爱华网请求对方填写个人信息时，不要理直气壮地要求对方，最好采用带问号的疑问句，把决定权交给对方。这样，当顾客确实不想留个人信息时也容易拒绝。创造一个易做出否定决策的轻松环境，也是不可忽视的重要服务内容之一。●否定句改为肯定句否定句往往跟随“不”、“勿”、“没有”等否定助词。比如，“不知道”、“不需要”、“没有销售”等。而否定句往往给人一种消极印象。这时，需要用肯定的语句表达相同的内容。“不知道” →在品牌服务领域，营业员本来就不应该对顾客说“不知道”，这是行业禁语。但营业员也不是万事通，肯定也有很多不知道的事情。这时，后面的说法就显得非常有效。与此同时，应该马上给总部打电话或向店长请教，以掌握确切信息并及时提供给顾客。与其假装积极思考，浪费顾客的宝贵时间，不如迅速寻找了解相关信息的人。|www.aihuau.com|56“不能/不会” →“没有此商品” →即便事先已经知道库存里没有顾客想要的商品，但也要征得顾客的同意并在全国范围内积极寻找，因为有时会因顾客退货等原因，库存里正好有该商品也说不定。即便最后没有找到指定商品，顾客也会充分体会到你的热情服务。●后缀要使用褒义词“她的服务水平很高，但缺乏管理能力”。这句话给人的印象就是对一个人的否定因素更多。这是因为句子末尾来了一个否定语句。但相同的意思，如果把语序颠倒过来，那又会是什么样呢？“她的管理能力虽然差一些，但服务水平却很高。”这就变成积极肯定和褒义的语句了。如果一个句子以积极和肯定的褒义词结尾的话，其印象往往会更强烈，也更深刻。再举一些有关商品的例子。“白色虽然使女性变得更加靓丽，但容易脏。”→后面这句话听起来是不是更令人舒心，是否更能激发消费者的购买欲望呢？●间接的表达方式虽然直接的表达方式显得简单明了，但有时间接的表达方式可能更有效。比如，对一个好久不见的好友，如果毫无忌惮地说“最近是不是有点胖了？”，对方可能会非常不高兴。但如果说“看起来很幸福哦！”，那么绝对不会引起任何的不快。特别是服装行业往往会涉及身材体形的敏感话题。有时明明需要穿L号的顾客，却固执地说自己穿M号。这时，用间接的表达方式显得非常有效，说，“这款服装比通常的号码小一号，所以顾客普遍选择比平时大一号的衣服”。●要让顾客感到“物有所值”实际上，即便消费者已经决定购买某奢侈品，但其内心深处仍有一些不安和疑惑。此时，附上一句能肯定商品价值的话，尤其重要。还有一点，一定要叮嘱有关商品使用时的注意事项（水洗、干洗、保管方法等），这样还可以防止日后发生不必要的纠纷事件。另外，再提供服饰搭配的技巧、不同季节的穿着技巧等知识。与顾客保持适当距离每个品牌店都有自己稳定的顾客群体，这些顾客当中，有的几乎每周都要光顾。为了稳固这些顾客关系，也应注重店铺布局的变化。即便最近没有新品上市，也要精心打造出具有魅力的视觉效果，实现视觉上的新颖和动态变化，以最大限度地激发顾客的消费欲望。另外，不要忘记随时表达对顾客的感激之情，感谢顾客对本店一如既往的支持。可以用以下语句来表达。就算是经常光顾的常客，也绝不能像对待好友那样随便，这样更容易引起重大失误。即便顾客真把你当成自己的朋友，也千万不能大意。要记住一点，顾客关系是永远不会发生任何改变的。“嗨，您来啦。今天也是购物？”等，这种似乎很亲近的语气是最要不得的。事实上，顾客投诉最多的也是营业员这种熟不拘礼的态度。这是发生在某一百货店的事例。据说和该店某营业员具有长达十年多交情的顾客，由于身体明显发胖，使得该品牌的最大号也很难穿下。当时，这位顾客说“我想试一试这条裙子”，却被该营业员一口拒绝，称“您肯定穿不进去”。虽然当时顾客只是呵呵一笑就回家了，但实际上她非常生气。不久就给百货店的客户服务中心打了一个投诉电话，说“多年来，我最反感的就是这种服务态度”。从营业员的角度来说，她原本是想以知心朋友的身份给一个建议，但我不得不说她这一举动实在是太轻率了。在人际关系中，应该保持什么样的距离是一件非常微妙的事情。关系虽然很亲密，但也不能肆无忌惮地侵犯彼此的个人隐私；想要保持一定距离，却容易被对方误解为“为什么我们不能坦诚相待呢？”。和顾客间的距离，亦是如此。其中有些顾客是非常反感过于亲密的接触的，越想和她拉近距离，她却退得越远。在尚未建立一定信赖关系之前，大多数顾客都是想保持一定距离的。虽然人与人之间应保持一个什么距离并没有统一的硬性规定，但比较理想的是面对某商品并站在与顾客成90°的位置，两个肩膀之间的距离应保持在45cm左右。如果站在顾客的正面或斜对面，由于双方的视线容易相碰，易造成对方的紧张。如果是成90°的位置的话，顾客也可以轻松自在地挑选商品。但这种距离，会随着与顾客之间的信赖程度的加深而缩短。另外，如果是顾客所喜欢的那一类营业员的话，适当地缩短距离也不会引起对方的反感，反而会认为你服务热情、容易沟通。相反，如果顾客对你的第一印象就不怎么样的话，这种“热情”和“善于沟通”，往往会变成“纠缠不休”和“毫不拘礼”。即便是相同的距离，因顾客的不同，留给对方的印象也会完全不同。与顾客之间的最佳距离顾客和营业员的肩膀之间的距离，与顾客成90°，保持在45cm左右
从这一点我们也不难看出，高品质的顾客服务绝不是千篇一律、一成不变的机械式服务。为了提供令顾客满意的高品质服务，我们必须仔细观察顾客的一举一动，要始终与之保持最佳的距离。
