爱华网系列专题：《家具就该这样卖》
第一章 迎
实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也
不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢家具就该这样卖第一章迎专家点题
作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎、尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第一印象。
失败案例
一次我去某家具专卖店调研，结果门铃响了很长时间也没人出来迎接，心里多少有点儿不舒服，于是继续往里走，只见一名销售人员坐在桌前看报纸，她抬头望了望我（可能认为旁边的销售人员会接待）没有任何表情，也没有起身迎接；另一位销售人员走了过来，同样没有任何表情、任何问候，站在我旁边看了我10秒，转身就走了。大概中间3分钟没有人理睬我，3分钟后还有一位销售人员回来了，可能去拿饭了。这次接待让我非常不舒服，如果您是顾客您会怎么想？我相信您可能再也不会进这家店了。
错误应对
（1）非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。
（2）紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。
（3）显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。
问题分析
“非常热情地迎上前去，向顾客问长问短”。太过热情显然不是迎接顾客的最好方式，在彼此都还不是很熟悉的情况下，人需要一定的安全距离，太过热情会增加顾客内心的不安、不适甚至引起顾客的反感，如有些销售人员一见顾客来就会紧贴顾客，热情地介绍产品，这时顾客内心还没做好接受你的准备。正如一个女孩内心还没接受你，你却跟她谈婚论嫁，可想而知沟通的效果有多差了。
“紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销”。因为害怕顾客走掉，所以采取这种措施拼命推荐，但是这样只会招致顾客的反感，加快顾客离店的速度，至于对于你说的话，顾客几乎90％以上都没听进去。
“显得比较冷漠，任凭顾客随便看看”。这又是另外一种比较极端的处理方式，销售人员认为顾客进来后看到喜欢的产品自然会向我询问的，这种方式有时候对意向特别强的顾客是管用的，或者对品牌意识较强，只对高端的产品感兴趣的顾客较为管用，但是有些顾客就不会吃这一套，往往觉得自己受到冷遇而走掉。中国人讲“一回生，二回熟”，如果先打个招呼，混个脸熟，是不是可以快速拉近彼此之间的距离呢？
销售策略以及应对话术
为什么对待第一次来店的顾客做到礼貌即可
对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可，顾客毕竟是第一次来店，双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。
顾客喜欢通过点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等方式综合判断你对他们的欢迎程度
作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期走访专卖店过程中使我认识到，过分的热情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有没有一种既可以让顾客感受到我们对他们的尊重与欢迎，又可以让顾客不会觉得有压力感的方法呢？有！那就是“适度的热情”。在具体讲述这个方法前，先来看看顾客是怎么判断销售人员是否欢迎、尊重自己的？顾客判断一名销售人员是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等方式，如点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等。
