家具就该这样卖 《家具就该这样卖》第二章(二)



系列专题:《家具就该这样卖》

错误应对

跟随的过程中,按照自己的主观意愿选择主动上前沟通的时机,认为任何时候上前与顾客沟通都可以。

问题分析

“跟随的过程中,按照自己的主观意愿选择主动上前沟通的时机,认为任何时候上前与顾客沟通都可以”。在跟随的过程中,选择主动上前沟通的时机非常重要,时机选择不对往往只会打扰甚至是惊扰顾客,不但不能引起顾客沟通的意愿,反而会加深顾客的反感。同时时机又是稍纵即逝的,错过了可能就再也找不到这样完美的机会了,所以一定要把握好。

销售策略以及应对话术

找准机会主动激发

应对这类顾客的关键就是找准时机主动激发,而不是被动地跟随顾客走。我在前面讲过,顾客在进店浏览的过程中一般总会有2~5次流露出对某些产品的兴趣,这时是很好的沟通机会,销售人员应该主动上前,与顾客沟通。那么顾客作出哪些动作意味着可以上前沟通呢?比如:

(1)脚步突然停下来,并较长时间站在那里仔细地端详某款家具。

(2)眼睛不停地搜索,好像在寻找什么。

(3)一动不动地站在某款家具面前。

(4)用手触摸某款家具。

(5)开始翻看某款家具的价格牌。

(6)认真观察某款家具后回头找你。

(7)抬头与销售人员的目光接触。

(8)主动打开柜门看等。

这些是顾客希望沟通的信号,所以销售人员应该主动上前沟通。

顾客的“逛景点”心理

很多销售人员跟我讲:“陆老师,顾客喜欢自然会跟我们讲的,不需要上前问。”事实是不是这样呢?我们可以揣度一下顾客的心理,如果顾客看到某款家具,可能他会被其款式、颜色、设计等短暂吸引,但是想到还有其他更好的品牌、更多的产品等着他,他可能也就匆匆而过了,顾客不会因此觉得有所损失,就如同我们逛景点一样,总觉得下面的景点会更好,所以不愿意做太多的停留,道理就是这样的。

多试几次才能成功

有些销售人员可能会遇到这样的情况,你主动上前,顾客还是不答理你。此时该怎么办?解决这个问题很简单,就是要多试几次,即使这次顾客不愿跟你交流,下次可能就有这个意愿跟你交流了,一般来说,尝试2~10次是非常正常的。

实战情景15:在跟随的过程中我也看到了潜在

沟通的机会,但是上去怎么说才能不被顾客拒绝专家点题

顾客此时还处于防范心理,如果话说得不对,那么很容易导致顾客拒绝。比如一位保险销售人员总喜欢打电话给我:“陆先生,你最近有空吗?”结果得到的回答每次都是:“没空”、“在出差”、“最近很忙”等,不是我要拒绝他,而是他的话自然让我拒绝他,所以一定要抓准顾客心理再说话,才能激发顾客与你主动交流的欲望。

错误应对

“先生/女士,需要我帮忙吗?”

问题分析

“先生/女士,需要我帮忙吗?”这样的问话方式,顾客会很自然地回答你:“我先看看”或“我随便看看。”

销售策略以及应对话术

说到顾客心坎上,顾客才会与你交流

要让顾客主动产生与你交流的意愿其实并不难,关键看你能否说到他们的心坎上。比如我问你:“想不想知道赚钱的秘诀?”可能十个人当中只有一个人回答说:“想。”为什么?因为不够具有冲击力。那么如果我问你:“想不想知道3个月内赚100万元的方法?”估计十个人肯定有七个人说:“有兴趣。”那么假如我说:“想不想知道3个月内躺在床上就能轻松赚100万元的方法?”相信十个人中有九个人有兴趣,为什么呢?因为我说到他们的心坎上了,每个人都希望有钱,每个人都希望自己轻松地赚到大钱。所以没有“吊”不动的顾客,关键是看你用什么方法去“吊”顾客的“胃口”。

