看到报纸有一个报导,说是一个客户在某银行存款,在排队办理业务的时候,周末人多,而银行只开两个窗口,因为有VIP客户“插队”让他等了几十分钟,于是,轮到他办理业务的时候,他“有意”一元一元的办理存款,花了近五个小时。甚至有报导说,把那个窗口的服务员都“累哭”了。银行工作人员做工作没有能转变那客户的做法,为了不影响业务,临时增开窗口。并没有因为觉得“客户故意刁难,影响正常营业持续”而报警,还是“耐心”的为他“服务”。
记者采访那客户的时候,问他是不是因为有VIP客户“插队”,银行服务不好,而故意报复时。他对记者说银行服务很好。
同时有几个链接的短消息,国内类似的事情也发生了好几次。
这样的一个事情,竟然能引起记者的兴趣,也引起了一些民众的议论。
有人说,那客户这样的做法是极端的,有什么不满可以通过其他的合适方式,不要采取这种影响他人的做法;
有人说,这是那客户心理不平衡的一种行为,这种“报复”行为不可取;
也有人说,银行要吸取教训,改善服务。
种种声音中,更多的要不是责怪那客户的行为,要不就是责怪银行“霸道”。
类似这样的事情,为何会产生大量的“责怪”或“抱怨”的声音呢?这样的声音对我们的行为并没有带来更多的改善,而是原地踏步,更甚是倒退。
这都是因为我们对事物的看法和观念决定的。倘若我们能换一种观念去看待这样的事情,或许对大家都有好处。就好如NLP里面的一个前提假设精神说的:
“凡事的发生,必有其发生的缘由,并有助于我。”
就这个一元钱存款事情来说,这样的事情发生了,不是客户无理故意刁难,而是必有其原因,那肯定是有银行的某些做法,引起客户采取了这样的行为。这个一元一元的存钱行为,对于银行和旁人,或许是“不应该”的行为,而对客户来说,已经是他当时能采取的方法中最好的了。
倘若我们把这件事的发生,看做是“必有助于我”的话,那会怎么样呢?
对于那位客户来说,自己可以看到的是,银行对客户的服务通常都会是有层级对待的,就像自己对待朋友一样,哪个朋友对自己更有利,我们对他自然会更好些。VIP客户对银行更有利,所以人家对VIP客户更“关照”些,也是可以理解的。自己之所以没有获得“优待”,而被迫“等待”,也是有原因的。所以,想获得更好的服务,就可以通过提高我们自己的“赚钱”能力,来获得“插队”的待遇。
对于银行那位工作协调沟通的人员来说呢,这样的事情发生,如何有助于他的?
工作人员做客户工作没有做通,说明我们工作人员的沟通方式有需要改善的地方,或许已经让该工作人员感受到自己的沟通能力有待加强。可以思考为什么没有能够影响到客户?也许是因为做协调工作的时候,根本就不敢或没有承认银行本身有疏忽的地方,没有向客户表示“歉意”或采取相应的“补偿”措施,结果没有能沟通协调成功,最后结果是让窗口服务人员“累到哭”。从中可以看到哪些能力有待提升。
对于银行又有什么帮助呢?当然,银行能够从这个事情中,看到自己的服务窗口的开设,节假日人员的安排,以及普通客户和VIP客户的服务方式上如何划分,互不影响,从而能为不同的客户都能提供满意的服务。
而这样的事情的发生,对于我们旁观者,又有什么帮助呢?当银行因为这样的事情被暴光,被舆论压力不得不改善服务方式,当银行做出了改善,我们下次去银行的时候,难道不也“获益”(得到良好的接待服务)了吗?虽然这样的做法看似极端,我们也都不提倡,同时也是促进银行采取改进行动的一种“动力”。倘若每个“普通”客户都对VIP客户“插队”而忍气吞声的话,银行服务没有改进,受损的是我们大家。
因此说,当我们以“凡事的发生,必有其发生的缘由,并助于我。”这样的观念去看待事物的时候,我们获得的更多是改进的力量,而不是让“抱怨”的情绪消耗我们的能量。
所以,当我们因遇到挫折、不如意的事情,而想生气、责怪(违法犯罪行为除外)、抱怨、内疚或怨恨的时候,想想这句话:“凡事的发生,必有其发生的缘由,并有助于我。”相信一定可以消除这类情绪对我们身心的“伤害”,有助于我们的身心健康,更重要的是,能让我们不断的朝前发展,而不轻易被陷入某种旋涡暗涌之中。
当我们不断的去体验“凡事的发生,必有其发生的缘由,并有助于我。”这个精神,成为我们生活的一种“原则”,会发现生活中的各种各样“问题”都能迎刃而解。也会让我们看到,生活中根本就不会有“问题”,那些所谓的“问题”,只不过是生命旅程中需要我们去面对和处理的经历或事情。这样也能够坦然的面对当下的任何情况,我们的能量也越来越强。
否则,我们会把很多情况看作是困难“问题”,产生很大的压力,并衍生出痛苦和烦恼。这样只会消耗我们的能量和生命。