爱华网系列专题：《成交高于一切（升级版）》
第四招学会人情练达，关系决定成交
一、销售是一门人情练达的艺术
1.人情练达是销售的真正绝招其实，在大客户销售十八招中，真正的绝招就是人情练达。人情练达是销售过程中的最高境界，同时也是四维成交法的灵魂所在。因为四维成交法要求我们将使用者、教练、技术把关者和决策者联系起来，构建点、线、面、体的统一，这就要求我们必须具备过硬的人际关系和沟通技巧，否则我们就会举步维艰。我们在生活中要学会做人，就必须学会不断地变换角色。比如我们在领导面前，要学会如何做下级；在父母面前，要学会如何做儿女；在妻子面前，要学会如何做丈夫；在子女面前，要学会如何做父母；在朋友面前，要讲朋友间的情谊……这一系列的东西，要求我们不断地变换角色。而销售中的人情练达，其实也就是要求我们学会变化。这种变化随时随地在进行着，如果不能很好地适应这种变化，角色转换不过来，我们就可能陷入盲目、被动的境地。比如，我们在单位里是领导，回到家里如果也摆出一副领导的架势，你会发现家里没人伺候你，因为环境的变化决定了你的身份的变化。有一个局长，在单位是一把手，在家里是四把手，他家里就三口人，怎么会是四把手呢？他说：“我们家还有一只小狗，它是三把手，我是四把手。”他说在自己家，他连小狗都不如，因为每次小狗要出门，他老婆就说，快去领狗出去转一转。局长就赶紧屁颠屁颠地领着狗去转一转。类似于这样的角色转换在每一个人身上都发生着。在销售行为里，大客户里的四类购买者，即决策者、用户、技术把关者和教练，这四类人的角色是有着根本不同的，销售人员必须根据他们角色的不同而作出相应的变化。人情练达的功夫也就表现在这个地方了，特别是对于拜访客户来说，把握其中的关键技巧，将会取得事半功倍的效果。宋佳是某广告公司的销售代表，某大型连锁超市有几家分店开业，需要投放大量的广告。为此，宋佳前去拜访该集团的企划部方经理。当她被带到方经理的办公室时，一位中年妇女进门来告诉方经理：“对不起，我到处都找不到你要找的那套书。”看到宋佳进来，方经理微笑着向她解释说：“我的儿子最近迷恋一部欧美的动画片，一直央求我给他买一套同名的漫画书。”宋佳向方经理表明了来意，向他提供了多套方案，所给出的优惠条件也十分诱人，然而，方经理似乎没有任何兴趣。好不容易争取到的一次拜访机会就这样以失败告终了。如何再争取第二次拜访，并使销售呈现良好的势头呢？当然是要改变方经理的态度。但是如何做到这一点呢，宋佳一点儿辙也没有。突然，她想起了方经理的话。她猛然记起：自己不是正好有一个朋友在新华书店做采购员吗？虽然朋友所在的那个书店也不一定有那套书，但朋友毕竟在这个行业里，对资源比较熟悉。于是她马上打电话给方经理，告诉他自己正好有个朋友在书店系统工作，也许可以帮他找到那套书。方经理很是开心，和她在电话里聊了好大一会儿，最后还说了一句：“如果能找到这套书，我那小子肯定会很高兴的。不过，这套书比较难找，实在找不到就算了。”在朋友的帮助下，宋佳找到了那套书，她又去拜访方经理，她请秘书传话：“请转告方经理，我找到那套书了，特意来送给他。”方经理高兴地接待了她，感谢她替自己找到了这套书。谈到高兴处，他还拿出了儿子的照片，和宋佳聊起了小家伙的种种趣事，两人马上就熟悉起来了。没过多久，宋佳便拿到了第一笔价值10万元广告的单子。更重要的是，她和方经理的关系越来越融洽了，这意味着以后还会有滚滚不断的财源。这个例子生动地告诉我们，销售也无外乎人情，人情练达才是真正的绝招。但要和客户建立起良好的关系，就必须站在客户的立场上，真心诚意地帮助客户。倘若我们仅仅把目光放在推销上，仅仅只考虑自己的利益，那么你将变成一个不受欢迎的人。在销售中，我们要尽可能地考虑到对方的需求，替对方解决难题，获得对方的信任和好感，这样才能达到事半功倍的效果。2.达到销售最高境界的三步阶梯四维成交法认为，销售的本质实际上是学会与人打交道。什么是与人打交道呢？是否能说会道就是善于与人打交道呢？我认为在对待人的方面善于“为人”是关键，而为人又有三个境界。第一个境界是“围人”。初级的销售多半是处于这个阶段。顾名思义，所谓围人更多的就是能够将客户围住，然后进行死缠烂打式的推销。在这期间他们应当掌握类似于客户发掘、接近客户、推介购买等能力，他们更像一个生意人，只要有钱赚不管再难对付的客户，他们也会不断地围追堵截。保健产品很多采用的就是“围人”的策略，比如曾经有一家非常大的保健品公司，他们的销售收入80％来源于会议营销的形式。所谓会议营销基本上都是精心设计好的圈套，只要消费者进入到会议中，那么他们就进入到了四面八方、或明或暗的销售人员的围追堵截中。在一次客户宣讲会上，竟然有60％的人员是他们自己的销售人员，或者是花大价钱请来的托儿。孤单的客户就像是掉进了可怕的陷阱中，很快被这些围捕的人“撕碎”。当他们明白过来的时候，所有的钱已经被掠夺走了。