1.利用顾客追求“新、奇、特、实惠、性价比高”等心理

作为家具购买者你会关心哪些方面呢?无非是产品独特之处、高性价比、新产品(尤其是设计有独到之处的)、目前的优惠活动等,这些永远都是顾客最感兴趣的地方,所以从这里说效果更好。比如:“先生/女士,您知道吗?这是我们邀请意大利××设计师设计的/这款家具最大的特点在于其造型,我给您介绍一下……”(强调款式、造型、设计师、风格等)

“先生/女士,这是我们一款性价比最高的产品之一,同样的材质、设计在××店要卖×××,几乎贵了30%多,不介意我给您介绍一下吧?”(强调性价比)

“先生/女士,这款沙发还是非常实惠的,而且很好搭配。”(强调实用、易搭配)

“先生/女士,您试试我们芝华士的这款沙发,体会一下什么叫头等舱的感觉吧,来,您试坐一下吧。”(强调产品最大特点)

“先生/女士,这是我们正在搞活动的产品,现在价格是相当实惠的,比平时便宜了30%多,我给您介绍一下吧。”(强调价格实惠、活动、促销优惠等)

2.肯定顾客的眼光,趁机突出家具的优点(如款式新、设计、环保等)

当顾客眼神中流露出对某款产品的兴趣时,这时要巧妙地肯定顾客的眼光,往往会吸引顾客作进一步的交流,否则他会因兴趣悄然逝去,或者因为怀疑自己的眼光而走掉。比如:“先生/女士,您真有眼力,这款是我们掌上明珠目前卖得最好的一款家具,很多人觉得其性价比很高,我给您介绍一下。”(强调卖得好、性价比高)

“先生/女士,您眼光太好了,您现在看得这一款正是我们××家具的经典设计,这种斜式设计的书架具有很多的优点,我给您介绍一下。”

“先生/女士,您真的很识货,这款产品是我们四海家具的新款,在设计理念上做了很多的创新,来,我给您介绍一下。”(强调新款)

3.突出细节吸引顾客

其实顾客都喜欢听细节,尤其在买一款价格不菲,并且要使用多年,跟自己朝夕相伴的家具时,不关注细节是不可能的,细节信息是顾客判断家具品质很重要的依据,所以你说要讲细节时,顾客的耳朵可能才会竖起来,比如你可以说:“先生/女士,一看您就非常专业,其实好的家具一定是在细节上下了大工夫的,您看我们慕思在××细节处理上非常独具匠心,来,我给您介绍一下。”

4.从赞美顾客的优点开始切入(尤其是在第二次见面时效果最好)

人都渴望得到赞美,这种方法用在女性销售人员对男性顾客、对年长顾客、对带孩子的家庭型顾客情境下相对比较管用,但要慎用,否则容易让顾客觉得你很油滑,有拍马屁之嫌。比如:“先生,看您选家具的认真劲,我觉得您一定是一个对家庭很有责任感的男人。”

“小姐,您的发型很漂亮,哪里做的啊?”

“您的孩子长得真漂亮啊,所以我们一定要帮您选一款漂亮的快乐驿站的儿童家具。”

5.自嘲引发好奇心

比如:“先生/女士,乍一看这款床垫是不是感觉好像和隔壁的××品牌家具没任何区别,但是价格好像比他们还要高一点啊?我给您简单介绍一下吧。”这么一说顾客是不是很有兴趣继续了解一下呢?这种方法的秘诀就是快速抓住顾客的疑虑点,主动将顾客在价格、产品、款式等方面的疑虑说出,这样往往能更好地引起顾客的沟通热情,顾客会想:“是啊,为什么那么贵呢?”