目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑
销售人员在接触顾客目光的一瞬间要微微点头，打个招呼，表示我注意到您了，同时露出微笑（最好是露八颗牙齿的微笑，做不到也没关系，只要自然就好），并且保持目光的接触，顾客可能会视作一种友善的表现，如果你的脚步主动地迎上几步，顾客可能视作一种欢迎。
主动以欢快的脚步迎上两步
首先是脚步，我的建议是看到顾客的时候，应该主动以轻快的脚步迎上两步。比如你原来站在收银台后，就应该主动走出来，而不是原地不动。为什么要这样呢？因为每个顾客都希望自己能受到别人的欢迎。其判断方法就是看你的肢体语言，比如你到一家店里，你看到销售人员正在忙于其他事情而没有主动来迎接，你怎么也不会觉得对方是在欢迎你。在河南开封我有一次经历：当时我到××品牌沙发店里，销售人员看到我没有任何举动，只是怔怔地看着我，没有微笑，也没说话，之后把头低下去了（好像在记账），感觉我就像空气一样，可想而知我当时的感觉有多么不舒服、多么尴尬，那种感觉就像自己突然闯进了不该去的地方一样。
为什么要以轻快的脚步迎上两步呢？
主动迎上两步，以显示对顾客的欢迎。想想在电影里看到的久别重逢的恋人，他们总是欢快地向对方奔跑过去，表示对对方的思念。当小孩看到出差多日的父亲回来时也总是欢快地飞奔过去。所以以轻快的脚步迎上两步显示你对顾客的欢迎与尊重，因为那是对待亲人才会有的态度。
至于是否一定只能迈两步，两步只是一个虚指，你可以根据店内当时情况做一些调整，比如顾客离得比较远，那么就多走几步；离得较近就少走几步，关键是体现对顾客的一种态度：我们很欢迎您！
小心！迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要的前进通道
很多销售人员迎上前去都是直冲顾客而去，这样会给顾客一种压迫感，也会阻碍顾客的前进道路，所以最好给顾客让出通道。但是这里要注意你准备让顾客往哪个方向走，在选择靠的方向时要提前想好，不要挡住顾客的主通道。
主动而高亢的问候
前面讲了要主动迎上两步，只做到这一点是不够的。当顾客来到你跟前时，你要主动地点头向对方问候。
此外，还要以高亢、有力的声音欢迎对方：“您好，欢迎光临××专卖店！”或者“××品牌，您随便看看！”为什么要高亢的声音呢？因为高亢代表着一种欢迎对方的热情，让对方能够通过声音感受到。
有问有答：陆老师，我喜欢说：“××专卖店，您先随便看看。”我们老板说这样太随便了，不可以这么说。您认为我的说法可以吗？
答：我个人认为这样完全没有问题，顾客的感受取决于你接待时的态度、笑容等多种因素，并不因为你说“随便看看”，就感觉你很随意，对他/她不尊重，而让品牌“失色”了。事实胜于雄辩，在我长期观察中，其实很多销售人员都喜欢这么说，效果都很不错，因为“随便看看”意味着顾客完全不必要有太多的心理负担，会让顾客放松下来。
露一小手：问候也可以有个性一点
当我去卡芬达家具店面调研时，某销售人员对我说：“您好，欢迎您欣赏我们的卡芬达家具！”当时我就非常奇怪，后来我问她为什么这么说？她说，她们的家具做得这么棒，这么有艺术性，当然要好好欣赏了。自信、自豪的感觉溢于言表。
如果能够采用一些更加自然、个性的问候方式会更好，比如我曾经见过一家高端的红木家具店的销售人员会这样问候顾客：“今天还让你赶过来，热坏了吧？过来吹吹空调喝口水”、“最近忙坏了吧”等，显得亲切自然，就如朋友、邻居一样。如果是在顾客第二次进店时候用这种充满个性的、亲切的问候更适合，显得比较亲切、自然。
现场演练（要点）
（1）点头：
（2）目光：
（3）脚步：
（4）问候：
（5）行进方向：
实战情景2：销售人员在个人礼仪与
个人卫生上的注意事项销售策略以及应对话术