这是典型的采用“围人”策略的例子。现实中，这只是一个很极端的情况，很多企业的销售人员并不完全是这样，但是他们或多或少都有这样的“围人”问题。这种以“围人”思想为主的销售人员，更多地被客户看成是唯利是图的商人，在客户与他们之间缺乏必要的信任，完全是一种简单的金钱关系。这种方式对于低值且批量不大的产品还可以，但对于高值产品或者高技术含量、需要长期售后服务的产品来说，这样的“围人”方式肯定是非常不妥当的。尽管如此，“围人”作为基础的战术动作，所有的销售人员还是应当掌握的，切忌的是不能将“围人”作为销售追求的终极目标，那就变成了“活着是为了吃饭”这样愚蠢的问题。第二个境界是“维人”。维的概念是维系，所谓维系就是要建立长期稳定的关系，不是简单的买卖关系，还很有可能是朋友、伙伴、寄生关系。这个层次无疑要比上一个层次前进很多。善于维人的销售人员，他们的基本技能除了“围人”应当掌握的内容之外，还应当包括类似于需求分析、关系把握、决策流程管理、危机处理等能力，这种维人的方式被很多销售人员甚至是企业所推崇，特别是高货值或者需要复杂技术及售后服务的产品，这样的销售内涵显得格外重要。他们不鼓励“涸泽而渔”，而是强调“放长线钓大鱼”，他们的最终目的仍然是为了获得更多的意外惊喜。所有的大客户销售都必须是“维人”的高手。曾经有一家公司，是做消防设备与材料的企业，面对的客户经常是做非常大的建设项目的。由于设备的货值高、周期长，所以无论是甲方还是乙方，其决策过程都是非常烦琐的，有时涉及二三十人之多。期间任何一个小疏忽都会造成项目的前功尽弃，因此销售人员必须小心翼翼地观察好他们接触的任何一个人，包括他们的关系、权利、偏好，甚至是他们家人的偏好等，以决定到底应当如何博取他们的信任与欢心。在这样的大宗生意面前，过分的急躁会让客户产生巨大不安，长时间的关系维护似乎是建立客户信任的唯一办法。因此，公司清醒地认识到，他们需要从战略上将关系建立作为重要的资源看待。各种有利于发掘并建立长久关系的手段将成为投资的重点。“维人”比起“围人”来前进了一大步，但是销售人员骨子里面仍然没有逃脱做买卖的宿命。很多信奉客户关系的人最终会发现，这种客户关系是建立在巨大成本之上的沙丘，所有的利益相关者，在面对更好的选择或者危及自己的切身利益的时候，都会义无反顾地抛弃以前的朋友，因为他们非常清楚，所谓的关系都是在各取所需，一旦这种相互的需要变得不那么重要，就会产生巨大的变化。因此“维人”仍然是唯利是图的变种，骨子里面仍然是相互利用、买卖关系，所有以这种手段为生的企业或早或晚都会走到尽头。第三个境界是“为人”。销售的最高境界是学会为人，销售人员不光是要把产品销售出去，更重要的是要把自己销售出去。对于一个产品的评价是相对容易的，但是对一个人的评价是非常困难的。通过一个人的为人处世能够透彻地了解一个人的人品。为人的问题归根结底是销售人员应当追求什么的问题，就是为什么客户能够尊重我们的问题。为人的核心，就是君子爱财，取之有道；就是无论挣谁的钱都会挣-爱华网-得问心无愧，都能够为别人创造价值。万科的王石曾经说过：“我们从来不挣25％以上的利润。”是真的不挣了吗？比如利润是40％，除去25％以后，还剩15％，这15％的利润不要了，不是这样的。这句话的理解应当是：25％的利润是我们创造的客户价值，这是我们应当得到的，而剩余的部分是机会，有更好，没有也没关系。在销售中，“为人”一定要实在。什么叫做实在？就是我们能够创造多少价值，我们就要多少钱。如果抱着做买卖、做生意的思想去完成销售，这样的销售永远是暂时的。销售应当创造产品之外的价值，就是这个产品由于你的存在就会多卖一些钱，或者是由于你的存在就可以多卖一些货，这就是销售人员的价值。这种价值是得到客户认可的，并可以用金钱来衡量的。为人还应当强调做人的原则，就是什么事情可以做，什么事情不能做，什么钱可以挣，什么钱不能挣，所有这些都是为人的原则问题，没有原则的人是不会得到别人的尊重的。任何一个人都应当有道德底线，包括职业底线。在这种道德底线的指引下，能够长期不懈地坚持，就会给自己的做人打下非常明显的记号！不同的销售人员的境界是不一样的，但是无论他们处于什么样的境界，我们都有责任与义务指引他们向更高的境界迈进，他们也会在艰苦卓绝的销售过程中，不断地修炼并最终获得正果。3.处理好“握手”与“拥抱”的关系在销售过程中，拜访客户可谓是最基础、最日常的工作了。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。然而，客户拜访往往又是一个比较棘手的工作。可能是因为怀有一种“被人求”的高高在上的心态，也可能是因为对那些数量众多的销售代表们已司空见惯，所以有很多被拜访者(以采购人员、店堂经理居多)对那些来访的销售代表们爱理不理。