爱华网系列专题：《家具就该这样卖》
问题分析
“不管三七二十一就给顾客拼命的推荐，不管顾客能否接受”。这是很多销售人员喜欢采用的方法，他们的理由是顾客出去了就再也不回来了，所以逮住机会能多说一点是一点。这种方法起码说明销售人员是积极的，比后面几种情况要好一点。但是结果可能只是加剧顾客的反感，加快他们离店的速度，因为顾客此时还不是在接受信息的范围内，就如同你给一个并不饥饿的人拼命地喂饭；或者是向一个认识还没超过30秒的女孩拼命说自己的好，希望对方能跟自己交朋友，你说成功的概率高吗？
“经过尝试后发现顾客爱理不理的，于是不再采取任何措施，甚至觉得递送资料也是多余”。有些销售人员会采取一些行动，如主动激发、主动询问等，但是顾客似乎没有回应，因此他们认为好像没希望了，甚至觉得不是自己的目标顾客，因此放弃接待。这样做是非常可惜的，因为很多时候顾客的选择喜好是可以转化的。
“有些生气，觉得顾客太过傲气，所以放弃接待”。有些销售人员会认为顾客太过傲气，甚至因此觉得“气不过”，有点情绪，影响下面与顾客的交流，这就更加没必要了。
“默默跟随，什么话也不说”。顾客过来原本就是了解信息的，结果你什么都没说，顾客什么也没有了解到，所以没有能够对顾客进行有效地激发。
成功案例
我想跟大家介绍一个蕾丝床垫销售人员小莉的故事。这是一个从美国进口的高端品牌，价格比较高。顾客往往会被产品吸引，但进来后大都因为价格因素而选择匆匆离去。面对这样的情况，小莉从来没有放弃过，甚至在采取各种方式激发顾客都无效的情况下，她也不愿意放弃，抱着“能多让顾客多了解一点是一点；多了解一点顾客就会感兴趣，感兴趣才会购买；就算现在不买将来也可能买；就算自己不买起码也会对我们的品牌留下良好的印象，也可能推荐给朋友；最起码这样可以减少顾客停留在竞争品牌上的时间”等想法，每当顾客要走，她就会取一份资料主动递给顾客，说：“先生/女士，这是我们××床垫的相关资料，你可以去了解一下，你看这是我们的网址（读出来）……这是我们的咨询电话（读出来）……这段是我们产品主要特点的介绍，你可以重点关注一下……”。通过这种努力，她赢得了很多本来已经因为价格等原因放弃购买意向的顾客。
案例启示
这个案例给我们最大的启示是一个优秀的销售人员始终要有一颗“永不放弃”的心。就是面对这种初次来店，并且以收集、了解信息为主的顾客，也千万不能随便地作出诸如“不是我们目标顾客”、“我们的款式不适合他/她”、“我们的价格太贵了，他们买不起”等判断而放弃。这些做法会产生最大的遗憾，因为很有可能因为你的放弃，顾客再也不会到你店里了。如果此时你能够更加积极一点，主动地让顾客多了解一些你们的产品信息，那么也许你的品牌下次就会出现在顾客的“选购清单”上。否则一旦你的品牌不能出现在顾客“下次重点考察的清单”上，也许意味着你再也没有推荐产品的机会了。
销售策略以及应对话术
这三种类型的顾客一般表现出如下特征：
（1）走路一般是不紧不慢，似乎缺乏明确的目的，感觉好像不愿停留；
（2）问他什么，他都基本心不在焉的，用“哦”、“是吗”等话敷衍了事，有时微笑，甚至显得很不耐烦;
（3）走马观花，不关心家具的细节；
（4）偶尔问问价格，一般不会砍价；
（5）缺乏与你沟通的欲望；
（6）一般会在3～5分钟内走掉；
（7）有时会随手拿起相关宣传资料，但不会仔细阅读，一般会带走。
进入“重点选购清单”决定最终成败
这种顾客来店的主要目的就是收集信息，作出筛选，以便形成自己的“重点选购清单”，按照我的观察最终能进入这份清单的品牌一般也就3～8个，也就意味着很多不适合的品牌可能连下次竞争的机会都没有了。对待这类顾客的关键是主动介绍，激发顾客兴趣，因为只有了解才会产生兴趣。所以销售人员在短短的3～5分钟时间内要将产品的关键信息巧妙地传递给顾客。
到底传递什么信息？传递多少？
由于时间很短，信息量不能太大、太杂，否则顾客会感觉很混乱。有时少就是多，应该抓住一些关键信息，比如的产品特点、产品设计理念、品牌理念、品牌历史、在本地经营历史以及使用顾客人数等，让顾客离开时起码对产品留下一个大致的印象，便于顾客回去以后进行讨论、筛选。比如， “我们××床垫已经在本地经营了10年，已经服务了5000个顾客”；“我们品牌的设计理念是强调环保性”；“我们产品最大的特点就是高度定制化，完全根据您的需求进行定制”等。
