爱华网2014年3月8日凌晨，马来西亚航空公司一架航班号为MH370的波音777-200客机从吉隆坡飞往北京，计划6：30抵达北京首都国际机场，却在凌晨1：20分失去联系。原本应该按时抵达北京首都机场的飞机，在失去联系8小时后却不翼而飞。消息一经报道，瞬间在国内引发了全民的关注，更在形成了全球范围的热议。一时间，MH370成为了所有人的等待，而马来西亚航空公司也成为媒体关注的焦点。
面对这一突如其来的状况，关系239条人命的事故，对于马来西亚航空公司来说无疑是一场巨大的灾难，更是品牌危机。马来西亚航空公司(MAS)是马来西亚的国营航空公司，是马来西亚的国家航空公司，在东南亚，东亚，南亚，中东，欧洲和大洋洲保持强大的竞争力，同时在全球航空公司中拥有较强的品牌影响力。如果马航对MH370意外事故处理不当，这将对自身造成严重的后果，不仅市场销售和份额受影响，而且品牌影响力也将面临生死考验。这是马航最不愿意看到的结果，也最难接受的结局，因此它的危机公关动作也是来的非常迅速。MH370被丢消息一出，马航的危机公关立马紧随其后。 时至3月13日，多国组成的搜救队伍仍在进行大范围的搜救工作，而MH370始终没有任何消息。事件也在媒体的渲染下变得越来越复杂，有关MH370的各种说法也纷沓至来，马航面临的危机公关压力越来越大。然而，回顾事件发生的这六天，尽管各种舆论压力接踵而来，但马航的公关工作却执行的非常成功，以至于马航没有成为非议的焦点，无论是企业，还是品牌都没有遭受任何非议。而且随着事件持续进行，马航却将各方面的优势都牢牢把控在手里。如此行之有效的处理危机公关，是本土企业望尘莫及的，更可以是一个学习的典范。接下来，让我们看看马航是怎么进行危机公关。坦诚承担责任，保证自身主动权
面对MH370失踪，在紧张的六天中，马航在危机处理上十分有力，充分保证了自身的主动权。没有让事件的焦点从MH370转向到马航，也没有让媒体将矛头指向马航。那么，马航牢牢占据主动，是怎么做到的呢？主要是做了三件事。一、坦诚事故发生，并据实陈述事实。3月8日当天，MH370失联后，早上6:30分，马来西亚航空公司与马当局就启动紧急行动搜救该飞机。9:00，马航高管就出来说明，表示飞机航油已经耗尽，马航对飞机位置完全没有头绪。随后13:00，马航首席执行长阿末佐哈里再次对记者和家属证实此事。 二、尽力安抚家属，主动发慰问金。3月9号，有关MH370的消息已经开始走向悲观。而在北京丽都饭店，很多中国乘客的家属已经等得心力憔悴，有人哭泣，有人晕倒。面对这种情况，马航发言人表示将给亲属提供除住宿餐饮之外的特别慰问金，标准为每位乘客3.1万元，与赔偿无关，是对家属等待的慰问。三、组织家属远赴马来，到吉隆坡等待。3月10日，马航高层就坦言，已经通知每一位家属前往马来，每名乘客可有5名亲属赴吉隆坡，分批前往。同时给出自由选择，由于目前未确定飞机位置，到吉隆坡后仍需等待，亲属也可选择在北京等待消息直接去事发地。从中三件事中，可以看出，第一件马航主动坦诚事实，顺利将焦点继续集中在MH370；第二件安抚焦急的家属，让媒体看到了马航的责任感；第三件是将家属转移至吉隆坡，这就等于将最难处理的，也是最容易引发更大危机的人群转移了。在北京，马航处于被动地位，又有媒体的监督，但在吉隆坡，是马航的阵地，处理事件政府、媒体等各方面都更有利，自然就有了充分的主动权。及时有效沟通，紧抓事件话语权
面对事件的逐渐复杂化，情况也越来越难以想象，同时关联事件有继续被热议。眼看事情更加扑朔迷离了，马航也难以预测事情的发展了。然而，事件受关注度越来越广泛，但都对马航没有任何威胁，而事件的话语权，马航也一直紧抓在手里。3月8日当天13:00，马来西亚航空公司就在北京丽都饭店组织召开记者会，介绍马来西亚航班失联事件情况，将近100多名记者到场。发布会上，有一名中国籍旅客的家属试着用手机打给搭上这班机的哥哥，结果拨通了却只响了3声就挂断了。马航不敢大意，立即采取手机定位，希望能找出班机的下落。调查之后表示，这支手机应该是欠费的空话。3月9日，面对家属们强烈要求公开事件真相。马航高层立马出来解释时说，航班失去联系到现在已经过去了20多个小时，现在所有得搜寻还没有确定370航班的下落，没有确定航班的具体位置。我们一旦收到确切的信息，将会及时发布。 3月10日，针对媒体报道公布的乘客名单中出现至少4人是持假护照登机的问题，马航在京工作小组发言人称，目前信息显示，所有登机乘客的证照信息都是相符的，目前没有任何信息确认这是一起恐怖袭击事件。随后的三天中，各种消层出不穷，但马航都在第一时间进行解答，稳定家属和媒体，谨防事件逐步恶化。 从这三点中能够清楚的看到，面对逐步复杂化，同时又不可预测的事件，马航没有选择保密，也没有选择沉默。相反，却是选择及时有效的沟通，知道什么说什么，第一时间发布所有最新消息，做到事件进度的透明化，这无疑是为自己建立起了一道最好的保护屏障。正因为事件是马航全权负责，而事情的本质就是转到飞机和搜救上，因此它良好的掌握着事件话语权，有效的将媒体引向了积极正面的报道，也就减少了媒体自由发挥而脱离控制范围。权威严肃证实，掌控传播引导权
