爱华网系列专题：《家具就该这样卖》
9.袜子
勤换袜子
有些男性脚气很重，顾客会敏感地感觉到的，所以尽量勤换袜子。有一次去镇江培训，同车的一个小伙子可能几天没换袜子，结果熏得一车人都“愁眉不展”，他自己却没闻到。想想看，这种情况下顾客近身都困难，还怎么交流呢？
袜子要配合衣服
男性如果穿黑皮鞋就不要穿白色的袜子，最好要配黑色等深色袜子。
此外，丝袜主要是适合女性穿的，最好不要穿那种过于性感的丝袜，如黑色渔网纹的丝袜等，此穿着不太适合工作场合，容易让顾客产生不好的联想。千万不要穿有破损的袜子，这样会让顾客感觉更不好。
10.皮带
有些男性可能穿西服或者制服，那么皮带最好要扎黑色或深褐色的，这样显得更加的成熟稳重，此外也不可扎过于休闲的皮带。
11.裙子/裤子
女性是否穿裙子因人而异，如果穿的话一定要穿长一点的，起码不能穿高于膝盖以上的。我个人建议最好穿裤子，一方面显得职业干练；另一方面拿拿东西也比较方便。
如果穿裤子也要干净、无褶皱，裤线分明，裤脚最好要能覆盖过鞋后面部分，不能吊在鞋跟上方。
12.领带
如果需要戴领带，那么领带的长度要正好能覆盖到腰带位置。
13.口气
口气是一个大问题，有些人可能口腔本身存在问题或者由于晚上吃了一些肉食之类的东西没有消化而产生很重的口气。有些销售人员只要一开口说话就会让人“三米之内不能近身”，遗憾的是他自我感觉往往很好，但是顾客此时往往已经受不了了。
所以除了勤刷牙外，应该买那种口气清新的喷剂带在身边，接待顾客前往自己嘴里喷一下，这样大家都会感觉很好，其实这也是对双方的一种尊重。
14.体味
每个人身上或多或少都会有一些体味，如我们有些销售人员有腋臭、有些男性出汗重，所以建议喷一些淡雅一点的香水。由于大部分味道都是由于腋下出汗得不到挥发积压所致，你不妨去买一瓶抑汗清新喷剂来试一试。
总之一句话，个人礼仪与卫生要做到位即可，毕竟我们不是明星，不需要弄得浑身珠光宝气。怎样才算到位呢？最起码要做到干净、清新、卫生，要让大家都感到舒服，这是基本的一种对自己、对顾客的尊重。
有问有答：哪些表情、动作在与顾客接待、交流过程中需要注意？
答：其实不管是接待新顾客还是老顾客，也不管对方是第几次来店里，一些基本的细节我们还是要注意的，否则极容易怠慢顾客。
1.直视顾客的眼睛
眼睛会出卖你的心。一次与一位多次抓捕逃犯的火车站民警交流如何抓负案在身的逃犯，其中很重要的一条经验就是看乘客的眼睛，因为一般的乘客不会拒绝与民警的眼神接触，但是负案在逃的乘客由于心中有鬼，看到威严的警察，往往心里会非常紧张，拒绝眼神的接触，而且动作会表现得很迟疑。所以眼神的接触可以反映出一个人的内心状态。
再回顾我这么多年的培训生涯，类似的事情也不少，记得有一次在南通某珠宝店，我记得当时进去以后销售人员抬头看了我一眼，眼光就立刻移开了；还有一次在河北某地的一家板式品牌家具专卖店，我进去好一会儿，销售人员都没抬头看我一下；还有一次在济南更加离谱，我走进一家沙发店，销售人员看了我一眼，便小跑走开了……类似的事情还是很多的，我相信大家都碰到过。无疑他们都给顾客传递了一个信号，就是我们并不欢迎你。顾客是敏感的，他们往往能够第一时间敏锐地感受到这些信息。
说话时，眼睛要自然地看着顾客，这样是对顾客的一种尊重，否则只会暴露出你内心的胆怯、不自信。在你的眼睛中应该流露出对顾客的欢迎和尊重，要让顾客感到一种发自内心的舒适与愉快。因为通过目光接触能够传递很多信息，如你喜欢这位顾客、你欢迎他等。
直视的注意事项
