爱华网1．处理反对意见的步骤
a) 倾听反对意见 认真倾听，不仅仅是我们对待顾客异议的态度，无论何时何地，倾听都是我们的基本态度，也是待人接物的基本礼仪。将您百分之八十的时间用于倾听对方的话语，将您百分之二十的时间用于回答顾客的提问。而当面临顾客异议的时候，认真倾听更是必要且重要的。倾听可以表现出您对顾客的尊重和重视，也更能使您从顾客的只言片语中的得到顾客异议的真实原因和理由，使您能够迅速通过顾客的语言分析、总结，及时采取恰当措施来处理顾客异议。b) 表示理解 “王先生，您的意见非常有道理，感谢您让我们及时发现了我们产品上出现的问题。其实，如果是我遇到您这样的情况也是会非常生气的，但是，请您相信，这绝对只是一个极其个别的现象。现在让我们帮您检查一下机器，等查出问题所在以后，我们再帮您进行检修，好吗？” 销售人员小林温和的对王先生做了解释。相信在这个时候，王先生除了让你们好好的检查一下以外，也不能再怎么样了。当然，王先生心里还是有点别别扭扭：怎么新买的电脑就这么快出现了问题呢？所以嘴上可能不会闲着，“你们看看，新电脑！我很忙啊！为着这样的事情耽误我这么多的时间。当初你们说得多好啊，结果呢？”王先生越说越来气，气气咧咧的没完没了。您怎么办？还是那两个字：倾听！面带微笑的倾听，切不可就顶上了，可是您却有点气不过，我们态度都算不错了，干嘛这样不依不饶啊，心里想着，嘴上就接过去了：“怎么办？这会儿不是在帮你检修吗？问题都还没查出来，凭什么就赖我们的电脑有问题！”那王先生也来气了，“你这什么态度！小心我到消费者协会投诉你！我再在你们门口贴一张大字报，告示大家你们属于奸商！”“好啊！贴嘛！你以为这会儿还是你们‘造反派’的天下啊！什么年头了！”这可不是扛上了嘛！
稍等，一会儿结论出来，又且看看各位怎么来处理
