四季饭店培训秘密:三明治实习法



 曾经有一位房客告诉四季饭店(FourSeasons),如果世界上真的有天堂,希望它是由四季饭店管理的。

由于四季饭店拥有服务金字招牌,多伦多大学管理学院院长马汀(RogerMartin),在新书「相对思维」(TheOpposableMind)中,以四季饭店的创办人夏普(IsadoreSharp)为例,分析成功的企业领导人,如何将相对的想法整合,找出比双方原本的想法都更好的解决方式,透过跳脱传统的思考模式致胜。

一九六一年时,夏普开了第一家四季饭店。当时饭店业基本上分为两大类,各有优缺点:第一类是小型旅馆,通常客房的数量不多,房间设备简陋,但是经营成本低廉,房客也比较能感受到温暖的家庭氛围;第二类是大型的市中心饭店,通常拥有许多房间,服务项目多元,但是却比较制式僵化。

夏普在开设第五家四季饭店时,决定综合这两大类型:既给房客有如在家般的舒适方便,也给他们游泳池、会议室、多样化餐厅等设施。那时候的高级饭店,往往只是建筑装潢豪华,夏普决定把高级饭店重新定义为提供一流的服务,以填补房客离开自己住家和办公室时的失落与不足。

因此,四季饭店成为第一家免费提供洗发精、浴袍与吹风机的饭店,也是第一家提供二十四小时擦鞋、干洗和熨烫衣服服务的饭店。房客不再需要带着大包小包日常用品前来住宿,感觉更像在自己家中。

也因此,四季饭店成为第一家在每间客房都提供两线室内电话的饭店,同时也是第一家提供光线充足、大型书桌的饭店,让出差的房客住起来更像在自己办公室。由于四季饭店成功满足了顾客需求,给予他们理由为待一个晚上多付点钱,因此能够提高房价。这些做法后来纷纷被对手模仿。

 四季饭店培训秘密:三明治实习法

四季饭店先决定饭店走向,再决定服务标准,然后决定人力资源政策,思路环环相扣,目标明确而清楚。每个决定不是单独做出,而是符合一开始就建构的整体竞争策略。

以四季饭店不设客服部门为例,因为饭店认为,客服不是某个部门的责任,而是每一位员工的工作,所以没有必要特别设立一个部门。这样的想法源于公司以服务成为第三种饭店的中心思想。如果对手只是模仿不设立客服部门,效果不见得能跟四季饭店一样好。  

就这样,四季饭店以超越业界原有的两种主要产品模式,赢得了顾客与员工的忠诚。

旅馆业三明治实习法

过去台湾饭店人员训练大多属师徒制,现在开始与政府、学校合作,运用三明治职训管道,从校园就开始培育人才。

目前社会普遍存在「结构性失业」,台湾的失业率虽不到4%,但大学应届毕业生的失业率,几乎到达这个数值的三倍。毕业生找不到工作,企业,却也找不到适合的毕业生。许多失业状况不是没工作,而是「不愿做」,「我们最怕毕业生一进来就想做管理职,」晶华酒店人力资源部协理李靖文说道。

学历浮滥、眼高手低、职业前景暧昧不明,今年的大学毕业生虽多达二十几万人,但企业端的人力缺口依旧需才孔急,这一点,旅馆业感触最深。 虽然进入门坎不高,但旅馆产业工作辛苦,折损率高,用传统的实习制度解决人才荒,早已不敷需求。 

    媒合人才,劳委会做桥梁

    陈盈萱是米堤大饭店与劳委会合作训练职场新鲜人的成功例子,她透过劳委会职训局的「青年职涯启动计划」进入饭店实习,后来顺利结业成为正式员工。

    「一般能够通过训练的学生,都具备肯吃苦、珍惜机会的特质,」陈盈萱的直属主管,客务部副理林书音表示,「这些人不但目标明确,而且有备而来,一踏入饭店产业,就已具备明日之星的架式,」这是她从旁观察的感受。

    「饭店业是实习制度最『惨烈』的产业,」米堤大饭店人力资源部经理谢加奇表示,尤其对中南部、花东等偏远地区的休闲型饭店来说,平假日人力需求落差大,而服务地区又偏远,如果没有好的制度与学生做媒合,基础人员很容易造成断层。

    除了SOP,更重要是心态

    为了稳定培养新血,米堤饭店与劳委会泰山训练所合作,进行「青年职涯启动计划」,这个计划和一般实习最大不同的地方,就是实战课程多于教室课程,一周下来,往往在饭店的时间比学校长。

    一般的实习可以教导学生有关饭店服务流程的SOP,但是要学会更细腻的服务精髓,则必须长时间实际融入这个产业。「饭店业常常自诩『给客人留下美好的回忆』,问题是,学生懂不懂这句话背后要付出多大的努力?」谢加奇认为跟学生谈理论,不如用实际的训练来辅导他们。

    「除了SOP之外,更重要的是,有没有办法让学生感受到『这是我的饭店』,」谢加奇举个简单的例子,像客人在看表,服务人员心里就要想,客人是不是在赶时间,要不要加快速度让他享受到服务,「这是一个贴心的动作,但绝对不是SOP!」

  

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