形容心情好 变个称呼心情好 文化定位获双赢



      ——巧说称呼视觉独特 提升品位展示艺术魅力

  某单位服务文化专员吴文功,来单位时间不长,就混了个好人缘,人们对他面带微笑尊重有加,有事总要找他唠一唠侃一侃。小吴有什么秘诀呢?原来他深谙服务文化之道,赋予了他人习以为常的甚至是枯燥无味的工作以生命的意义。

  有一天,吴先生对食堂的大师傅老李说:“在国外,像你这样的工作,知道叫什么吗?” 当了一辈子炊事员的老李,睁大眼睛,盯着他。“在国外,人家把你叫做厨艺总监。”老李的脸上顿时开成了一朵花。以后,吴先生每次去食堂打菜、买饭,不用排队,饭菜足够三个人吃。   吴先生对职业称号的新发明,给周围人带来了无穷的乐趣和信心。他成了公司里最受欢迎的人。   小章姑娘是单位里的一位电梯小姐,天天吵着要换工种。自从吴先生授予一个亲切的称号后,她变得安心多了,每次见到吴先生,笑得像花儿吴先生管她叫“垂直交通管理员” ……吴先生管传达室大伯叫做“全天候安全监理员”,管居委会大妈叫做“社区文明高级督察”,管邮递员叫做“信息传播工程师”,管公司门前小店铺的售货员叫做“商品流通中介人”,就是对后勤班的泥瓦工,他也设计了一个文雅的称呼——建筑物表面美学工作者。现在,吴先生的自行车轮胎破了,皮鞋的口子开了,他都可以得到免费服务。道理很简单,在他的家门口,有一个东北小伙开的修鞋铺。吴先生送了一个新称号,让小伙子至今心怀感激,吴先生管他叫“皮具修理博士”

  如今,吴先生在职业称号上的造诣,已经炉火纯青。有一天,理发室的老张笑眯眯地找到他,说:“吴先生,明天,我想去印一张名片,你看印什么好?

  吴先生脱口而出,就有三个雅号:高级发型设计师、专业形象设计师、人体CI造型师。老张大喜而去。

  第二天,老张又来找吴先生,一见面,就拉住吴先生的手,涕泪俱下

  原来,老张的老伴从来就看不起他,说他只是剃头的,昨天,老张把新称号带回家里一宣布,老伴满脸红光,特意炒了几个小菜,对老张好生伺候

  “你不但提高了我的工作地位,更是提高了我的家庭地位。”老张说。

  吴先生发现,给人们带来快乐,并非一件困难的事。人们的不满,很大程度上是因为观察视角不同而造成的。只要稍稍换一个角度,完全可以改变人们的看法

  比如说厕所,你可以管它叫粪坑,也可以叫茅房,还可以叫卫生间,又可以叫洗手间,也可叫“轻松好去处”,在《西游记》中,猪八戒发明了一个新称呼,叫做“五谷轮回之所”。说的都是同一样东西,不过,有的就能给人带来天壤之别的感受。

  因此,吴先生大力主张对各种职业称呼进行全方位的大变革。他建议把街头小杂货铺改成“自助超市”,把玩具店改成“搞笑专卖店”,把火葬场改成“灵魂沙龙”,把烧饼改成“中国汉堡包”,把豆浆改成“植物牛奶”,把大饼加油条改成“东方热狗。

  启示:

  1、服务文化的真谛在于赋予服务的生命意义,让每个员工更有尊严,让每个螺丝钉都能闪闪发光高效运转。我们已经走进“人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链,个个都是文化人,处处均显文化味儿”,的服务经济时代。人人都是服务员”每个人都肩负着为他他人服务的责任使命,生活在服务的包围之中,担任着服务和被服务的双重角色。没有高低贵贱之分,只有分工不同。每个人都是社会服务链中的重要一环,只有小角色没有小演员,每个人的工作都是有生命意义的工作,但由于我们的服务文化滞后,缺乏对服务的尊重研究,在人们心目中有了工作好坏贵贱的偏见,享受服务的人趾高气扬目中无人,提供服务的人自卑自贱消极对抗,使中外服务差距30年的问题一直没有很好解决。

  2、要强化文化自觉,提升文化品位,以文化字眼顾客之心反思梳理自己的言行,提升自己的品味。看法决定想法,想法决定做法,而做法决定了结果。
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  3、服务的基础是尊重服从。和谐不是等来的的喊来的是服务出来的。和谐是服务出来的:人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅,相互尊重包容感恩,大家都为社会争做发光体,才会有生活的宁静和美好

  4、快乐服务既是理念心态境界更是文化艺术和能力,快乐是可以传递的,顾客是知恩图报的,您敬他一尺他敬您一丈,您给他尊严,他加倍回报你。

  5、服务文化建设并非需要轰轰烈烈的行动,也不需要高喊口号,他需要你我他的点滴努力。要从我做起从现在做起,从身边的小事做起,从变“五大吝啬”到五大习惯(微笑、赞美、感恩、礼貌、道歉)做起,从尊重赞美欣赏他人开始,率先拓展文明绿地,人人献出一点爱,整个社会将会更加美好。

  6、要善于赞美。称赞使一个人感觉重要、激动、兴奋和愉快,称赞是使员工提高效率的最简单、最有效的方法。赞美能满足人很多方面的基本愿望:满足自我价值得以实现、取得有价值成就的愿望,满足得到社会和集体赞同、信任和接纳的愿望,满足归属感的愿望,满足自我尊重的愿望,满足取得胜利、名列前茅、成为优秀者的愿望。

  要把握赞美的原则:赞美要出自真诚发自内心,引起心理振动;锦上添花,雪中送炭;赞扬得体,实事求是评价,愉悦欣慰;内容肯定,认同欣赏;先处理心情,再处理事情。

  掌握赞美的方法:微笑;请教;找赞美点;用心去说,不要刻意修饰;赞美缺点中的优点;赞美语型联系:像您这样专业的真不多见,看得出来您对此很有研究;真不简单,向您请教,听说您…。认同语型:那很好啊!那没关系!你说得很有道理!这个问题问得很好!我能理解你的意思!

  

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