你的影响力来自哪里
销售人员不仅是卖产品，也是在卖“自己”！在罗伯特·西奥迪尼的《影响力》一书中提到，“喜欢”是影响顾客购买产品的重要因素，如果顾客喜欢你，那么细节将不会妨碍你的销售。但是如果顾客不喜欢你，哪怕说错一句话或者接待上某些细节不到位，都可能导致失败。
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穿着与礼仪对于一个生活耐用品销售人员来说是非常重要的，在给顾客留下的第一印象中，90％将由你的穿着仪态决定！正如崔西的《销售心理学》一书中所讲的那样：衣着的视觉效果给客户带来的冲击力就像是浪花在击打防洪坝，对客户施加着强大的潜意识影响。
别以为别人不关注你
记得几年前一次在长春做培训，结束后一位好心的老大哥给我提了一些善意的意见：如有时手插在口袋里、说话的时候有口头禅等。当时让我大吃一惊，没想到自己一些不经意的小动作也会被他观察到。真的非常感谢那位老大哥，以后每次培训我都要倍加注意这些细节！从那以后我开始重视穿着与仪态举止，特地买了不少相关穿着与仪态的书进行修炼。
这些年我也有意地对家具、建材、电器、家纺等生活耐用品企业的销售人员的穿着与仪态与他们的销售业绩做了一个对比，结果发现确实大部分优秀的销售人员是非常重视穿着与仪态的，因为他们更能给顾客带来一种信赖感。作为销售人员千万不要以为顾客不会注意观察你，你的穿着打扮、举手投足、言语表情无一不在影响着他们对产品的感觉，所以必须给予足够的重视。我建议每个想做好家具等生活耐用品销售的人都应该至少读2～3本关于穿着与礼仪的书，并且加以付诸实施。
最低要求要让顾客舒服
对于家具、建材、电器、家纺等生活耐用品销售人员的接待来说，我觉得最基本的要做到“舒服”，这个舒服包含两层含义：第一是让自己舒服，从而让自己能够更加自信、平和地对待顾客；第二是让顾客在跟你接触交流时，感到“舒适、自然”。下面列举了一些常见的注意事项，仅供参考。
女性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-1）
图1-1女性销售人员仪容、仪表注意事项男性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-2）
图1-2男性销售人员仪容、仪表注意事项1.头发
头发油腻，销售差
销售人员的头发起码应该做到整洁不油腻，不能让人觉得杂乱，也不能看上去都粘在一起，更不能有味或者头皮屑等。记得一次在江苏南京见到一个卖高端欧式家具的销售人员，头发长而且头皮屑多，加上头发又油腻，看上去简直就像粘了很多雪花在头上，头发稍微轻轻一甩，感觉是“翩翩雪花落满地”啊！你说顾客看了感觉能好吗？所以三个月没有单也很正常了。我告诉他如果还想做好销售，就应该剪掉头发。他不这样认为，觉得感觉很好。好在他还是有上进心的，在我们耐心的劝说下，他剪掉了长发，并且开始改善形象，结果只过了一个多星期他就成功卖出了一款总价值10万多元的家具，从电话里我感觉到他的兴奋与快乐，接下来的几个月里他又卖出了几款家具，这给了他很大的信心。他开始坚持1～3天就洗一次头发，并特意购买了专治头皮屑过多的洗发水。但是很可惜，由于多年的习惯所致，没多久他又开始留长发，结果销售业绩自然也是一落千丈，不久前他们老板给我电话说：“我已经炒掉他了！”
男性头发应该短、勤洗头
男性头发容易油腻或者头皮屑多的，应该1～2天就要洗一次头。对于男性销售人员，我的建议是最好不要留长发，留长发容易给人一种缺乏专业感的感觉，当然如果你是设计师，适当的留点长发倒反而能够增加顾客的信任感，但是不管怎么样都要保持头发整洁。
女性盘发更精神
对于女性销售人员，我建议如果可以的话如果把头发包起来或者盘起来，这样显得非常精明干练。每次出差坐动车，我就觉得那里的服务人员把头发包起来以后显得英姿飒爽，无形中增强了顾客对她们的信任感。
女性头发染色
