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面对丰田召回门事件，作为企业管理团队，应怎么去面对客户的抱怨？这是我们今天需要去讨论的问题。 服务提供者通常把抱怨归咎于客户，不然就是要客户证明自己是对的。有时候，服务提供者处理时间过于冗长，以致于客户接到回覆时，早已经忘记当初抱怨的事情。客户经常被迫和模拟真人的电子语音系统对谈，但是这和真人对谈仍然有落差。讽刺的是，有些时候，机械式的对谈反而优于真人对谈。而且，这还没有考虑客户在在线漫长的等待时间。当客户好不容易和在线人员搭上线，却是远在天边的某个人照本宣科。许多急著找人对谈的客户，面对这种沟通方式只能徒呼负负，转而发怒抱怨，结果被自动注记为问题客户－－即使客户原本只想买项产品或是问个简单的问题。 企业想方设法要满足客户，客户则满心期待满意的服务。于是，不满意的服务自然让人另眼相看。因为另眼相看，自然比起正常的案件更让人印象深刻和重视。即使十件交易处理正确，但是只要一件出错，就会成了客户的标靶。正因为如此，我们更需要用心，从不满意的客户身上学习改善。 但是，一般组织似乎并未从客户身上学习。这从多数客户抱怨的问题一犯再犯，就可见一斑。尤其，大多数的服务提供者，骨子里仍然认为要极力避免客户抱怨。许多组织以降低抱怨数目作为发放经理人奖金的基础，就足以证明这种心态。全球各地的调查再三证明，拥有业界最好服务的企业，往往也是最赚钱的。赚钱和服务息息相关，而处理客诉正是服务评等的必要项目。 固然，许多人和组织用心提升处理客诉水平。一些大型企业不惜巨资装设复杂设备，期待更有效率地处理抱怨。许多企业也训练员工应付盛怒客户时应有的态度。但是，全球每年都会有一批新的服务人员上路－－这群新人并没有享受雇主提供的训练（由于客服中心的离职率高，这类知识也许日后派不上用场）。每一年，客户总有层出不穷的新抱怨。求好心切又诚惶诚恐的管理者，误以为最好的办法就是「消弭抱怨的源头」，彷佛零缺点是轻而易举的目标。 深入探讨毁诺、犯错和不当处理对客户情感的伤害。即使企业犯下滔天大错，但只要服务提供者真心诚意，伸出援手和贴心关怀，客户仍会释怀。基本上，只要不是经常犯错，客户都能够接受错误。如果员工能够认为回馈是和客户沟通的最佳方式，在建立客户情感价值上，已经踏出正确的第一步。 对客户的负面回馈说声「谢谢您」，威力无穷。心态的确会影响我们对客户的回应态度；而当我们尽心尽力却仍无法满足客户期待时，「抱怨就是礼物」是企业履行服务承诺的最好心态。