千万不要滔滔不绝
你不能滔滔不绝地说个不停，顾客的大脑无法在第一次这么短的时间内接受如此的“高强度轰炸”，因为顾客接受信息的能力是有限的，再加上经过如此多品牌的“洗脑”，你认为他能记住多少呢？所以一定要多次强调关键信息，一般起码讲3～5次以上，尤其是能引爆顾客的“关键利益点”，要进行多次强调。比如，七彩人生的儿童家具，假如它的环保性是最强的，那么你应该在过程中多次强调“我们的环保性刚刚通过×国的×××认证”、“我们的环保性是同类产品当中最好的”、“我们的环保同时通过了×个国际级、国家级认证，这在全国都是第一个”等，这样顾客一定会对你的产品的环保性认知颇深，放心，他/她一定会再次来店，因为哪个父母不关心孩子的健康呢？
如果要走，也要礼貌地送别并留下联系方式
就算顾客要走，也要礼貌地把顾客送到门口，不能因此中途转身离开，因为给顾客留个良好的印象，才会有美好的将来，另外，一定要给顾客递送一份资料并留给他自己的名片与联系方式。最后，如果能留下顾客的联系方式那将是最棒的，因为你可以采取电话等方式主动邀请顾客，这样你成功的概率会更高。
实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会
摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往
爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办专家点题
这类顾客跟上例实战情景最大的区别是，从表面看顾客好像没有兴趣，爱理不理的，但是顾客其实还是有兴趣的，只是意向还没有累积到主动发问而已，这时如果主动激发不够，顾客往往还是会走掉，为什么呢？因为顾客总觉得后面还有很多品牌可以选，所以先看看再说，不急着问，等整体看完后再来，结果往往是“一去不复返”。所以这时一定要主动激发，让顾客对产品产生了解的欲望与兴趣。
错误应对
（1）这些顾客一看就是缺乏购买意向的，不用理他（自作主张的不予理睬或者简单、粗糙的接待）；
（2）只要有兴趣他们自然会问的，不需要我们做什么。
问题分析
“这些顾客一看就是缺乏购买意向的，不用理他（自作主张的不予理睬或者简单、粗糙的接待）”。这是绝对不可采取的方式，首先很难完全凭借顾客前期的表现来判断顾客是否具有购买的意愿；其次50％～70％开始没有购买意向的顾客只要激发到位也可以产生购买兴趣。
“只要有兴趣他们自然会问的，不需要我们做什么”对于大品牌可能还有点用，但是对于一些中小品牌，如果你不主动激发，效果就会差很多，为什么呢？因为顾客可选择的品牌太多了，就算错过你的也不会觉得有损失，所以他们抱着“再去其他地方看看的心态”后十有八九会走掉，而一去其他店以后，那么不可控的因素就太多了。此外，还有一个重要的因素是顾客毕竟是非专业的，如果你不主动激发，那么顾客永远认为你的产品与竞争对手相比没有任何差别。
成功案例
潇潇（化名）是四川掌上明珠家具品牌某专卖店的销售人员，对于这种喜欢说：“我自己先看看，需要我再叫你”的顾客，她一般会这么处理。首先她会非常礼貌地说：“好的，您可以随便看看，我就在您附近，有需要您随时叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生/女士，那边这两款是我们最经典的款式，它是由××设计的，具有××特点（两句话简单介绍一下），你可以好好看看！我叫王潇潇，你可以叫我潇潇。”这里其实是实现其第一次销售，并且给顾客指出重点考察对象，免得顾客“挑花眼”，当顾客到了这款产品面前一定会非常认真的观看。
接着她也不像其他销售人员那样就真的去忙自己的事情，对顾客不管不问，她会在旁边随时留意顾客的举动，如果顾客在神态、动作、语言出现一些想交流的信号，那么她会立刻走到顾客身边。