为了避免顾客不舒服，可以看着顾客的鼻尖到两眼之间部分，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，这样会让对方不舒服。
跟顾客讲话的时候尽量要正眼凝视对方，而不要斜视、侧视、扫视对方，这样会显得很不礼貌。跟对方交流的时候尽量不要闭眼或者眼睛望向前方，这样会让对方觉得你对他所讲的话不感兴趣。
直视对方眼睛还有一个好处
同时直视顾客的眼睛也有另外一个好处：能够发现顾客状态。如顾客的眼睛不断瞄向家人，说明可能等着家人作决策；如顾客的眼睛不断看表，说明可能对你的话不感兴趣或者想赶时间急着走。
2.打哈欠
实在要打，怎么办
跟顾客长时间交流容易让人疲倦，所以打哈欠也是在所难免的。打哈欠本身问题不大，关键是怎么处理，如果让顾客看到，他会觉得你对他的话不感兴趣。所以打哈欠的时候尽量要用手遮挡一下，这也是一种礼貌；或者干脆去洗手间，好好洗把脸等清醒了再回来。
此外，如果顾客看到了，你可以大方地打个招呼：“不好意思，昨晚处理账务睡得太晚了，请见谅！”顾客往往也能体谅你。
3.打喷嚏、咳嗽
千万不能当着顾客面打喷嚏，一定要侧过身去，最好用手绢或餐巾纸遮掩一下。
4.吐痰
如果要吐痰，最好要用纸包住或者到卫生间去吐掉，要避免在顾客面前吐痰。
5.抖腿
有些销售人员在跟顾客交流的时候总喜欢抖腿，这样显得很轻浮、不礼貌，所以在顾客面前，不要抖腿，要让他觉得你很职业。
互动练习：大家自检、互检一下吧？
存在的问题：
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
这项工作建议大家每天正式开张前都要做一次，效果一定不会让你失望。
实战情景3：我接待了一位老顾客，不知道
为什么，感觉她很不开心地走掉了专家点题
销售人员往往有个误区：认为跟顾客很熟，就觉得顾客不会在意，觉得是老客户，稍稍怠慢一点也没关系，新顾客更重要些，结果没接待的老顾客就走了，其实越是老顾客往往越是渴望得到格外的尊重。
错误应对
（1）老顾客进来，因为自己较忙、接待新顾客等原因而疏于接待老顾客。
（2）因为是老顾客，所以在接待的细节上比较马虎，有些甚至连茶水都省了，或者该给的礼品也不给等。
（3）因为是老顾客，所以先把老顾客晾在一边，先接待新顾客。
问题分析
我们常常有一个误区：认为反正是老顾客，不需要特别招待。这种观点绝对是错误的，越是老顾客往往越需要认真的接待、越要注意细节，否则只会让老顾客受到冷落。
失败案例
这是我亲眼见过的一个案例，我在南通某家具专卖店做辅导的时候，曾有位老顾客来到我们店，因为当时正是销售旺季，又是周末，生意特别忙，所以，当时大家都认为这位阿姨是老顾客了，就简单地打了一个招呼后就把她晾在一边了，过了10多分钟也没人去答理她。这位阿姨生气地说：“我给你们介绍了那么多顾客，你们就这样对待我啊！太世故了。”说着就往外走，这时我们的销售人员才意识到问题的严重性，赶忙赔礼认错，之后又派人上门道歉，都无法获得这位老顾客的谅解。这位老顾客还算好的，起码还会告诉你她的感受，很多时候你得罪了老顾客连自己都不知道。
还有个案例，曾经有位老顾客帮我们推荐卖掉了一套××品牌办公家具，当时我们的销售人员应该主动地打个电话感谢一下或者给他一些礼品，但销售人员却忘了。过了几天这位老顾客上门了，怏怏地说：“你们叫我推荐的时候，左一个刘姐好右一个刘姐好，现在帮你们卖掉了，就不理人了啊！”搞得大家都很尴尬，销售人员一个劲地赔礼道歉，也没能挽回那位老顾客的心。
案例启示