销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事举不胜举。那么，如何才能实现成功的拜访呢？大客户销售中有以下几个原则：(1)开门见山，直述来意。初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可以开门见山地说出自己的来意。试想：倘若我们的拜访对象是一位终端营业员，在你不说明来意的情况下，他很可能会将你当成一名消费者来服务。当他为推荐产品、介绍功能等而大费口舌时，你突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，这时，对方肯定有一种“白忙活”甚至是被骗的感觉，马上就会产生抵触情绪。这时，想要顺利开展下一步工作就难了。(2)突出自我，赢得注目。有时，我们一而再、再而三地去拜访某家公司，但对方却根本记不住我们。所以，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得对方的注目。可以采取以下方法：① 不要吝啬名片。每次去客户那时，应该给所有相关人员都发一张名片。发名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的赢利品种。② 用已经操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。比如：“你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功。这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”③ 适时地表现出你与对方的上司及领导(如总经理等)等关键人物的“铁关系”。不过，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者，表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉，否则会适得其反。(3)察言观色，投其所好。新上任的业务员小李去拜访某厂采购部的王部长，对方不耐烦、不热情地说：“我现在没空，正忙着呢！你下次再来吧。”小李觉得对方肯定是在敷衍他，就一而再、再而三地恳求对方给自己一点时间，最后把对方给惹火了，拜访就这样不欢而散。我们在作客户拜访时，是不是经常会遇到“客户说没空”这种情况呢？客户在说“我现在没空”时，一般有几种情形：一是他确实正在忙或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格不便让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、聊天等；三是他当时什么事也没有，只是心情不好而已。遇到第一种情形，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么；在第二种情形下，我们可以加入他们的行列，以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇；倘若是第三种情况，那就只好改日再去拜访了，不要自找没趣。(4)明辨身份，找准对象。业务员王伟达因为一个大的广告单子去拜访一家大商场，去了好几次，对方的企划部刘经理都不在。企划部的一个女同志很热情，说自己是企划部的主管，可以帮忙转达，王伟达很热情地和对方谈了起来。每次走的时候，那位女同志都告诉他自己会努力向上传达，但王伟达这边却得不到任何回音。如果我们多次拜访了同一家客户，却收效甚微：价格敲不定，协议谈不妥，促销不到位，销量不增长，等等。这时，我们就要反思：是否找对人了，即是否找到了对我们拜访目的实现有帮助的关键人物。我们在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系：与一般人员“握握手”就行了；与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。对方的真实“身份”，我们一定要搞清，他到底是采购经理、销售经理、财务主管，还是一般的采购员、销售员。在不同的拜访目的下，去拜访不同职位(职务)的人。比如，要客户购进新品种，必须拜访采购人员；要客户支付货款，必须对采购和财务人员一起进行拜访；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的销售和营业人员。(5)宣传优势，诱之以利。商人重利。这个“利”字，包括两层含义：“公益”和“私利”(也就是我们前面所讲的“买点”和“卖点”)。我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能被客户所接受。