至于是否染色，如果要染的话，我建议最好染一些平时在室内看比较暗的颜色，只有在阳光下看才有比较明显的颜色，不要染那种太过夸张的颜色。我个人是坚决反对男性头发染色的。2.脸部
脸部是交流的“重点关注区”
人与人交流时70％的时间视线都会集中在人的脸部，所以这部分的清洁就非常重要。脸部起码的要求是保持干净清洁，不要在谈话中还让人发现一块眼屎，或者脸上感觉脏兮兮的。脸部有些地方比较干燥，所以要长抹一些保湿霜，否则脸上容易干燥出现死皮，非常难看。有条件的可以做保湿面膜，这样对皮肤好。如果鼻头上有黑头，可以买一个黑头粘贴一下。整理得干净一点，心情也会好一点，自然也会自信一点。
鼻毛
男性销售人员一定要警惕你的鼻毛，有些男性鼻毛比较长，容易形成两个“小扫把”，如果感冒流鼻涕，会让顾客看了不舒服。所以应该对鼻毛定期修剪。
眼睛分泌物
眼睛分泌物容易被人忽视，有时急匆匆赶着上班往往把这个就忽视了，我已经发现了不下30位销售人员眼睛上留有分泌物，这样给顾客留下的印象很不好。
牙齿残留物
牙齿残留物也是必须提一下的，这个问题特别容易被我们忽视，由于有些人牙缝比较松，吃过饭后造成所吃的菜、肉之类的食物都积压在那里，而我们跟顾客沟通的时候，目光往往会触及嘴，一张嘴顾客就看到了，特别让人反感，所以应该吃完饭养成漱口（可以买瓶漱口水放在店里）的习惯，而且需要的话可以用一下牙签。此外，应该养成吃完饭照镜子的习惯，看看牙缝里是否还有残留物。
女性化妆
建议女性化点淡妆，这样让人感觉更加的精神饱满，但是千万不要化浓妆。
3.饰品
原则上女性所戴的饰品不要超过三件，如果太多了显得比较混乱，缺乏一种干练感。如果是戴耳环，建议不要戴过长的或者过于鲜艳、奇形怪状的耳环。
男性销售人员千万不要戴饰品，我曾经见过一位销售人员脖子上挂了一条硕大的项链，让人觉得他像是混“黑社会”的而不是一位销售人员。
4.服装
不是名牌穿出名牌感
有些销售人员常常问我是不是一定要穿名牌？我的观点是如果你有条件，那么穿名牌未尝不可，但是一般来讲衣服只要舒服、干净整洁、没有褶皱即可，只要你做到这一点，顾客也会认可你。
保持服装的整洁
在全国走店时，我经常发现有些店员衣服油迹斑斑或者脏旧不堪，这既影响你的专业形象，也影响顾客与你的交流。如果店内有统一的服饰，那么最好准备两套，要随时保持干净。
大家还应该养成一个习惯，衣服每次洗完晾干后要用熨斗熨一下，起码熨过后感觉衣服比较齐整、有品质。此外，如果不需要换的话应该脱下后即时挂起来，防止衣服褶皱！
5.皮鞋
皮鞋应该及时打理，起码每天进店前擦一下以便保持干净，因为对于这个细节，顾客往往会很关注，这直接代表着你的涵养。有些地方比较干燥多尘，那么应该随时准备布和鞋油擦拭。
女性最好不要穿太高跟的皮鞋，一方面不符合工作场合的要求，走路的时候“哒哒”的声音会影响顾客选购；另一方面由于店面销售人员需要长时间站立，不利于身体健康。
皮鞋要经常通通气，鞋垫应该经常拿出来晒晒，防止有异味。
6.衬衫
一定保证衬衫干净、无褶皱，此外尤其是袖口、领口等“重灾区”，往往容易被人忽视，所以应时时关注自己的袖口、领口是否干净。
衬衫一定要一天一换，否则第二天穿时，多少都会有点味，只是你自己往往闻不出来而已。如果冬天需要穿的时间比较长，最好喷一点淡淡的运动香水。
7.胸牌
如果要挂胸牌，那么首先一定要让销售人员统一位置，不要你挂左胸，他挂右胸，此外胸牌最好挂在胸口位置，一般在从上往下第二粒纽扣附近，胸牌要挂正，不能歪斜。
8.手
手是非常重要的接触、交流的部位，很多时候往往会暴露在顾客的眼中，所以应该注意手是否干净，尤其是指甲。如果可以，尽量不要留长指甲。
有些女性爱留长指甲，那么要随时留意指甲里面是否有脏物，我在走店过程中也不止一次看到销售人员扬起五个黑黑的“月牙”，这是非常让人讨厌的。
还有一些女性喜欢涂指甲油，我建议最好不要涂颜色太鲜艳的，可以涂一些白色透明的。
冬天气候比较干燥，尤其是北方地区，那么手容易起皮、开裂，最好涂一些护手霜，不要一抬手时，让顾客看到一只“伤痕累累”的手。
