爱华网文/瑞英
一家规模庞大的公司招聘公关经理，公司要录取的名额只有一个，经过竞争激烈的层层考试与关卡的筛选，最后，他终于接到了面试通知单。
从容面对面试时的“失足”
面试那天，轮到他进入董事长室时，他不慎在董事长面前摔了一跤，并把手中的资料撒了一地，只见他面不改色，从容不迫地一一把资料捡起来，然后微笑着走到面试官的面前坐下。不出所料，董事长开头第一个问题就问他，你觉得这样的事情会影响你的面试成绩吗?
只见这个人微笑着回答：天有不测风云，人有旦夕祸福。在人生的旅途中，随时有意想不到的事情冲击着我们，而这些打击会产生什么样的结果，关键看我们是以何种态度去面对，因为不同的态度，就会产生不同的结果。我都是以从容、积极、正向的态度去勇敢面对，只要尽了全力，我就不太在乎结果是怎么样了。其实太患得患失，反而无法将真正的实力展现出来。更何况有很多事情的结果，并不是掌握在我手中。就像今天这件事情的成绩是决定于董事长您的一样。所以，会不会影响我面试的成绩，应该是要请问您，其实，这也是我想请问您的一个问题。
不久之后，他接到了公司的录取通知单，董事长的评语如下：你是一跤摔进本公司的，欢迎您成为本公司的生力军。意思是说，就是因为在你摔了一跤之后，还能从容不迫的面对危机，展现了你的危机处理能力，所以才会被董事长赏识进而获得录取的机会。所以，他这一跤摔得还真是时候呢！
危机管理五大课程
所谓“世事难料”，在这个瞬息万变的时代，无论是政府部门还是民营企业，都无法百分之百地保证未来不会碰到突如其来的危机，毕竟意外的发生难以预测或避免。因此，如何应变以至妥善地处理危机，进而将危机化为转机，在考验着企业是否有足够的危机管理能力。所幸，危机处理的技能是可以学习的。针对危机的控管，有许多国家都设有专门的训练课程。
危机管理协会（ICM）是美国一家专门为陷于罢工危机的企业提供因应对策的咨询公司，他们将导致危机出现的原因区分为天灾（暴风雨、地震等）、机械问题（金属疲劳等）、人为疏失（误导、误传等）与决策失当（低估问题的严重性导致犹豫不决，甚至做了错误的决定）等四类，其中超过百分之六十的危机都是因为决策不当所造成的。究竟企业应该如何才能做好危机管理？有这样几项必备的要素。
1.事前充分准备
危机管理成功与否的关键，在于事前准备工作是否完善。首先，必须成立危机处理小组，而此团队的成员应模拟演练在面对危机时如何因应冲击。这有点像在飞机起飞之前学习紧急逃生方法。当然，大家都不希望有使用的机会，但也都心知肚明，错过这项学习是不明智的。透过模拟演练将有助于增强临危不乱、从容应变的能力。此外，小组成员应包括行政长官和公关部门代表。此后，每当外界查询有关企业危机处理时，皆应该由发言人统一加以回答。
2.分秒必争，追踪情况
一般来说，危机发生的头几天，通常是比较紧张的时候，其中一个最困难的部分就是必须在暧昧模糊的状态下处理事情。依据有限的资料解读，肯定与事实有所落差，也会产生矛盾不一致的现象。但是，倘若能在危机爆发的第一时间处理得当，往往成效也最为显着。当然，随之仍要追踪后续发展，了解最新状况。因为，有些危机不见得可以马上解除，有时会蔓延几天到数周时间，此时处理的方式就需要依照状况的不同有所变通。
3.咨询外界的意见与观感
危机通常是公司员工所引发的，而局内人想要客观地看待问题恐怕很难。所以，必须和媒体接触，了解他们如何看待危机事件始末，这对企业的改善将会帮助良多。
4.诚实为上策
精准和正确的消息来源是至关重要的，错误的信息总会产生反效果。不过，如果公司习惯搞神秘化，就很难做好危机控管。
5.眼光放长远，不可因小失大
对上市公司而言，产品的瑕疵可能影响股价下跌，不仅会造成股东的权益受损、公司赔钱，还要重新建立商誉，取得顾客信任。 因此，企业不能对危机等闲视之。相反，应该尽可能地诚实面对并解决问题。一般企业大多缺乏危机意识，往往要等到事情发生后，才抱着兵来将挡、水来土掩的心态来寻求解决之道。其实，对企业来说，危机管理应该列为现代企业必须修行的课题，从预防、处理到善后，每一个阶段都需要谨慎小心，控管得宜，最后才能将危机化为转机，重建声誉，甚至提升企业及品牌形象。
