第33节:让人感动的那张床(1)



系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》

  2-3让人感动的那张床

  我一直在追求“服务的差异化”。要在哪个地方创造让人眼睛一亮的效果?要在什么时候说怎样特别的话?

  刚开始我和大家一样,以为服务是一门艰难的学问。听过这个故事以后,我对“服务的差异化”有了不同的想法。

  如果你还在绞尽脑汁苦思服务的秘诀,那么就快来看看这个故事,你会发现原来好的服务就是这么一回事。

  我有个朋友李先生举家移民到加拿大,他在温哥华买了间两层别墅。准备让女儿住二楼,他们夫妻俩住一楼。为了添购家具,他们全家兴冲冲一起去逛温哥华的华人街。选择逛华人街是有原因的,他认为这里比较亲切,买家具一定会得到最好的服务。

  第一间家具店是香港人开的。才逛一会儿,他们全家人却是越逛心情越差。不是因为商品难看,而是老板从头到尾都没给他们什么好脸色。

 第33节:让人感动的那张床(1)
  那天,他们一家三口穿着很休闲。其实不只是休闲,算是有点随便了。他们接着走进第二家家具店,心里满怀期待,他知道这家店老板和他有相同的背景——都是从台湾移民过来,他相信在这里会有很好的购物经验。如果不能有宾至如归感,至少也会比较亲切!

  没想到,结果又是大失所望。李先生问了几个问题,但是老板似乎是以貌取人,大概认定他只是来随便逛逛乱问价钱,态度并不热络①,只是敷衍他们一下。

  他的心情越来越差,既要安抚妻女,自己也觉得非常扫兴。

  走出店门之后,他不死心,决定再逛另一家。而这家店是一个外国人开的。

  “我想要帮女儿布置房间,需要床组、床头柜和其他家具,你们有没有什么适合的?请帮我们介绍一下。”李先生问。

  这个问题和前两家店一模一样,唯一不同的是,他这次把问句换成英文。

  出乎意外的是,本来不抱期望的他这回得到完全不同的答案。

  老外没有直接带他们逛店里,而是有礼地请他们全家人坐下来,让他们先休息一会儿。然后这位老板还要店员泡咖啡给他们全家人喝,并亲自仔细询问他们的需求,就立刻着手整理资料。接着,就请他们到二楼实际看看适合的产品,一一解说各项单品的价格和特色,也把组合价格都告诉他。

  这家店的价格比前两家贵了一些,但是李先生毫不犹豫,当场就付了订金,约好第二天早上10点把家具送来。

  第二天,李先生在家里等家具送来。依我们在台湾的习惯,送货工人能准时到达就很难得了,所以当他早上9点半接到厂商的电话时,还以为对方要延后送货时间。原来厂商是待会要送家具来,询问他是否在家。

  10点整,厂商开着货车准时抵达李家。两位工人先下车询问了这些家具要送到一楼还是二楼。

  “二楼。”

  “全部吗?”

  “是的。”

  接着,搬货工人的举动令李先生大吃一惊。他们没有立刻搬家具,却从货车抬出一大捆厚厚的地毯。

  地毯?李先生心想自己并没有买地毯啊!

  两位工人没有交谈,只是动作利落地把这捆厚地毯从一楼门口直接铺到二楼卧室里,接着在一楼客厅放一块特制的厚布。

  “这究竟怎么回事?”李先生越来越纳闷,在台湾买过这么多次家具,没碰到过工人这样送货的。

  很快地,工人迅速把所有家具,不分大小全放在客厅中央的那块厚毯,分别用这些厚布包裹,再搬上二楼卧房,原来他们是怕家具刮伤地板。

  “李先生,你有没有水?”搬好家具后,其中一个工人突然问。

  李先生愣一下,心想他们是要喝水吗?他回想起在台湾买家具的经验??

  “有啊,有水。”李先生正准备问对方要水做什么?

  对方接着询问:“请告诉我们,这些家具要放的正确位置?”

  “咦?”

  李先生又愣一下,赶紧回答各件家具的确切位置。两位工人随即回到货车,下车时工人手上多了两件东西——吸尘器和挂了抹布的空水桶。他们先在李先生刚才指示的地方装好水,这时其中一人已经开始把待会要放家具的位置,用吸尘器清理得非常干净,接着又用抹布擦好。等待地板变干的时候,两人利落地拆下包家具的封套,把家具陆续放在李先生刚刚指定的位置。  

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