接着如果顾客没有相应的举动出现，那么她会在两分钟内递上一杯水，并且借机会搭话说：“先生/女士，您真是有眼光，这款是今年最流行的款式/最经典设计/卖的最畅销的产品，我给您简单介绍一下吧？”（主动出击，利用送水机会进行主动销售也是一个很好的方法）。
如果顾客还是不想交流，她还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩产品等动作，立刻上去说：“先生/女士，我给你介绍一下这款产品吧？”所以潇潇的销售机会比一般人要多两次，自然成功概率更高了。
案例启示
不要轻易放弃每一位顾客
对待看似意向不是很强的顾客也要保持礼貌。你要相信即使看上去意向不是很强的顾客也是可以激发的，不要随意放弃。你可以保持跟随，主动创造沟通机会，从中寻找销售机会。机会往往是给那些主动创造机会、并做好准备的人的。
只要你主动创造沟通机会，掌握激发顾客兴趣的技巧并加以娴熟的应用，还是同样可以实现销售的。
销售策略以及应对话术
要特别留意顾客看似不经意的动作、表情，判断顾客是否对产品有兴趣
当顾客作出下列动作的时候，要特别留意：
（1）在某家具面前不经意多看了几眼；
（2）主动上前抚摩、翻看家具，但是不说话；
（3）主动翻看价格牌，但是不说话；
（4）到某家具前脚步明显慢了下来，但是不说话。
如何激发顾客的购买兴趣
方法一：先解开顾客的“第一粒纽扣”
这种方法关键是要先消除顾客内心的抵触感，可以先从顾客能够接受的较低价位的产品或其比较感兴趣的产品开始推荐，这样顾客比较能够接受。比如“先生/女士，不如这样吧，我们这边有一款性价比比较高的产品正在搞活动，卖得很好，我可以先给您推荐一下。”
方法二：利用好奇心激发顾客
顾客对新、奇、特、活动、优惠、特价等字眼非常感兴趣，因为每位顾客内心总是希望自己能够买到价格较低的产品，所以你可以利用这种心理去激发顾客，比如：“先生，您太幸运了，我们现在正在搞全场优惠活动。”
“女士，其实我觉得像您这么有品位的人，我们这款巴洛克风格设计的家具一定很适合您。”方法三：抓住顾客心理去说
顾客来购买家具的时候内心肯定有着很多的期待，也存在很多的担心，比如担心家具环保方面、担心家具风格与装修的匹配度、担心自己不专业被骗等，所以如果你能抓住他们的心理进行有针对性的推荐，激发效果会更好，比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建议您可以重点看看这一款家具，因为它们全部采用达到欧洲环保标准的材料，对孩子的健康成长十分有利。”方法四：引导顾客自己去体验
家具是生活耐用品，产品的优点只有顾客亲身感知才会产生兴趣，所以我建议销售人员不要只介绍，因为这样顾客不会产生很强烈的感知，没有感知自然不会对产品产生很深的兴趣。
你可以有意识的引导顾客对产品去看、摸、闻、敲、踩、掂、躺等，比如：“先生，没关系，您闻闻，这款产品是不是一点味道都没有？”
“先生，您躺一下，看看这张床是否舒适，上次一位顾客在这里睡了半天才决定购买的。”
“先生，您可以摸一下，您看这种艺术雕刻是不是很精致啊，这都是我们老师傅手工雕的。”方法五：主动多问
顾客不说话不代表你不说话，你应该主动地问顾客问题，激起顾客沟通的兴趣，与顾客的关系就是在一问一答之中产生的，更是在一问一答之间拉近的。
实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有
××款式/风格/材质/功能的家具啊？”专家点题
这种“点名”的情况是我们经常碰到的，这时一旦你回答说没有，那么等于你直接赶走了这位顾客，所以关键是要想办法留住顾客。
错误应对
（1）这款家具最近卖完了，有的时候我们通知您。
（2）我们不生产这种款式/风格/功能/材质的家具。
（3）隔壁××品牌店有。
问题分析
“这款家具最近卖完了，有的时候我们通知您”、“我们不生产这种款式/风格/功能/材质的家具”等类似语言是典型的消极拒绝性语言，等于赶走了顾客，按照我的经验90%的顾客听到上述回答都会转身就走。
“隔壁××品牌店有”只能说销售人员是个实在人，但是却忘了自己也是销售人员，销售人员要转化顾客需求，尽自己最大的努力销售更多的产品。
实战案例
