第35节:把客人的胃口养大(1)



系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》

  每当想起这个故事,我心里除了感动,更有许多的震撼。我不断地思考,以房仲业①为例子。如果房子成交后,在屋子摆一盆花,客人必定会有不同的感受,而身为运将的我在计程车服务里,要如何去做才能提供一个贴心的服务空间,才能让客人感受到我的服务心意?

  一体悟到这个道理,我就把这个观念落实到我的车队里,在我的计程车车队建立SOP服务系统。我会和每个加入我车队的司机分享这个故事,希望大家了解服务的意义不在于金钱的多寡,而是拿出我们的心和爱,感动每一个客人。

 第35节:把客人的胃口养大(1)
  我常常自问,也经常提醒别人。当我们提供服务时,我们是用什么样的定位和角度来提供服务?我们是否提供了最佳的差异化服务?

  何谓“服务的差异化”?就是和同行相较起来,我们是否提供超过同行的对等价值?在客户心目中,他付出了同样的费用,但是他在我们这里获得了高价值的体验。

  我非常期待能听到客户心中响起一声“哗,好棒!”的惊叹。

  2-4把客人的胃口养大

  “当你把客人胃口养大的时候,他就是你池子里的鱼,随便你怎么钓,他们都是你的鱼。”

  这句话是我的偶像黎炳沛对服务所下的定义。看起来很浅白的这句话,背后其实是多年的辛苦累积和体会。

  黎炳沛是谁?

  他是香港文华东方酒店的行政副总。瑞典公主每到香港,必定指名下榻这家酒店,而且一定要由他来服务。他是一个乡下渔夫的儿子,出身贫寒,不懂英文,刚开始连一句“OK?”都听不懂。他没有傲人的EMBA学历,在这家酒店的第一份职务,只是一个小小的行李员。这份工作让他体会到英文的重要性,因此他借着观察饭店柜台的工作人员和外国人交谈,偷偷默背他们的英文对话,一句一句地慢慢学习。久而久之,他终于可以用英文流利对话。

  饭店看到他的努力和上进,也不断给他发展机会。终于有一天,他如愿做到行政副总的职位。许多中外知名人士都指名由他来服务。如前面提到的瑞典公主、美国总统老布什与小布什、日本前首相小泉纯一郎、辜振甫先生,他们都对这位饭店副总赞誉有加。

  同样是提供服务,为什么他能创造今日这番成绩?

  听过下面的这个故事之后,我终于恍然大悟。

  有一年,在香港最热的那一天,天热得让人心浮气躁。在这一天,一位美国客人罗勃先生住进了这家饭店。为了消暑,这位客人决定到饭店里的游泳池游泳,但是他忽然发现自己竟然忘记带泳裤。

  “没关系,泳裤又不是什么大不了的事,到饭店的商品街或者到街上随便哪一家百货公司一定都买得到嘛。”你一定是这么想的吧?  

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