组织因素
由药店根据销售情况提报进货计划,由物流组织购进货源。在商品购进时,进货人员必须对进货厂(商) 家掌握全面情况,包括审核生产厂家的资质,有无药品经营许可证,工商营业执照,产品质量合格证;进口药品须有审核报告。同时,质管部门要审核药品质量,审查药品效期以及有无变色、异味等。药品在库期间保管员要按照规定保管药品, 保持库房温湿度、通风,要经常检查商品,将不同药品分开管理。在保证药品质量正常的情况下,根据药店要货计划,组织配送并及时将药品保质保量地送到药店。整个组织过程都对质量管理提出较高要求,任何环节都不允许出错,否则就会影响质量,影响连锁经营。
执行因素
在质量管理的执行过程中,人员、设施、设备因素起着重要的作用。
(1)人员素质因素。从药店提报购进计划,进货人员审核进货厂家有效证件,质检人员验收,在库养护、分检、配送,这一系列执行物流采购配送的过程中,其运作质量高低,关键取决于人员素质。如果人员素质差,提报计划有误、进货把关不严等都会影响药品质量。
(2)设施、设备因素。在质量执行因素中,存放、运输药品的设施、设备直接影响药品质量,如仓储的建设好坏、库房是否潮湿、漏雨,温度是否适宜等对药品质量影响较大。同样物流配送途中的车辆运输不当也可使药品损坏、变味、丢失。
结果因素
药店和顾客对药品的评价是对药品质量的最终裁决,决定了结果因素的好与坏。
(1)药店评价。评价药品质量优劣,除了政府有关部门和顾客外,末尾销售的药店最有评价权。连锁企业经过一系列的质量把关进货后,并不是质量就没问题了。很多其它因素又会影响药品质量,使库存周转变缓,如在库保管不好,配送和计划不符,需要的品种没有,不需要的品种配送到店。
(2)顾客评价。顾客对药品的评价是对公司和药店药品质量管理的双重评判,如果药品到期、失效、撤柜不及时,配送运输途中药品受损药店未发现,柜台药品受太阳照射时间长,药品变色等,顾客买后均会提出更换要求或者投诉。顾客购买药品是很挑剔的,因此,顾客对药店售出药品的评价是检验药品质量的试金石。
影响连锁经营质量的三个因素,基本上含盖了连锁经营的各个方面,因此,克服影响质量的三个因素对加强连锁经营管理具有重要意义。为此建议从以下三个方面入手:
1.完善质量管理体系,明确相关部位人员职能。
2.注重人才的开发与培养。应加强质量管理人才队伍建设。要重视进货、保管、配送运输的人员素质培养,做好人员培训及考核,增强他们的质量意识和责任感。
3.按照GSP要求,实现标准化质量管理。