老顾客对我们专卖店来说是一笔宝贵的财富，他们良好的口碑是营销非常重要的传播手段。但是类似以上这样的事情太多了，要他们帮忙时是一种态度，在不需要他们时或者得到他们帮助后又是另外一种态度，由于我们自己的疏忽伤了很多老顾客的心。其实老顾客的要求并不高，只是希望能得到情感上的认同与尊重而已。
销售策略以及应对话术
以加倍的热情迎接你的老顾客
如果老顾客来到你的店里，那是你的荣幸，请你一定拿出最欢迎的心态来迎接他们，不管多忙，都得主动地快步迎上前去，并且很热情地主动打招呼，招呼他们坐下。比如，“王姐，您终于来了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久没来了，我们都挺想念您的呢？”、“家人还好吧？小孩上大学了吧？”然后拿出最好的茶叶等招待他们，就如同你招待你的家人一样。
|!---page split---|
如果真的很忙怎么办
如果你真的很忙，那么起码要跟老顾客打个招呼，倒杯水，你可以说：“王姐，不好意思，你先坐一下，那边有个顾客我先接待一下，我马上过来！”顺便拿些杂志给老顾客看看，不要让老顾客干等着。
如果到时还是很忙，那么一定要隔3～5分钟过去打个招呼，给老顾客换杯水。但是整体不能耽搁太长时间，一般来讲超过10～15分钟就不太好了，实在不行就先让其他同事帮忙招待一下。
过来后要记得打招呼
过来后还要跟老顾客打个招呼：“不好意思，刚才有点事情耽搁，让您久等了！”这样老顾客也不会责怪你。
对帮忙推荐的老顾客表示感谢
如果老顾客帮忙介绍了顾客给你或者帮助你做了推荐，那么不管成功与否，都要当面或者电话对老顾客表达真挚的感谢，比如：“谢谢您王姐，这次您帮了我大忙，否则我们成交不了/不可能那么快成交的。”
“虽然这个单没成，但是还是要谢谢王姐对我们××专卖店的厚爱，谢谢您的支持。”可以的话最好再夸奖、鼓励一下老顾客，比如：“谢谢您王姐，您的推荐太专业了，比我们都推荐得好啊！”但是要记住一句话：一定要发自内心的真诚。
实战情景4：有些顾客第二次来，接待
他们的时候要注意一些什么
专家点题
第二次到来的顾客，在接待时一定要比较热情，因为人都讨厌被遗忘的感觉，总希望自己能够受到别人的重视，所以如果他/她第二次来你却认不出来，可想而知顾客内心的失落感。
错误应对
（1）老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待。
（2）老顾客进来后，换了一位新的销售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知。
问题分析
“老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待”。这是致命的，被人冷落的感受我相信谁都不喜欢，有些情况下会影响双方后续的沟通。有些老顾客看你认不出他，因此悄然走掉的也不在少数。
“老顾客进来后，换了一位新的销-爱华网-售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知”。临场换人是大忌，因为这意味着跟顾客的沟通又得重新开始。
销售策略以及应对话术
一定要热情
如果顾客是第二次过来，那么不妨热情一点说：“您来了，盼您好久了！”、“您好，好久不见了，最近可好？”声音要高亢一点，除了话语，表情、动作都要表示出一定的热情，比如主动地快步到门口去迎接、主动帮助顾客拿包、泡好茶等。
记住顾客的名字
