爱华网在沃尔玛、家乐福等一些外资零售业巨头初到中国时，国内超市在没有足够的资金和意识去改善服务的情况下，往往多是通过迅速增加销售连锁网点，借助规模优势，降低商品和管理成本去应对外资巨头的进攻。 而如今，这种方式明显已经捉襟见肘，尤其是随着中国商业零售业的完全开放，外资超市人文化的细化服务将对中国零售业这种靠规模竞争的方式形成新的冲击，并且随着人们购物理念的变化，中国消费者对服务的质量也日益注重，他们不仅要求购物环境舒适方便，而且也要求有更高层次的信息化服务，这种情况下，必然要求国内商家在注重“量”的扩张的同时，也进一步提升服务质量，因此，注重服务将是国内零售业发展的必然方向。 有业内人士针对国内这种多依靠不停的降价来应对外商竞争的情况评论说：“国内的零售企业一直在喊不公平，喊外资企业受到超国民的待遇，特别是在今年零售业完全开放前夕仍然寄希望于寻求政策上的倾斜，其实如果在服务上不跟进，国家给再多的政策还是竞争不过外资企业。” 而武汉，作为中国内地最大的商业中心，在面对12月11日中国商业零售业完全开放的日子，相关政府部门与商业企业却都显得十分平静。 “我们并不惧怕开放，我们要做的是如何内外资共赢。现在武汉市的商业企业最关键的问题是如何提高自己的服务水平。”武汉市计划经济委员会财金贸易处处长程以明对本报记者十分肯定地表示。
在与狼共舞中发展 其实“武汉商业早已经开放了，武汉是1992年国家试点商业开放的城市之一”。 武汉市计划经济委员会财金贸易处处长程以明说，“在国家还没有承诺入世时，武汉早就吸引外资进来了。1995年的时候，台湾的来来百货就准备在武汉建立合资公司。这些年外资在武汉十分活跃，一共有14家外资企业，它们大大促进了我们本地商业企业的发展壮大。” 外经处钱国双处长告诉记者，2003年，外商与港澳台企业零售额24亿，占武汉市社会消费品零售总额的4％。 “从目前看，外资占有的份额不大，它们对于武汉市购买力的吸引作用目前也还不是特别大。武汉本土的商业企业实力都比较雄厚，抗衡的能力强。但零售业开放后，商业发达的省会城市会成为外资的首选。”钱处长分析认为。 经过几年与外资的竞争，武汉商业企业得到了锻炼，面对完全开放的竞争新态势，程以明说企业与政府都不害怕。 至于如何打造双赢，程以明说可以是与外资的错位竞争。外资一般看中的是大城市，但是中小城市、农村的商业也需要发展，“现在我们也很注重在周边城市去发展商业，几家大的商业企业在我们周边已经开了30多家店。” 另外一种思路是走到省外，甚至不排除到国外。 以对手为坐标找差距 与全国各地众多对于中国零售业开放后的悲观预测不同，程以明比较乐观。“我们并不惧怕开放，我们要做的是如何内外资共赢。” 她认为，一味强调外资对于内资的消极影响并不客观理性，外资进来后对于内资的有利作用其实十分明显。“一个是促进内资改变经营理念。过去我们往往认为那种豪华装修的大百货商场才能做好零售，但是当外资进来后，我们却发现它们的连锁大超市并不是豪华百货商场，而是装修得非常简单的大卖场，它们成功的秘诀在于低价位的商品，贴近老百姓的、可以直接进场自由选择的、以人为本的这种经营方式。国内的企业都在学习这种经营理念，武汉的商业企业近年来超市业态的发展十分成功。” “再一个是使内资在经营模式上得到学习。麦德龙、家乐福、沃尔玛尽管卖场简单，但是它们都有很强大的后台支撑，它们有很强大的物流系统。外资进来冲击最大的就是我们的后台服务，这种冲击甚至带动了我们流通业的革命。家乐福与麦德龙都是全国采购或者区域采购，这种采购优势使得竞争成本非常低，而且它们再把现代物流理念引进到商业中，使得它的成本更低，货物更优。” 作为武汉人的程以明对于武汉的商业变迁感触非常深刻。“武汉就是一个价格竞争的热土。在外资进来前，武汉市的商业企业喜欢打价格战，有一些降价都是自杀性的、恶性的行为，但是外资进来使得我们企业的竞争环境更加规范有序。大家都意识到，外资是通过后台支撑、降低成本、提高服务来降低售价的，而不是通过杀价。杀价不仅伤害商业企业自身，更是对工业企业的损害。” 而谈及武汉的零售业，汇源旗下“他＋她营养水”的湖北总经销负责人汪先生这样说：“中国零售业与外资差距的最大地方是服务。这种服务不是简单意义的买卖过程，或者说售后服务。为什么家乐福人气旺？它非常注重细节。比如让消费者一进场怎样会感到视觉更舒服，这都不是简单的装潢设计能够达到的细致。我们国内的有些企业以为学会了外资统一的ＶＩ就是学到了外资经营的技巧，其实ＶＩ只是皮毛。这就是为什么很多人走进国内的大超市会觉得像个大杂货摊的原因。零售业的服务应该就像我们卖饮料一样，同样要让消费者易买到，愿意买，还要买了觉得有所值，买了觉得有保障。我们服务的思路不能太局限。” 提升服务是关键 事实上，武汉市的企业正在努力提高自己的服务。中百的尹艳红主任介绍说，中百的服务改进更多体现在物流业的发展中。 中百集团早在1997年就着手建立了百货连锁信息管理系统，后来又建立中百仓储超市和中百便民超市连锁经营信息管理系统，使中百300余家超市网点与总部能实时通讯。2003年7月，全国商业单体面积最大的中百物流配送中心投入运营。除满足集团内各公司自身配送需要外，还能向社会配销6000－8000个品种，日配送金额可达1500万元。通过采用中百电子商务平台强大的信息交互功能，为集团所辖各业态的连锁门店和上游供应商提供快捷、准确、周到的一条龙配送服务，支撑中百连锁超市快速发展。 武汉市政府也正在积极为企业提升服务创造各种条件，主要是在发展信息化和发展物流上积极支持内资企业。程以明处长对此谈道：“我们鼓励商业企业把物流社会化，自己把原有的配送系统为别的商业企业服务也行，几家企业的物流部门整合起来组成第三方新的物流也行，把物流业务拿出来外包给第三方企业来做也行。培育为商贸业发展的第三方物流企业，这是我们明年的工作重点。” “信息化与物流是我们与外资最大的差距，国家政策导向是支持零售业建立社会化的信息网络，鼓励第三方物流。武汉有政策鼓励，每年重点扶持两到三家企业，给予一定优惠，所谓的优惠不是给钱，比如是给予你配送的绿色通道；由于商业用电与工业用电的差价很大，给予你工业用电的价格；资产整合的过程当中，重点企业给予减免税费。”
