爱华网而陈伟士所在的微创大宇宙公司，其投资方之一便是日本一家著名的服务外包公司“大宇宙”，在日本已拥有两万个坐席。去年4月，正是受到中国内地市场吸引，大宇宙公司与上海微创软件合资成立了微创大宇宙公司。而微创软件的背景也很特殊，它是由微软和上海市政府联合成立的，除负责部分微软本地客户解决方案的开发外，主要从事的正是ITO和BPO等工作。
陈伟士称，微创大宇宙去年的营业收入为1千万元。它在成立的一年间已经积累了二十多家客户，分布在医药、IT、银行、保险及零售等多个垂直行业。微创有85%的订单来自国内，而海外客户主要来自日本，比如最近刚接的一个服务项目是帮助一家日本服装商在中国地区销售其产品。“其实，相对于互联网产业，这一行的利润率并不高，大概有百分之十几。”陈伟士对《互联网周刊》透露，“其中人力成本占据了70%。”做大或许是一个方向，微创已经在北京二环内选好了一处办公地址，今年11月将会进驻。
政府驱动
最近，既是合作伙伴又是朋友的吴强和韦洪斌，见了面便拉开了话匣。前者是一家名叫天润融通的公司总经理，专做呼叫中心的专业托管服务；而后者是一家名叫九陆空间网络公司的副总裁，也是该公司的三名创始人之一，专门负责该公司的“9路”服务外包呼叫中心。
“我们公司正在和西安开发区谈一项合作，要在那里建设一个千人集中坐席。”吴强兴奋地问韦洪斌，“你要不要来？”这份合同还在协商中，西安开发区为吴强开出的条件十分优厚——2000平方米的办公区可以免收租金一年，并减半两年，惟一的要求是要在那里注册一个公司，并实交1000万元。这一说，韦洪斌也活了心思，连连点头。“现在政府正在大力扶持服务外包产业，”吴强接着说，“在西安、成都等城市开发区，只要你的企业是服务外包行业的，一般都会获得很多优惠政策。”
正如吴强和韦洪斌这两个业内人士所看到的，由于服务外包中高新技术含量高、对环境污染少、能够解决大学生就业问题，政府目前十分鼓励企业向“中国服务”发展。去年10月，商务部下发了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，将在全国范围内设立上海、西安等十个服务外包基地城市，并在多层面予以政策支持。
今年7月初，国家开发银行承诺将提供服务外包企业、总计不少于50亿元人民币的政策性贷款，加大对服务外包基地城市的资金支持。商务部还将对今年进行国际认证的外包企业，给予单位项目认证50万元的支持金额；财政经费将向西安等4个基地城市倾斜。
中国增长力
技术的进步推动了“呼叫经济”在中国的成长。Autonomy公司在此方面拥有许多创新技术，比如信息的智能自动递送功能，能够方便用户建立知识库，从而降低呼叫中心人员培训的复杂度。系统能够根据用户的提问，自动在知识库中找到最贴切的答案，推送出来。“很多情况下，客服人员只需照着念就行了，并不需要他将所有业务内容和知识点都牢记。”胡庸如是说。目前，他们已与银行、电信及政府等多个行业客户建立了合作，并同时以此原理帮助对方建设基于网络的客服中心。
而像天润融通这样的技术公司所提供的虚拟呼叫中心业务，则为很多民营服务外包公司的进入提供了先决条件。“我们现在就完全依托于互联网，只要通宽带、能上网就可以了，用几个坐席就从他们那里租几个，很方便。”据韦洪斌介绍，“9路”现在已拥有八十多个坐席，除了北京三环边上的一处办公地外，还分别在北京的大兴和昌平等租金较便宜的地区设立了客服中心。他们的主要客户有卓越亚马逊、中国移动以及一些中小型电子商务网站等，今年的营收将达到几百万元。
据吴强估算，这类技术可以将前期投入成本降低80%。以往建立一个呼叫中心至少要几百万元，而现在这一门槛则被大大降低。一方面，这种软交换技术省去了购买硬件的费用；另一方面，它还能实现分布式的呼叫中心，这样一来，服务人员便不再需要集中办公，节省了一些办公成本。尝到这一技术甜头的韦洪斌，正打算接下来招收一些兼职客服人员，“让他们在学校宿舍里就能实现呼入、呼出”。
“9路”呼叫中心的创建最初是为了满足其自身社区网站的需求，但很快韦洪斌就看到了一个增长迅速、需求旺盛的大市场。“除了那些大型公司有服务外包需求外，我还常常接到一些中小企业的电话。”韦洪斌说，“他们也意识到服务并不是接接电话这样简单，要牵扯很多精力。而他们自己建立一个呼叫中心又太花成本，于是便会找到我们帮他们做服务，自己则专做产品。”
假如把进入中国的呼叫外企称作竞争的第一梯队，把赛迪、鸿联95等国企背景的本土运作企业称作第二梯队，那么近年来涌现出的民营呼叫中心则可以列作第三梯队。尽管竞争看起来十分激烈，但身处在第三梯队中的韦洪斌觉得，民营呼叫中心在未来三五年内会有很大的发展机会。
“第一第二梯队虽然已经运作了多年，有颇丰的经验和管理方法，但他们也有诸如成本及决策不够灵活等方面的劣势。”韦洪斌认为，旺盛的市场需求一定使一两家民营呼叫中心走到台前；他满怀憧憬地希望自己将是其中的一员。
旧经济的新机会
互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它的所有模型在旧有经济都有章可循，只是从空间、从时间、从响应速度上，对传统的商业模型进行了良性改造。比如阿里巴巴，它就像是全世界最大的货品交易市场；比如盛大，你可以把它当作全世界最大的电子游戏厅。
“互联网跟电、蒸汽动力，包括计算机技术的作用是类似的。”易观国际总裁兼首席分析师于扬对《互联网周刊》说，“它就是一种死的技术，是一个加速器。”
从这个角度来思考，你就可以理解，为什么“呼叫经济”在互联网时代，仍旧不断焕发着新光彩。很多事物的本质是无法改变的。人毕竟是感性的动物，渴望与其他人进行现实感的交流，也对人的声音有本能的亲切感和信任，尤其在面临问题、需要帮助的时候，而电脑、机器或者互联网，都永远无法取代人和人之间这种天生的认同感。
不可否认的是，互联网新经济，以及其他技术的发展，可以为电话这样的传统经济载体带来更多机会，使其获得更广泛的发展。互联网和电信的融合度越来越高，双方互相依存，缺一不可。
全球经济正在向服务转型。Web2.0只是整个大经济环境在互联网上的一种缩影。当产品越来越丰富，消费者的选择越来越广，信息碎片越来越多，用户对服务的要求也就变得更加依赖和挑剔，所有的传统产业都在面临着相同的问题：如何利用新技术、现代管理思想，以及现有资源，将成本降到最低，并能最大限度地满足用户需求。全球经济的各个角落都在刮着一场以用户为导向的2.0之风。
而中国的低廉人力成本、充足的人力资源，使得我们在这个大的转型中具备了基础优势。政府的推动、企业的关注、技术的发展，各种各样的因素都在推动着“呼叫经济”走向高潮。你不能再将其称作一种旧经济，因为它的内涵早已不是最初的模样。