在接待顾客的过程中，最好能够记住顾客的名字，如果记不住，起码要记住顾客的姓。想象一下如果他们同时要逛很多品牌店，如果你能记住他们的名字，你认为他们会觉得哪一家感觉更好一点呢？其实记住顾客的名字，关键还是用心的问题。就算你当时想不起他们的名字你也可以用一些通称，如大姐、阿姨、师傅等代替，不要装作不认识的样子，这会让顾客感觉很不好。
露一小手：建立一个顾客档案库
建立顾客档案库是我强烈要向大家推荐的，其效果很好。每一次的接待结束后，你可以建立一个顾客档案，内容不需要太多，只要一页纸就够了，除了登记上顾客的名字、年龄、联系方式等基本内容外，尽量记录他们的特征，比如性格、外貌、穿着或者特殊的话语、特殊事件、独特的需求、特别的关注点、每次沟通的要点等。这样，下次顾客过来后你很容易能够记起他，特别是你能说出一些顾客曾说过的话或者做的一些特殊事，一定会让顾客印象深刻。如果顾客提前通电话告之要过来，你最好马上翻阅一下顾客的档案回忆一下，那么在跟顾客沟通的时候也会更加的有的放矢。
实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的
欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢专家点题
在家具的销售过程开始的1～3分钟我认为是非常重要的，如果能够快速地获取顾客好感，获取一个融洽的沟通氛围将大大有利于随后的交流。要想快速获得顾客的好感，那么必须注意一些细节。
成功案例
为了便于大家理解这个问题，我先跟大家分享恋爱中的男女是如何快速通过细节获得彼此的好感的。相信很多女孩子、男孩子看到这个都很有感触，有些时候问他们：“你当时怎么会看上他呢？”“唉，还不是被他骗了呗，结了婚发现完全不是这么回事啊！”原来恋爱中双方为了快速获取对方好感，都会刻意作出很多细节。下面是增加约会好感必须注意的一些细节，比如：
（1）不要迟到，要早到10～20分钟；
（2）看到对方要主动、欢快地迎上去；
（3）如果对方说“不好意思，让你久等了”，你要说“没关系，我也是刚到”，减轻对方负疚感，但是对方能感知；
（4）上楼时走在女士的后面，下楼时主动走到女士前面保护她；
（5）付钱时要主动积极，尽管女孩子可能要抢着付钱或者说“AA制”；
（6）选择餐厅、约会地点要让对方觉得你花了心思，而不是随随便便选的，让女孩子感到你很重视她；
（7）一定懂得征询对方的意见，但是最后要说：“如果你没意见，要么我们就这样安排吧？”让女孩子感到你是既尊重女性又有主见的男士；
（8）每次见到女孩子都要称赞一下，因为她一定为你做了很精心的打扮；
（9）对于男孩子做得好的事情，一定要赞美几句，如“你真是很细心”，肯定一下，下次他会做得更好；
（10）开始几次见面时，千万不要谈有多少钱、有没有房子等较敏感的话题，这样显得很功利；
（11）一定要送女孩子回家，并且随后一定要发个短信或者打电话关心一下，如“你累不累”、“早点休息”这样的话；
（12）分别时一定要发出下次见面的邀请，并且留下其联系方式等信息，表示你对她很有兴趣；
（13）约会过程中要多问，了解对方的爱好、兴趣、工作等，了解得越多越好；
（14）以后见面时要多说：“我记得你上次说过什么”，让女孩子觉得你在意她说的话；
（15）在探询需求的基础上对自己进行定位，比如女孩子喜欢“顾家的男人”，那么改日就要邀请她到你家，你要一展厨艺，如果男孩子喜欢“淑女贤惠型”，那么你的穿着、语气都要尽量适应。
……
销售策略以及应对话术
你不可能有第二次机会创造第一印象
