傲慢与偏见是谁的傲慢 大卖场的“傲慢与偏见”



 特别需要说明的是,我们策划这组报道的目的并非否定大卖场这种商业模式。应该说,大卖场的出现,丰富了我市的商业模式,也给老百姓带来了许多方便和实惠。我们希望以各大卖场“诤友”的姿态,坦率地指出大卖场在发展中存在的不足,使这种全新的商业模式能在厦门发展得更快、更好、更健康,能在给消费者提供满意的商品的同时,营造更加诚信的商业氛围。

  近几年,我市引进了好又多、沃尔玛、麦德龙等多家超大型的零售和批发商业企业。老百姓在这些大卖场购物,获得了极大的便利。从大卖场的人气就可以看出,它们是受欢迎的。但是,据本报“市民热线”统计,消费者对大卖场的投诉目前有持续增加的趋势,而且这些投诉大多没有一个圆满的处理结果。消费者最大的不满是:大卖场太“傲慢”了。

  从去年11月到今年2月,读者致电本报市民热线5589999投诉大卖场的,记录在案的共有79条(不包括重复的例子)。其中,涉及麦德龙的投诉有6件,约占8%;沃尔玛13件,约占16%;闽客隆7件,约9%;诚达购物广场53件,约67%(包括其富山店、禾祥店、海景店等)。

  消费者投诉主要集中在四个方面:涉及服务的39件,约占49%;价格投诉21件,约占26%;品质投诉17件,约21%;管理投诉3件,约4%。其中价格投诉一个典型的情况是:大卖场货架上标明的价格与结账时的价格明显不一致,这种价格欺骗引起多位消费者的不满。

  消费者在投诉时使用频率较高的词有:生气、窝囊、痛苦、没办法。仅有两位消费者表示:再也不去大卖场了。这些词汇的使用表达出消费者所处的弱势地位,这种弱势体现在两个方面:首先,与大卖场发生纠纷争执时,消费者处于弱势地位,是否解决问题,如何解决问题,大卖场占据着主导权;其次,随着厦门零售市场越来越集中于几家大卖场,消费者在选择购物去处时,选择余地较小,和大卖场吵归吵,下次还得去。

  读者反映,向新闻媒体投诉大卖场,大卖场也不闻不问,反馈的很少,因此得到解决的更少。大卖场似乎不怎么在乎舆论监督,不在乎自身的社会形象,表现出一种“凌驾于上帝的傲慢”。

  下面是本报市民热线消费者投诉大卖场的原声,我们可以听得出消费者对大卖场“傲慢与偏见”的愤怒。

  没办法,只能等着锅爆炸

  陈女士:我在大卖场以旧换新换买了一个高压锅。后来发现质量有问题,打电话投诉,对方说可以换。可是去了又说不能换,那个小姐说:都像你这样,哪有这么多锅换?

  后来,在一个现场经理调解下,确定可以换。那个小姐又说:我们现在没货,你回家等着吧。结果左等右等也没有消息。有一次我在诚达看见有那个型号的锅,就打电话去问,那个小姐说:我们不可能给你锅。我说,不换锅,爆炸了怎么办?对方还是不理我。

  我没办法了,现在只能等着锅爆炸了。

  把我像傻瓜一样晾在一边

  陈小姐:有一天晚上我到前埔大卖场买保鲜膜,当时标签上注明价钱是5.5元,可结账时却告诉我是7.7元。我问为什么,小姐说5.5元是另一种规格的价格。我没说什么就付了钱。

  后来,我又到那个柜台看了一下,发现规格是一样的,就是5.5元。这时一个男服务员走过来说搞错了,就把那标签拿走了。我说:这种事不是一次两次了,给人家看一个价格,埋单又是另一个价格,怎么能这样。男服务员什么话也没说,不理我。把我一个人像傻瓜一样晾在一边。

  商场一口咬定是我不诚实

  游女士:我到大卖场买电钻,商场工作人员说不用试,质量有保证。我相信了,因为他们是大卖场。

 傲慢与偏见是谁的傲慢 大卖场的“傲慢与偏见”

  结果,回去后发现电钻不能用,我就回头找他们。在商场时,我们发现电钻的身体是龙牌,钻头却是马牌的。对方一口咬定是我换掉的,不给我解决。我说,我多少年才买一回,而且是替单位买的,我有必要换吗?

  100多元的东西,我跑了那么多趟,还要受冤枉气。

  “你要投诉你就去投诉”

  徐女士:我到大卖场买东西时,因为那里地板很滑,我摔成了骨折。我去找商场的人,他们说要等当天的工作人员当班时再说。我等了很久。后来,他们又让我找目击证人,证人我找到了。结果,那个处理事情的经理又躲着不出来见我了。

  我手上打着石膏,伤口发炎又发高烧,带着伤为这事跑了好几趟,他们也没给我一个合理的处理方式。有个工作人员还说:你要投诉就去投诉吧。最后,他们让我写申请要求保险公司理赔。

  我明明是在大卖场摔倒的,他们不管,这算什么道理?”

  服务员冲着我生气

  朱女士:我到大卖场想买一个塑料抽屉,问旁边一个服务员能不能打开包装让我看看。服务员说:不行,不能打开给你看。

  当时,这个服务员说东西买回去有问题可以拿回来换,就是坚持不让我当场打开看。说了几句,他就走到一边去,再也不理我了。

  后来,我发现前面有一个已经打开包装的,我又找到他,指给他看这个样品,说:你知不知道你这种工作态度会影响你公司的声誉?

  他见我在看他胸卡上的名字,就生气地说:我管不了那么多。

  

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