爱华网1.解答顾客疑问。除非是顾客非常熟悉的产品，否则所有的顾客都会在你介绍完产口以后提出一大堆疑问。当然其中有些疑问是顾客真心希望解答的，提出这些问题往往是顾客准备购买的信号。还有些问题完全是顾客的防御策略，可能听完解答后仍然不买。不管是真心还是防御，当顾客提出疑问后，推销员必须认真解答。通常顾客提出的疑问大多包括：①质量和性能方面的疑问；②价格方面的疑问；③操作使用方面的疑问；④销售服务方面的疑问；⑤公司信誉方面的疑问。顾客提问题时可能概念不清，要求推销员掌握解答技巧。如果可能的话，最好随身携带诸如产品说明书之类的文件，供顾客参阅。
2.消除顾客抱怨。推销时经常会遇到顾客的种种抱怨，这些抱怨可能是来自家庭、工作或事件的，也可能是针对以往产品的，更多的是针对推销的产品和公司的。顾客抱怨有的是有根据的，有的纯发牢骚。面对顾客的抱怨，推销员要作到：①站在顾客一边去体会这些抱怨；②不要觉得自己受责，保持舒心的情绪；③正确区分无知和欺诈；④不能拒绝顾客抱怨，注意倾听；⑤顾客并不总是正确的，但让顾客感觉正确是必要的，也是值得的；⑥对顾客手提包 怨不要轻易下结论；⑦不可能对一个正在发怒的顾客讲道理。
3.处理反对意见。很难找到百依百顺的顾客，许多顾客在交谈中不光是提出疑问和发牢骚，更严重的是他随时会提出反对意见。反对意见通常有这样一些基本形式：①借口。借口不是真正的反对意见，可以假装没听见，或以后再讨论，总之最好不回答；②偏见和成见。这是一种带有强烈感情色彩的反对意见，不易对付。尽量避免讨论偏见，问题最好用事实说明；③恶意反对。这是给推销员出难题，不要鲁莽行事，有时可以用对付借口的办法来对付；④自我表现。许多反对意见的提出，是由于顾客想让别人知道自己的想法，表明自己是不受影响的。对待此类顾客，要大胆表示请教，要给他表现的机会。
