车子,同时也在思考:“我第一次载到这样的外国人,这也许是唯一一次和她见面的机会,我要用什么样的差异化服务来感动她?”

  这个问题看起来有点大,简直就像博士论文题目。因此我缩小目标,集中思考:“如果我要送一个贴心小礼物给这位初次来台湾的朋友,有什么东西可以代表台湾的秋天、三峡的味道?”

  嗯!我立刻想到秋天香甜多汁的柑①、扎实可口的牛角面包。

  于是我花50元买了3个柑,再买5个刚出炉的牛角面包。在附近,我找到洗手台,轻轻刷洗柑的外皮,再擦拭干净,然后用纸巾包好。1个半小时之后,我们会面后,她上车了。我问她饿不饿。

  “你怎么知道?”她笑着问我。

  我双手捧着一堆牛角面包和柑给她。

  各位的英文程度应该都很不错,可是你知道柑和牛角面包的英文怎么说?

  帮客人把关品质

  语言是用来传达彼此的心意,我才不管什么正统用法和标准用语,我觉得意思贴切最重要,于是我告诉她:“This is Taiwan bagel,this is Taiwan orang.”

  这绝对是一个俗搁有力①的介绍,因为她立刻会意,笑得非常开心。从后照镜里,我看到她愉快地吃着面包和橘子。外国人剥橘子的方式和我们不太一样,我们习惯先从中间,把橘子分成两大半,他们则是一块一块零零落落地剥橘子皮,她笑着告诉我,她最喜欢橘子了。

  到了莺歌,她问我要不要一起去逛老街。能为外国人导览我们美丽的风土人情,绝对是我的荣幸。

  我们刚逛第一家店,她就看上一件开价6000元的陶瓷。这件火红色的陶器的确非常美丽,但是这个价钱让她很犹豫。我也劝她再逛逛,不要立刻做出决定。我知道多数导游都会和商家合作推销,赚取佣金,但是我心里只有一个念头——如何让初次来台湾的人,爱上台湾?  

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