以上是我经常用的同时也是一些优秀销售人员常用的销售方法,在这里仅作抛砖引玉之用,方法肯定比困难更多,关键我们是否用心去寻找,我相信聪明的你一定会总结出更多的方法。

露一小手:开场话术越具体、越侧重于细节,越容易吸引顾客

联邦家居的小邹认为在进行开场话术的时候,一定要尽量具体化、数据化,这样往往效果更佳。比如你说:“我们最近有个大型的促销活动。”不如说:“我们最近有个大型让利活动,力度非常大,一款10000元的家具就能便宜将近10%,也就是能便宜1000元”。这样说是否更有冲击力?

再如介绍细节时,可以说:“这款家具有将近35个与众不同的细节,我可以给您一一解说。”远比说:“我们这款家具有很多细节”更加吸引人。

实战情景16:无论采用任何方法接近顾客,

顾客就是不答理我,甚至显得有些反感,

使我感觉越来越紧张专家点题

面对不同类型、性格迥然不同的陌生顾客,不管是谁,销售人员多少都会有些紧张,如果紧张过度就会导致动作僵硬不自然,影响发挥,从而影响与顾客的交流。

销售策略以及应对话术

我们为什么紧张

其实,销售人员之所以紧张,是因为有时他们太过于关注结果,以致对自己产生了一些过高的期待,所以就会产生压力;或者就是他们把顾客的反应想得过-爱华网-于“恐怖”,如有些销售人员甚至设想到被顾客拒绝、责骂等场景,越想越怕,他们觉得顾客生气就是针对自己的。这样往往使他们在接近顾客时语调显得很不自然,话术走样,从而使沟通效果变差。

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减少紧张感的方法

这里介绍一种既让作为销售人员的你减少紧张感,同时又能让顾客感到比较自然的接近方法,我称之为“动作分散意念法”,即用动作分散自己的紧张感。当人紧张的时候会不自觉地做诸如-爱华网-转笔、搓手等动作来缓解压力,如果销售人员借助一定的肢体动作去跟顾客交流,那么顾客会感到自然,不会觉得很突兀。在此我总结一些销售人员的做法,仅供抛砖引玉:

方法一:善用“理货”动作

有些销售人员喜欢在顾客做出对产品有兴趣的动作后,主动上前替顾客打开柜门、移动产品等,便于顾客观看,同时借助一些动作寻找话题沟通,比如回头一瞬间微笑说:“怎么样?这款产品不错吧,这可是我们目前卖得最好的。”

方法二:善用“递水”动作

递水这一动作看似很平常,但是有些销售人员却可以利用递水时机寻找与顾客沟通的机会,比如他们会利用“递水”时机,趁着顾客接水的那一刻问顾客:“您对这款还喜欢吗?这可是我们今年的新款……”这时顾客往往比较放松,加上接了你的水,因此相对容易交流。

方法三:主动“道歉”

有时主动坦诚自己的不足,可以缓解自己的紧张情绪。具体做法是突然猛地一拍大脑,然后非常自责地说:“您看我这脑子,刚才一紧张……我们有一款×××家具一定适合您,很多顾客都很喜欢,我给您介绍一下。”说完便带顾客过去了,这时你就主动多了,可以很自然地跟顾客沟通。

方法四:两手上下自然地叠加在一起

有些销售人员在接近顾客的时候,喜欢将手自然地叠加在一起放在腹部前方,这样也可以缓解紧张感,因为当人紧张的时候往往不知道把手放哪里,而手乱动就会加重紧张感,所以这时把手的问题解决了,紧张感也就随之消除不少了。

销售人员不管使用哪种方法都要显得自然,否则动作太过突兀只会惊扰顾客,产生反效果。此外一定要显得自信,如果显得不够自信,这些方法的效果就会大打折扣。

实战情景17:有些顾客进来还不到两分钟就开始抱

怨我们的价格贵,一会说××款式太旧,一会又

说××材质不好等,无论我怎么解释,顾客就

是不认可我们的产品,但他/她就是不走专家点题

这种顾客也是比较常见的,我们可以来分析一下顾客的心理。有些顾客可能缺乏对家具知识的了解或者是初次购买缺乏经验;有些顾客可能性格上就是比较挑剔的,或者就是为了显示自己的专业,再或者就是那些价格敏感的顾客为获得最好的价格实惠,所以他们进店后就会选择百般打压。对待这类顾客销售人员应做到“不急不恼,不卑不亢”。