作为一个可能一生只能见面几分钟的陌生准顾客，你不可能恳求其给你多些时间来加深彼此的了解，从而让其觉得“你们产品不错，人也很好”。错过了也许这辈子你都很难再见到这位顾客，这就意味着你要在短短的几分钟内快速获得对方的好感，所以必要的、善意的“装”是非常需要的，这里列举了几个细节，抛砖引玉，希望大家做更多的总结。
茶水
什么时候倒
首先要解决的是什么时候端上茶水的问题，有些销售人员喜欢顾客进来后就端茶送水，有些销售人员喜欢在顾客坐下来才倒茶水，前者的理由是觉得这是对顾客的尊重，后者的理由是认为“顾客在看产品过程中不方便喝”或者“我在接待，没空去倒茶，而我的同事也显然忘了。”那么到底哪种方法好呢？通过研究我个人觉得还是前者比较好，因为这是对顾客的尊重，而且顾客一般也不会觉得麻烦。此外，还有很重要的一点就如我在《建材家居就该这样卖》一书的第34页中所提到的那样，在送茶中起码可以增加两次我们与顾客交流的机会，比如，先让同事把茶递给你，你递茶给顾客的同时，可以顺便讲一下：“先生，你太有眼力了，您选的这款产品是我们卖的最好的/款式最新的/正在搞活动的，我可以为您介绍一下。”这类话可以增加你跟顾客交流的机会。所以我个人觉得还是提前倒茶更好。
这时顾客往往比较轻松，所以很有可能与你交流。
怎么倒
在电视剧《汉武大帝》中太皇太后曾提到“治国如端水”，可见端一碗水可是大学问啊，它体现着你的人品修养，也体现着你对顾客的尊重。下面我就将走店过程中看到的一些比较好的做法汇总一下。
顾客进来后我们应该询问他们：“请问先生/女士，您是喝茶、咖啡还是水？”有些销售人员可能觉得麻烦，认为竞争对手也没有这么做，我们为什么要这么做？这样说可能有点道理，但换个角度想一想，正是因为竞争对手没这么做，而我们这么做才更能体现服务的差异性。如果顾客要喝水，那么你再问一句：“请问您喝热水还是温水呢？”这么问顾客的感觉会更好些。一次我在青岛为曲美家具企业作培训时，当时一位姓李的销售人员就问我：“陆老师，你喝热水还是温水呢？”让我很感动，因为一般人给我倒水只问：“陆老师，给你倒杯水吧？”所以那位销售人员给我的印象非常深刻，后来一问才知道他是公司的销售冠军，看来细节决定成败。
如果要喝茶呢？询问顾客要喝什么茶叶，我建议准备两种茶叶，要准备稍微好一点的茶叶。因为现在很多店的茶叶质量很差。我曾问过销售人员：“你们喝这种茶叶吗？”她们往往笑笑说：“我们自己准备了茶叶。”想想看顾客花几万甚至几十万元购买你的产品，你怎么能给顾客喝这样的茶叶呢？正所谓“己所不欲，勿施予人”。在有条件的地方可以弄些功夫茶，有一次去广州、福建一些店调研，她们给我喝的功夫茶，感觉特别好，这样也可让顾客坐下来慢慢聊。
此外，还可以考虑准备些咖啡，可能有些老板要跳起来了，觉得这太浪费了。其实顾客感觉好，成交一单生意赚的钱都够所有顾客喝一年的咖啡了。所以老板们不要老算小账而不算大账。就算喝咖啡，最好不要用速溶的咖啡，建议有条件的店买台咖啡机，其实也就几千元。
如何换水
顾客端着水可能会累，这时你的眼力要好，看是否需要加水或者帮他们拿手中的杯子。如果等顾客杯子中水都凉了还不换，顾客就会觉得不舒服。服务就在于细节，同样一杯水何时换都是有讲究的，换晚了会凉了顾客的心。
如果要换水，我建议一杯一杯地换，为什么要这样呢？很多时候，店员换水都是几杯一起抓，结果回来后顾客老是担心是不是自己刚才喝的那一杯。一杯一杯地换也显得对顾客的重视。
此外，换水时不要抓杯子的上沿，一个“少林龙爪手”上去，顾客可能就不敢喝了，而且留给顾客的印象很差。换水时最好一只手托杯子下面，一只手扶杯子的边沿。比如，广州地区有些店换杯子都是用托盘，这样显然更好。