一次去上海的慕思专卖店调研，在其中一家店，一位30岁左右的男子一进门就问：“你们这里有没有××款式的床啊？”一位销售人员马上回答：“没有啊，这种产品只有××品牌专卖店有。”于是顾客转身就走了。过了大约半个小时，又有一位中年男子推门进来问：“你们这里有没有××功能的床啊？”这次接待的销售人员就非常有经验，马上主动迎上前去说：“这种功能的床我们店暂时没有，但是我们××品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都没有，而且现在正在搞活动，让利幅度很大，您可以先看看！”顾客说：“哦，是吗？”说着就进来了，并在某一款产品前转，销售人员看到这种情况，表现得非常有经验，马上就上前说：“您真有眼光，一下子就把我们的镇店之宝找出来了，我给您推荐一下吧！这款产品是完全采用符合欧式环保标准的材质与工艺制成的，而且……”在整个过程中，销售人员不断用类似“喜欢这种款式吗？”、“感觉如何？”、“躺上去试试吧？”、“××品牌家具哪些方面比较吸引您呢？”等发问方式，深化与顾客的沟通，使顾客慢慢产生浓厚的购买兴趣。
案例启示
从案例中，我们看到不同的回答可以导致完全不同的结果，第一位销售人员的回答完全是一种“拒人于千里之外”的回答方式，而第二位销售人员却巧妙地以“但是我们××品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都没有”、“而且现在正在搞活动，让利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顾客兴趣，从而额外获得了一次跟顾客沟通的机会，使其可以凭借自身的销售技能转化顾客的购买意愿。
销售策略以及应对话术
顾客心理与行为分析
其实类似的案例在我多年的连锁专卖体系咨询、培训项目中并不少见，对待这种类型的顾客，据我观察，50％～60％的顾客只要激发得当其实是可以留下来的。为什么呢？因为按照我多年的经验，很多顾客自己都不明白自己到底需要什么，就如同一个17岁的少女不明白自己到底需要什么样的爱情一样，这时的需求是完全可以转化的，所以当顾客给你机会你却主动放弃，这是非常可惜的。
下面我们可以先对这部分顾客群体作一个分析，这部分顾客群体之所以上来就点名购买某款家具，有以下两种可能：
第一，顾客已经使用过该品牌的产品，对于该品牌满意度较高，使用时比较顺手，已经对该品牌产生好感，这种顾客的需求相对难转化一点；
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第二，顾客虽然没有使用过该品牌的产品，但是通过朋友介绍或者网络、电视等媒体的宣传，对该品牌的产品产生了浓厚的兴趣，所以点名要购买，这种类型的顾客较多，他们是相对容易转化的顾客。
吸引顾客进店是关键
对待喜欢点名购买某款家具的顾客，我觉得首先要做的就是吸引他们进店。你可以说：“我们各种功能、类型的产品都有/我们各种价位的产品都有，您可以先进来看一看，我给您介绍几款。”在说的同时，要主动上前去把顾客“迎”进来。为什么要迎上去呢？根据我的观察，只是说，顾客很容易就走掉，如果能够主动迎上去，那么将会大大增加顾客的进店率。
永远不要跟这种类型顾客争辩
千万不要陷入与顾客辩论的误区，我在全国调研的过程中常常发现销售人员容易陷入“顾客点名要的产品与我们的产品到底谁好”的无用辩论中，导致双方陷入了僵局，其实完全没有必要。
引导顾客转向我们的产品
所谓引导，就是要顺着顾客的喜好去说，最后让顾客了解我们产品的优势，并考虑购买我们的产品。在介绍产品的过程中，切忌完全改变顾客的选择标准，对待这类顾客这样做会困难一点，最好的方法还是在了解顾客需求的基础上再去强调我们产品的优势，顾客会更加容易接受。比如一次在金百利床垫店面，顾客进来就问：“你们有没有××功能的床吗？”其实这种床一般只有慕思等专卖店才有，但是我们的销售人员巧妙地转化了顾客的需求，最后让顾客觉得那种功能的床又贵、又不实用，选床还是选择耐用、可靠的好。其成功引导了顾客并让顾客认识到我们的优势——那家店最大的优势就是他们已经在当地经营了近10年，产品质量可靠、款式多、服务好。良好的品质获得了很多顾客的青睐，因此积累了一大批忠实的顾客。所以面对这类顾客可选择的关键信息就是“我们已经在当地经营10年了”、“你们××小区很多住户都购买了我们的产品”、“我们是老品牌，顾客喜欢我们产品的×××特点/×××风格/×××材质/×××设计”等，强化顾客对“信得过的10年老品牌”这个关键信息的认知，只要他们接受了这一信息，他们要买床时就会考虑这个老品牌的。