首先，明确“公益”。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠等优势如数家珍；让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。“公益”要尽可能地让对方更多的人知晓；知晓的人越多，我们日后的拜访工作就越顺利，因为没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。其次，暗示“私利”。如今各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激，各级购销人员对此也是心知肚明。因此，哪一家给他的“奖励”多，他自然就对哪一家前来拜访的人热情了。|!---page 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(6)以点带面，各个击破。客户在介绍其他产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时，往往闪烁其词甚至避而不谈，以致我们根本无法调查到有关产品的真实信息。这时，我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一位年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推介旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等拜访目的。(7)端正心态，永不言败。客户的拜访工作是一场概率战，很少能一次成功，也不是一蹴而就。销售代表们必须保持“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”，才能达到最终的成功。二、让客户尝到甜点，他们就会吃正餐〖1*2〗1.最值钱的东西白送，整体解决方案卖出大价钱广告人经常这样说：“把最值钱的东西白送，然后把整体解决方案卖出大价钱。假如你的整体解决方案没有卖出大价钱，那是因为你有些东西没有正确地送给人家，没有把最值钱的东西白送。”在这个理念中，我们有一个很深刻的理由，就是当你的产品和竞争者的产品差不多时，最好在待人方面制造大的差异，强化品质、信誉、服务，使你的产品在附加值上面胜过对手。在同质商品大量涌现的当代，人们在购买商品时，挑选的不是硬性商品价值，而是能满足人们感性追求的软性商品价值。请看下面这个例子。A市是一座相对落后的海滨城市，由于经济欠发达，所以这里的房地产业不是非常红火，其表现就是大量房子卖不动。张先生是某别墅项目的置业顾问，在别人为房子销售不出去而苦恼的时候，他的业绩却突飞猛进，惹的同事对他是既嫉妒又佩服。为什么其他售楼员卖一套房子，常常是磨破了嘴皮还无济于事，而他谈笑间就把房子给“卖”了呢？用张先生的一句话就是：“他们卖的是房子，而我卖的是‘感觉’。”你想想：卖房子能不沉重吗？而卖感觉能不轻松潇洒吗？张先生举例说：“有一位客户自另一座城市来，我陪其在海边走了走，聊了聊，他便心动，但回家跟太太一商量，太太怎么也不同意。客户是普通的企业中层人员，在此之前，他肯定从来也没想过要拥有两处房子，何况另一处还是在外地的一个海滨城市？触景生情的冲动遭到太太一泼凉水就有点儿泄气了。我说，买房子是你的事，我不便多说，但是仅仅是因为太太的问题，那最好你带她来一趟。”“夫妻俩果然来了，但妻子肯定不是来买房子的。然而，海边一走，就由不得你了，不进入一种境界是不可能的。果不然，走着走着，她就说开了，这里的天真aihuau.com蓝，这里的海真清，这里的阳光真纯，这里的沙滩真净，这里的海岸线无遮无拦，是那么的长，那么的辽远和开阔，这里没有大城市的那种拥挤，这里没有繁华城市的那种喧闹。当然这些话是她一边慨叹，我一边给她升华出来的。”“可是提到买房子，也就是‘促单’的时候，她说话了，在这里买房子干啥？现在想的是挺好，到时候一年还不知道能来住几天，说不定还白白地闲置呢？问题的症结找到了，我说，刚才你说的也很现实，我们抛开海滨城市房子升值快这一条不讲，退休之后每年夏天至少可以来住几个月也不讲，但是你只要在这里买了房子，即使不来住，你也有了这里的碧海蓝天金沙滩，你的心里也会时时掠过海上习习的风，也会时时涌起海上的浪……总而言之，自此之后，你便有了一种感觉，一种与众不同的感觉，一种无比美好的感觉，一种我也说不清你也说不清但是我们都能想象得出来的那种感觉。”人这一生，活得还不就是一种感觉吗？当场交了押金！就一般而言，构成产品的要素不外乎核心产品、形式产品、附加产品，所谓的附加产品即产品的附加值。由于消费已日益从“物”的消费转向“感受”的消费，日益倾向于感性、品位、心理满意等抽象的标准，产品附加值在市场上的地位就越来越高了，它与产品卖点难以分割，已经融为一体了。