随着搜救工作的不断进行，全球媒体对MH370的关注度越来越高，消息的发布已经不再是由马来西亚一方来发布。越南第一个加入救援队伍，派出飞机盒军舰在海上不断搜索，不停的发布打捞到各种物品的消息。随后中国救援队伍加入，让信息源越来越广。而马方本身也在进行救援，也是信息发布者。然而，不管谁发布信息，但是马航却依然掌控传播引导权，以马来西亚搜救队伍发现的信息为准，以此为权威证实。同时搜索到的各种物件，也第一时间由马方确认，确保了信息由马航发出，引导媒体传播报导，避免了媒体错误宣传。 面对越南军方发布消息称，搜到到疑似舱门，大马民航局指出，越南称发现的疑似失联客机舱门漂浮物，并不属于失联客机。在吉隆坡正在举行的发布会上，马来西亚民航局局长表示，越南媒体随意发布发现残骸之类信息，非常不负责，马方需要谨慎确认证实后才发布消息。随后在吉兰丹海岸100海里处，发现了油带，取样送检。马来西亚执法部门称，经检测并非来自失联的MH370航班，而是船油，是来自舯舡（即大平底船、驳船）的油。在3月11日，中国搜救队伍又在好重打捞器了救生衣，最后被证实是越南制造，与失联客机无关。继而越南又在海里打捞起了类似救生艇漂浮物，而马方最终的证实结果依然是无关联。 原本MH370就杳无音信，不知所踪，而各方面消息也扑朔迷离。多国搜救队伍在大海中不断发现漂浮物，但都是无功而返。因为客机属于马来西亚航空公司，而所有信息最终也只能有马航确认，自然事件的传播信息源就是马航。对于媒体而言，马航发布消息了，报道也就有了。
积极全力补救，博取受众同情权
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。当然这个结果不会来的这么简单，这么容易，因为对于事件处理的怎么样，最终都是由受众来评判，http://china.aihuau.com/同情与否的权利在他们手中。马航在此次事件中，的确反应非常迅速，同时也处理的及时流畅。但不是将主动权、话语权、引导权掌握在自身手里，就能挽回受众对失去的忠诚和信心，最关键的，也是最后一步需要做的就是博取受众的同情，让他们对此产生好感。如此消费者才会继续支持你，继续拥戴你。简而言之，也就是事件发生了，就看企业怎么补救。而马航在此方面就表现的非常积极，同时也很卖力，正可谓是竭尽所能去落实搜救。为什么马航能够如此高效的落实，这也得益于它是国营航空公司，因而政府倾尽全力处理时间。3月8号当天，马航已派出94名受过良好训练的人员负责照顾失联航班乘客家属，为他们提供心理支持。而傍晚马来西亚总理纳吉布在吉隆坡国际机场的新闻发布会上表示，目前已经有15架马方飞机及6艘来自马来西亚皇家海军力量的船只参与到了搜寻工作当中。9日，马航将派出新一队安抚员前往北京。3月10日报道，马来西亚政府日前告知该国南海和马六甲海峡区域作业的约1800艘渔船加入搜救失联客机的工作，希望海上经验丰富的渔民能够协同搜救部队早日找到失踪客机。每艘渔船平均载员10人，所以共计1.7万到2万名渔民将会加入到搜救行动之中。马航本身也是高效务实，以家属为重点对象，派换专业团队去做心理疏导工作，这或多或少能让家属情绪稳定，这就等于让受众媒体看见了马航的真心，也就保住了马航在国内的良好形象。而马来西亚出动如此庞大的搜救队伍，更像是以全国之力参与救援，这对于全球媒体来说，必然是一个正面的信息，也就保证了马航在国际品牌影响力。二者叠加，对马航来说，也就是两方面都做到位了。突发事件，是企业和品牌的难以预测一个危险警钟，一旦敲响就必须立即引起重视，马上处理。如果活动规模、声势较大，此时就需要设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门，以便敏感迅速地作出反应，有效地控制或回避风险。相比国际企业和品牌，大部分本土企业在面对危机事件时往往处理的都不太恰当，也做的不够好，因而最终企业声败名裂，从此一蹶不振甚至死亡。此次，马航危机公处理的十分全面，也非常成功，这值得国内企业深入研究的案例，为日后做铺垫。