注意一小点
对待这类顾客，因为他有很强的意向性，这说明他们前期可能已经了解过我们的同类产品，那么切忌马上推荐我们的产品，而是应该探底，比如你可以问：“您为什么特别喜欢那种款式/功能/风格的产品呢？”
“您是通过什么渠道了解这种产品的？”
“您一定已经看了不少类似的产品了吧，感觉如何？”通过对话了解顾客为什么喜欢这种产品、看过竞争对手的哪些产品、个人的需求等，搞清楚之后再作推荐才能有的放矢。
实战情景9：顾客进来就说，××品牌都在搞活动，
你们有没有活动/能优惠/能打折吗专家点题
这个问题跟上面的问题有点类似，如果回答不好，等于直接把顾客赶走，所以一定要谨慎，关键还是要先把顾客引进店里，了解产品。
错误应对
（1）最近没有活动，有的时候我们会通知您（同时不采取任何行动）。
（2）我们的活动刚刚结束了（同时不采取任何行动）。
问题分析
“最近没有活动，有的时候我们会通知您”或“我们的活动刚刚结束了”，类似这样的语言是典型消极的拒绝性语言，是在向顾客暗示一种信息：即你不愿意为其解决问题。在这种情况下90％的顾客可能会流失掉，是非常可惜的。
成功案例
冰冰（化名）是我认识的一位在上海好百年家具卖场××品牌板材家具店工作的销售人员，也是我见过的非常优秀的销售人员之一，她的销售哲学是“比别人多努力一次”。有一次一位顾客走到她所在的店，站在门口问：“你们店现在搞活动吗？”冰冰旁边的一位销售人员马上回答说：“我们的活动刚刚结束，不过你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”一听这话我就感觉不妙，这种回答显然没有点到顾客的“穴位”，因为每家专卖店都有很多产品，产品的多少对顾客并没有“致命”吸引力。结果顾客犹豫了一下，还是走掉了。过了一会儿，又有一位顾客进来，还是开口就问：“你们店现在有活动吗？”与刚才那位销售人员不同，这次冰冰的接待表现得非常有经验，她马上说：“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始了，这次活动正好赶上我们产品进驻上海市场十五周年，让利的幅度很大，有些产品可能让利7折以上，您知道我们这种大品牌很少打那么大折扣的。先生您可以进来先看看，选选产品，我们正好推出很多新品。”说着便主动迎上前去，很自然地站到顾客前进路线的前方，并微笑着作出一个请的姿势，顾客犹豫了一下，但还是进来了。
案例分析
在分析双方的话术前，首先我们来看看二者的心态，显然后者的心态更加积极，这是能够留下顾客的关键。现在我们来分析双方的话术，前者说：“我们的活动刚刚结束，你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”应该说这样的回答还是比较中规中矩的，但是顾客还是走掉了，为什么呢？因为他没有很好地抓住顾客的心理，其话术中缺少一个能让顾客留下的理由，听到他的回答，顾客心里会想：“你的活动已经结束了，产品多又怎样，还是去其他品牌店看看。”而冰冰的说法显然更能抓住人的心理，比如“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始……”既没有欺骗顾客，同时又强调“再过5天新活动就会开始”，让顾客觉得她们店的活动值得期待，而且这次活动是让利幅度很大的，很吸引人。最后才是“我们正好推出很多新品”做个后手来吸引顾客。
销售策略以及应对话术
顾客为什么喜欢这么问
一种可能顾客只是习惯性地问一下，这种顾客就算销售人员回答说没有，只要店内商品足够吸引他，他还是会进来看看的。