错误应对

(1)没有几个顾客像您这么挑的。

(2)您是来买家具的,还是来挑刺的。

(3)您不懂家具,所以才会这么看。

(4)您这么看不上眼,那就再去看看别家呗。

问题分析

“没有几个顾客像您这么挑的”、“您是来买家具的,还是来挑刺的”。这听上去是对顾客的一种责备,只会影响双方的进一步沟通。有时我们的销售人员嘴上不一定会这-爱华网-么说,但其肢体语言会告知顾客他们正是这么想的,比如变得不爱答理顾客、面无表情或者面露不悦、把头扭向一边、话明显减少、放弃对顾客的接待、不主动送别顾客等都是在明确传递这个信息,有时肢体语言比直接的语言破坏性更大。

“您不懂家具,所以才会这么看”类似的表达方式还有很多,比如“别的顾客怎么不这么看”、“我卖了这么多年的家具难道还不知道吗”等,这种鄙视顾客的话最好不说,更不要通过自己的表情等流露出来。

“您这么看不上眼,那就再去看看别家呗”,这是一句典型的逐客令,我曾经就碰到过两次,有些时候这种逐客令未必会用语言说出来,而是会通过眼神、表情、肢体动作等表现出来。

成功案例

小刘是韩式家具木槿之恋的金牌销售,对待这类问题她的处理方法很值得我们借鉴。比如一次一位40岁左右的中年妇女进店,结果还没走几步,她就开始挑刺,“人家的样式比你家的好看多了,也没有那么贵”、“你们用的都是最差的木材”、“你们的做工太粗糙了”、“你们的价格怎么那么贵,都赶上×××了”、“你们的品牌上次来都没看到,新开的店吧”、“你们打的折扣也太少了”、“你们这个餐桌太大了”等,反正进来5分钟,嘴巴就没停过,一直在“挑刺”。换了一般销售人员早就“火了”,但是小刘没有,她始终克制着情绪,并面带微笑,不断“呵呵,你再看看”、“我给你演示看看”、“我给你简单介绍一下吧”等话语主动与顾客沟通。经过长达10多分钟的沟通,顾客的异议还是没有减少,于是小刘礼貌地说:“这样吧,您再看看,这边还有几个类似风格的品牌,分别是×××、×××等,您先去了解一下,也好作个比较,如果到时您觉得还是我们店的好,欢迎您再到我们店里,我会等着您”,说着便领着顾客出门并指出其他几个店的方位,热情、礼貌地送别了顾客,而且比平时送别还要热情。看着顾客走时诧异的眼神,小刘笑了,她跟我说:“她一定会回来,因为别的店肯定不会像我这样热情地对她。”……大概过了一个多小时,顾客果然又回来了,这次顾客的异议明显少了很多,大家交流得顺畅多了。

销售策略以及应对话术

对于这种情况的处理,事后我跟小刘交流了一下,小刘说:“首先,对待这样的顾客不能有任何不耐烦的情绪,还是应该想尽办法与其进行沟通,尽量的展示产品的优点,哪怕顾客的态度再怎么蛮横,我们也不能面露不快、说话难听。”

我问她:“这样把顾客送出去不怕顾客不回来吗?”“当然不能随便送出去,起码我要确保她对我的产品特点等有一个深刻的印象,只有在她的异议还是很多的情况下,才能这样做。”接着她又说:“我肯定顾客会再回来的,因为别人不会这么认真、礼貌地对待她,而且接触其他品牌后,她也就不会这么挑了”。所以这个案例最大的启示就是面对这样挑剔的顾客,销售人员要始终保持一个平和的心态,始终要礼貌认真地对待顾客。在认真接待、细致介绍的情况下采取“欲先取之,必先放之”的方法,尽最大的努力与顾客沟通,让顾客了解我们产品的优点。

  

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