超市:让你“与众不同”的N个细节



随着八十年代中期的商品流通体制改革和不断扩大的对外开放,我国的商业零售业格局发生了巨大的变革,超市――从经营观念、经营方式上打破旧式的百货商店、粮油副食店传统格局,以其优雅、整洁的购物环境,相对丰富、方便、低廉的商品赢得了购物者的青睐,越来越多的零售企业不断扩大规模,与此同时国外零售巨头不断抢摊中国市场。于是乎,从城市到农村,从沿海到内地,都能觅出连锁超市的踪影,真是“忽如一夜春风来,千树万树梨花开”。

    但曾几何时,当超市已经发展到相当规模,并和老百姓的生活密切相关时,在其背后却悄悄地隐藏着同质化的危机,许多位置相邻的超市,无论从商品结构和商品组合方面看,还是在价格和促销方式上相差无几,彼此倾轧,竞争惨烈。这让很多“超市一族”渐渐对它失去了兴趣,甚至开始拒绝它。

    在同类竞争日益激烈的今天,商家还能从哪些角度来营造自己的特色?

    善打文化牌

    文化牌――成为了树立企业形象、提升超市品牌亲和力和穿透力的新生利器。文化促销可大可小,并非要投入巨资和众多的人力,如六一儿童节给小朋友限量赠送铅笔、橡皮小的学习用品;端午节的“忆屈原、爱中华”的有奖猜谜活动;春季举办“健康及流感预防” 咨询活动。小到员工的服务微笑、一声节日问候语,以及店堂定期张贴、更换名人、名言和警句,都使超市体现着浓浓的文化氛围,进一步提升超市在消费者心中的地位,让消费者产生一种心理信任感和归属感。

    比如在母亲节促销活动中,作为本土商家的代表广州友谊别出心裁,不同一贯一浪接着一浪打折、送礼促销活动,更多打上了丰富精神生活、愉悦心理和精神需要的烙印:购物达一定金额的宾客可获得“爱的交响乐”母亲节电影专场入场券,携同母亲或同伴出席,欣赏最新电影,现场女士还可获赠鲜花一朵。这让惯于含蓄收敛情感的人们在消费物质商品的同时,也有了表达亲情的借口和机会。

    减少打折、有价无货的“小聪明”

    打折无疑是最行之有效、立杆见影的法宝。商品打折国家规定要明示原因,但超市一般只是笼统地写上:促销,并不将真正的打折原因广而告之。比如:即将过期的食品,有破损的衣物,质量不稳定的商品。致使不明就里的顾客购买后常有上当受骗的感觉。还有的超市每天会推出一款绝对是全市最低价的商品,你乘兴而来后会发现除了这一款特价品外,其余商品均高于市场价。

    更有甚者,明明是促销海报上隆重推出的特价商品,等你到超市后却遍寻不见,原来是数量有限,来晚了没有。有的企业大幅度降价后,留给消费者的是空空如也的货架,名副其实的有价无货,大有价格欺诈的嫌疑。有的企业倒是没有空货架,但是商品的质量却一降再降,只追求了低价效应,却失去了根本,因为消费者最终还是必然关心商品的质量,也就是说消费者喜欢的是质优价廉,而不只是价廉。消费者当然不反对价格低廉,但同时也不愿意有被欺骗的感觉和被误解的需求。最终受害的一定是该零售商。

    避免超市如同农贸市场

    现在绝大多数超市人声鼎沸,摩肩接踵,加上促销员的吆喝声,俨然就是马路边上的农贸市场。超市人满为患,除去客观原因,超市本身也难逃其责。比如:货物摆放不合理,货架之间的间距太近,占用通道码放堆头等等,使本来还算宽敞的购物环境变得拥挤不堪。顾客少时,这些问题还不明显,赶上节假日、下班时的购物高峰时段,矛盾就会凸现。有的超市为了扩大客源,还派出免费班车接送方圆几里地之内的顾客,根本不考虑超市的承受能力。超市货物摆放杂乱,生熟不分,烂叶子清理不及时,通道太窄,严重影响了顾客的购物欲。

    收银,多些亲切微笑

 超市:让你“与众不同”的N个细节
    消费者在超市必经之处除了入口就是收银台了,因此收银员的礼仪服务很大程度体现着商家的形象。但超市常见一些收银员怠慢顾客的实例。比如,收银员在为顾客做结帐服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上,即进行为顾客做入袋工作,或进行下一笔结帐作业。

    尽管收银作业并不是整个超市营运的最后一环,但是良好的收银作业规划,却能确保为销售所作的各项努力得以有效回收,并且让顾客愿意再度光临,因为再度光临的顾客,不仅是超市追求营运成长的最大保证,也是超市所拥有的最大资产。

    一家好超市不仅应该货源充足、布局合理、服务周到,还需要从“与众不同”的细节来多为顾客着想,考虑顾客感受,这样顾客肯定会更加信任它。长而久之,将会使顾客的满意和喜悦上升为对超市的忠诚,也只有忠诚的顾客才是超市真正的老顾客或能带来持续盈利的顾客,成为超市营运长久的保证。

  

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