另外一种可能是顾客已经看到几家店在搞活动，而其本身又是一个价格敏感者，这种顾客可能就比较麻烦了，如果销售人员稍微处理不当就会失去顾客。面对这种情况，我的原则很简单，那就是要抓住顾客的心理，多努力一次，多争取一次与顾客沟通的机会。有些销售人员可能会问：“有必要这么积极吗？”我认为很有必要，因为市场竞争太激烈了，顾客可以选择的品牌实在太多，也许顾客出了这个门就不会再回来了，那些竞争品牌的优秀销售人员不会给我们留下太多的机会，因此留下顾客起码还可以多一次交流的机会。
抓住顾客心理说话是关键
第一，要抓住这种顾客期望获得优惠、希望看到新、奇、特产品、期望得到更多的选择等心理来吸引顾客，比如：“我们现在有一个更加优惠的活动，活动的内容是……”
“我们最近推出了很多的新品，是获得××设计大奖的/最近卖的很好。”
“活动虽然结束了，但是还有几款产品在搞特价活动。”
“活动结束了，但是我可以给您去争取一下。”第二，如果真没活动，一定要明确、强调下次活动的时间。
如果你只说“我们新的活动马上开始了”，这样的说法最大的问题就是增加了顾客的不确定性：“到底什么时候开始？我来得及等吗？”顾客心中不确定。如果换一种说法，比如说：“还有几天活动就要开始了”，这样增加了顾客对等待时间的确定性，使顾客心中有数。
第三，介绍活动时间时要具体明确，尽量强调活动的具体利益。
你说活动，其他商家也说活动，顾客对活动往往就没有感觉了，比如同样说：“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以让你们轻松掌握一年赚100万元的技巧！”与“下面我们有一个非常重要的演讲，这个演讲可以帮助你们赚钱。”哪个更吸引你呢？肯定是前者，因为它更加的具体明确。所以在介绍活动的时候，一定要强调到底这次活动能给顾客带来什么利益，并尽量用数据化的方式表达出来，使顾客对活动产生兴趣。
第四，实在不行，还有妙招。
借助资料留客法
请你一定要说：“先生/女士，我给您留一份资料吧，您可以先了解一下我们的产品，这是我的名片，有问题可以随时联系我。”如果你想留下他，你可以在递上资料的同时说：“反正您看资料也得花10分钟，不如我给您介绍一下吧，只要3分钟即可。”边说边把顾客往里面引。
记住，所有的动作贵在自然，无论语气、动作、话术，都要自然，不要突兀。如果在顾客要走时突然堵住顾客、拉扯顾客等都会加重顾客的不安全感，还有采取逼迫、威胁等语气也会让顾客反感。总之 ，多努力一次，多争取一次，但要贵在自然。
借助谦虚请教留客法
再不行，如果碰到有诸如长者、领导风范的顾客类型，你可以采用谦虚请教法，诚恳地请教顾客：“先生/女士，我刚刚从事家具的销售，肯定有很多接待不周的地方，所以你们才会走，很对不住你们，你们能给我指点一下吗？”
露一小手
这是皇朝家具的一位优秀销售人员小马的绝招。当她遇到这种类型的顾客时，除了语言之外，她还会做一些动作配合，比如在说的同时自然地走到顾客行进路线前，记住是很自然地走到前面，而不是很突然地，并且要多迈出一步，让出通道，否则会增加顾客内心的不安全感，使顾客产生被人强迫的感觉，同时记住要微笑着做出一个请的动作，然后自然地说：“您好，耽误您3分钟，您先看看，不买没关系。”如果顾客还是要走，千万不要硬留，要很有礼貌地送别顾客，给顾客留下一个好印象，说不定他/她还会回来。
实战情景10：有些顾客来过一次，第二次又带了朋
友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/
不适合那位顾客家里的风格，××品牌的家具更好专家点题
家具是一件生活耐用品，往往可以使用多年，价格昂贵，与家人生活密切相关，所以顾客为了慎重起见，就算自己看中的产品也会邀请比较信得过的朋友、邻居、设计师、装修工等一起考察，而这些被邀请的人在交易中往往发挥着决定性的作用，所以绝不可忽视，据我所见，这几年在这方面失单的不下80个。
错误应对
（1）没关系，你们可以再去其他地方看看。
（2）您也不要光听您朋友的，昨天看的不是都挺好的吗？
（3）关键在于您自己是否喜欢。
（4）我们的家具挺好的，我再给您（顾客朋友）详细介绍一下。