卫生间
卫生间其实是很重要的一个宣传场所，也是展现店内管理水平的形象窗口。正所谓以小见大。麦当劳、肯德基的卫生间总是能给顾客留下很深的印象，感觉他们店的管理规范、到位。记得我的一个顾客——某公司的董事长看完某公司的卫生间后夸公司文化做得好，觉得这家公司管理、文化不错，因此决定与其合作。有些店面从外面看环境等非常不错，但是一到卫生间就脏乱不堪，给顾客的印象又怎么会好呢？
其实卫生间也是一个进行品牌宣传的地方，装修好的卫生间也可以做得很有艺术性，给终端加分。
名片
递名片的学问
递名片也是一个大学问，名片代表着一个人的身份与地位，也代表着内心对获得尊重的一种渴求，所以一定要双手接过顾客的名片，并且身体微微鞠30度左右，而且要把你的目光转移到名片上并端详几秒钟，然后要说出顾客的职位、名字，可以的话要夸奖几句，比如“这是一家非常出名的公司，能去那里要求很高啊！”、“原来您是公司董事长啊，怪不得那么与众不同呢！”、“原来您是工程师啊，怪不得说话那么专业。”
如果是递名片，不能随随便便地用一只手给顾客，这样显得对顾客、对自己都不是很尊重。要恭敬地用双手将名片递给顾客，并且同时再告知一下顾客：“我是×××专卖店的×××，您叫我小×就可以！”
准备一个名片夹
接过名片后很多销售人员随手就把名片放在桌子上或者扔在纸盒里，这样一方面显得不尊重顾客，另一方面容易丢失。我建议最好准备一个好一点的名片夹，接过名片后夹在里面，顾客也能感觉到你对他的尊重。
如果是落座洽谈后给的名片，那么最好放在自己的桌前，这样便于提醒自己顾客的身份。
总之需要注意的细节很多，这里只是抛砖引玉，只有平时处处留心、用心，才能取得成功。
实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看，
走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，
也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的专家点题
具有这种特征的顾客，一般属于三种类型：
第一种：初次到店，属于前期了解、收集信息型的顾客。由于家具一般属于生活耐用品，涉及的金额较大，使用时间较长，又和家人的健康、装修风格以及个人喜好等因素密切相关，所以顾客挑选时都比较慎重。再加上家具的购买属于即时性关注的产品，只有在有需求时才会强化了解，平时基本不会过多地关注，所以顾客一般先会在装修前后进行“踩点海选”——先进行信息的收集、比较，以便-爱华网-作出筛选，下次再和家人、朋友进行更加细致的筛选。他们为了更多地收集信息，要多看几家，所以每家逗留的时间都不会太长，并非对产品没有兴趣。
第二种：款式、风格不喜欢，所以立刻放弃。这也是常见的一种情况，顾客起初一看，发现家具的风格跟自己的喜好、家装风格相差太大，但是已经进来了，所以一般会匆匆地过一遍，然后再出去。
第三种：喜欢家具的款式、风格，但是价格跟自己的预算相差太大。这种情况下跟第二种情况区分的关键在于顾客在语言、动作、表情等是否流露出对产品的喜爱，比如多次翻看价格牌、对价格作出惊讶的表情并主动说：“你们的价格太贵了”等，说明虽然顾客喜欢我们的家具，但是价格远远超出了他们的预算。
错误应对
（1）不管三七二十一就给顾客推荐，不管顾客能否接受；
（2）经过尝试后发现顾客爱理不理的，于是不再采取任何措施，甚至觉得递送资料也是多余；
（3）有些生气，觉得顾客太过傲气，所以放弃接待；
（4）默默跟随，什么话也不说。