问题分析
“没关系，你们可以再去其他地方看看”。这是典型的送客语言，在顾客对产品还没有一定的了解之前就把顾客送走了，顾客走后往往是一去不复返。
“您也不要光听您朋友的，昨天看的不是都挺好的吗”或者“关键在于您自己是否喜欢”。看似有用实则无用，因为顾客既然请了朋友过来，就说明朋友的意见对其非常重要，所以这样说有时候反而会起到反作用。
“我们的东西挺好的，我再给您详细介绍一下”。这时再去主动地与对方朋友沟通有点晚，效果往往不如提前沟通的好。
失败案例
这是我在××欧式家具专卖店亲眼所见的一个案例，当时一位顾客看好××品牌的一款家具。由于前两天顾客已经来看过，而且表示相当满意，所以当顾客带着一个朋友来店的时候，销售人员还是非常有信心的。一番寒暄过后，顾客直接带着朋友来到她上次看中的家具面前，销售人员也赶快跟过去了。显然顾客是很喜欢这款家具的，又问了销售人员很多问题，而且在谈话过程中多次问及价格，并不断亲身体验这款家具，从其神态举止上可以看出，她还是比较满意这款家具的。但是在整个过程中，顾客身边的朋友始终没有说太多话，而销售人员也没有过多的与顾客的朋友进行交流。最后，那个顾客转身问朋友：“这个可以吗？可以我就买了。”她的朋友却说：“它们的性价比不高，还不如买××品牌，它们的设计风格更适合你们家。”说完就拉着顾客走了，只留下销售人员呆呆地站在那里，不知所措。
销售策略以及应对话术
顾客心理与行为分析
为什么会出现这种情况呢？明明顾客对这款家具非常感兴趣，否则不会第二次、第三次来，甚至带朋友过来进行参考。面对这种情况，我们首先应该认识到这样的顾客其实是很有希望被留住的，因为她对这款家具感兴趣。如果不感兴趣，她肯定不会带朋友来。但是这一类型的顾客缺乏主见，其内心充满了不确定性，在他们看来朋友是比较专业可靠的，是比较有经验的，所以朋友的建议具有决定性作用。
这个朋友严格上讲也不是来“砸场”的，其实只要沟通好，他是可以帮助我们的。但是非常可惜的是，很多销售人员在接待时，显然忽视了顾客的这位朋友的作用，没有与其进行深入的沟通，最后导致顾客的朋友提出异议的时候想再去补救已经为时已晚。
不要对顾客的朋友带“负面情绪”
当顾客的朋友提出异议的时候，销售人员会对其产生“负面情绪”，认为他过来就是拆台的，所以负气之下没有与之好好沟通，很多销售人员承认有过类似的“负面情绪”，所以他们因此而失单也就是非常正常的事情了。
记住：顾客的朋友是来帮我们的
应对类似这样的顾客，我们必须明确一个问题：顾客的朋友过来不是故意跟我们“做对”的，经过我们有效的沟通与引导是可以帮助我们成交的。那么在与顾客朋友的沟通中应该注意哪些细节呢？
（1）要始终保持与顾客朋友的沟通，尤其是在顾客原来喜欢的卖点上有必要给其朋友进行强化，并随时征询顾客朋友的意见，比如“您朋友特别喜欢我们的××产品××功能，您觉得怎么样啊？”
（2）一定要尊重顾客的朋友，要对其非常客气，比如你可以赞美他：“怪不得您朋友要请您过来呢？您真是太专业了”等，表示对顾客朋友的认可，只有双方关系和谐了才能更好地进行销售。
（3）提前了解顾客朋友的异议，进行有效化解。异议并不可怕，可怕的是在最后集中爆发，导致销售人员无法应对，所以最好的办法是提前让顾客朋友告知其异议，然后想办法进行化解。
有问有答：××品牌家具学员问：“如果顾客的朋友当场反对顾客购买我们的产品怎么办？”
答：今天给大家介绍一种很多优秀销售人员采用的“夸、探、转、诱、留”五步法。如果真出现了顾客的朋友当场反对其购买产品该怎么办呢？比如他可能说：“他们的产品不行，我们先去其他地方看看吧”、“我还是觉得××品牌更好”、“我们家用的是××品牌的，用得很好，我们去那边看看吧”等类似语言时，首先要保持冷静，不能因此“产生厌恶感”，而不愿意跟顾客进行沟通，更不能因此就随便放弃。你可以采取“夸、探、转、诱、留”五步法：
边夸边问：不辩论先夸奖认同顾客，然后寻找原因“您的朋友这么说一定是有道理的，而且也非常专业，肯定是我在某些方面没说清楚，让我在给您再解释一下。”
“一看您就是非常专业的，不然您朋友也不会把您找来，但是先生/女士，您的朋友真的非常非常喜欢这个产品，我们沟通了很久，我们已经付出了很多时间，我也不希望你们走掉，能否给我一个机会让我了解一下您不满意的地方在哪里？”通过这种方式寻找顾客的朋友不满意的地方，只有他们说出异议你才可以解决。
有些顾客的朋友直接说：“我们家用的是××口牌的，用得很好。”你可以进一步问他为什么喜欢现在的家具，比如可以问：“那么您觉得您现在的家具什么地方比较让您满意呢？”（了解顾客对现有品牌的满意点非常重要）
转：转到我们的强势点
接着一定要学会“转”，转到说我们品牌的优势之处，比如可以说：“是啊，有时用习惯了就有感情啊，不过有时换一个品牌未必就比以前的差啊，我给您介绍一下我们家具的特点吧，相信您会喜欢的……”（开始强调我们的产品卖点）
诱：寻找诱惑点
有时通过一点点让利、打折、赠品等诱惑顾客还是必不可少的。
留：留下机会
如果顾客坚持要走，那么也要保持礼貌送客，递送名片、资料，留下顾客联系方式等，这样顾客也许还会回来，千万不要带着情绪，不认真接待顾客，这样顾客真的不会再回来了。
实战情景11：有些顾客走到门口会流露出一种
喜悦感并说“原来在这里啊！”等类似的语言专家点题
之所以把这个情景摆上来，是想通过这个案例告知各位销售精英，留意顾客的一些不经意表现出的细节会大大提高你们的沟通效率。
销售策略以及应对话术
有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说：“原来在这里啊！”这暗含一种信息就是顾客一直在找我们的品牌，即他/她已对我们的品牌有一定的了解，并且很喜欢。这样我们交流的时候就可以有的放矢了，比如态度上可以更加热情一点，然后可以问问顾客：“看来您对我们的品牌很了解啊，您是通过什么渠道知道我们品牌的？”、“是吗？原来您朋友使用过我们的家具，呵呵，那我真要谢谢他们了，希望您也喜欢我们的家具”。可想而知下面的沟通将会变得比较顺畅。
经验总结：具备哪些特征的顾客可以重点关注
（1）一进门就流露出一种欣喜感，甚至说：“原来你们店在这里啊！”
（2）“你们的品牌我听说过”或者“我看过你们的广告”。
（3）主动索取相关产品的宣传资料，甚至主动询问相关产品的信息。
（4）直接问你某一类产品，并对其表示出特别的兴趣，比较关注细节，似乎对其他产品没任何兴趣。
（5）进来就测量产品，并对家具的摆放方向与位置进行考量。
（6）带着装修设计师过来。
（7）特别关注产品的售后服务以及交货时间、安装等细节。
（8）进来直接就告诉你买家具遇到的问题。
（9）开始比较价格，甚至进行讨价还价。
有问有答：××品牌家具的经销商刘经理问：“有时顾客进来后不是我接待的，当顾客经过我坐的地方时，我要不要起立啊？”
答：这看似是一个小细节，实则是一个关于接待顾客理念的大问题。我在广东某家具品牌培训时，他们的一位老板问我：“陆老师，顾客进来时，我正好在店里，我要不要起身相迎？”我反问：“在顾客眼里，你是不是店里的一部分？你的表现是不是会影响顾客的整体印象？”“会。”“那答案就简单了，顾客既然不会考虑你是不是老板，那么你就应该起身点头微笑，给顾客留下一个好的印象。”
其实“觉得不是自己接待的（自己是老板），不用打招呼（不用起身）”等是不对的。你在店里，就意味着你已经成为店的一部分，所以你的形象、微笑、话语等都会影响顾客对店里的整体印象。
从顾客角度看，所谓的印象并不复杂，只是融合地点、店面装修、人员礼仪、店面卫生、产品陈列、价格、服务等众多细节的一种综合感觉而已，也许只是因为你的踏垫比较脏、销售人员一句比较轻佻的话、销售人员显得比较油嘴滑舌、或者只是因为顾客进来看到其他的销售的人员都阴着脸等各种情况而影响他们对你的印象，所以我们每个细节都要注意。
遇到类似的问题，请你先忘记自己老板的身份、忘记自己不是接待顾客的那位销售人员、忘记刚刚心中的不快等，你要记住自己代表着店面整体形象，所以你要做的很简单：快速站起来，在与顾客进行目光交流的第一瞬间就微笑，并问候你的顾客。
我建议不管是谁，老板也好、安装工人也好，见到顾客都要主动微笑、问候。想想看，当顾客遇到的每个人都这样对待自己，那他对我们的印象该有多好啊！