因此，当你的产品与别人的产品没有什么太大的差异时，最好在产品的附加值方面制造大的差异，这样，你的销售行为才能事半功倍。让我们看看下面这个例子。刘云是某房地产公司的销售代表，她在对一所房子报价时，总是加进一个空调的价钱。当顾客犹豫不决，并说要去别处看看时，她就会说：“等等，我要尽一切可能让你今天就买。我把这个空调送给你，为了能让你今天购买，我可以为你做任何事情。”这种方法并不是任何时候都奏效，但很多顾客会因为一个免费的空调和刘云真诚的话而签单。这再一次告诉我们：销售是一门人情练达的艺术。用白给的好处成交，这不仅满足了人们潜意识里都喜欢贪便宜的心态，也向对方显示了我们的诚意。同时，还会让对方觉得自己是被区分对待的，是“特别的”。出于投桃报李的心态，对方很有可能因为回报你一个人情而成交。2.客户需求的“冰山理论”在实战中，我们经常会遇到这种情况：当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多时，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释。所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：(1)“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。(2)第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。(3)冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。需求的冰山示意图从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，客户在拒绝成交时，一般不会说“这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是以“产品质量不够好、价格太贵”等作托词。销售人员要意识到这一点。通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服-爱华网-务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。请看下面这个例子。温州人被称为中国的犹太人。温州商人每天下午三四点钟，就开始打电话给客户，邀请客户参加晚上的小型聚会，以这种方式和客户联络感情。温州人与客户做生意时都有一种共同的想法，那就是不仅愿意在客户身上花些小钱，更舍得投入精力和情感。舍得在客户身上花时间，花精力，投资情感，这正是温州商人的成功秘诀。就是靠着这种感情投资，他们走遍全中国，走遍全世界，成为中国的犹太人。这也充分说明：人情练达才是销售中真正的绝招。3.卖点打动不了客户，就从买点入手四维成交法认为，销售的最高境界是赢得人心，只要你能打开客户的心门，细节问题就好商量。当你在说服客户时，倘若用卖点打动不了客户，不妨换个思路，从买点上下工夫。可以从以下两个方面入手：一方面，拉拢客户，让客户心情放松。另一方面，攻破客户的心理防线。刘小岩是某家煤炭企业的销售代表，他向一家连锁商推销了两三年，却一点成效都没有，反而受尽了白眼，于是对这家连锁商恨之入骨。后来，刘小岩有幸参加了一个全国性的培训。在和一位知名的培训师交流时，刘小岩讲述了自己的失败经历，并把这家连锁商骂得体无完肤。培训师笑了笑，对他说：“或许你应该采取一些其他的办法。”下堂课上，营销专家出了一道辩论题：“连锁超市的出现是利大于弊，还是弊大于利？”刘小岩被分在了正方。他虽然极不情愿，但争强好胜的他还是下定决心要赢。那家连锁商是一个全国知名企业，很有代表性。于是，他又一次迫不得已地去拜访那位拒绝了他无数次的经理。经理似乎天生和他犯冲，还没等他开口，经理就毫不客气地说：“我是绝对不会考虑买你的煤炭的！”还没说明来意就遭到拒绝，刘小岩羞愧万分，他虽然很生气，但还是抓紧机会说：“经理，请你不要生气，我不是来卖东西的，我来向你请教一个问题。”刘小岩把辩论题的事告诉了他，并诚恳地说：“经理，我实在想不出有谁比你更了解这家连锁企业对国家、对人民作出的贡献，也想不出有谁比你更清楚这家企业的优点，所以我特意来向你讨教。希望你能告诉我一些相关情况，帮我赢得这场辩论。”刘小岩的话引起了经理的极大兴趣，而且他认为这是一个事关公司形象的大事，于是，他从这家企业的艰苦创业谈起，谈到企业的发展壮大，谈到企业每年上交的税款，谈到企业为社会提供的就业机会，越谈越高兴，居然谈了两个多小时。期间，刘小岩频频点头，对经理的谈话表现出极大的理解和赞同。一向冷言冷语的经理，居然兴奋得面颊绯红，双眼迸发出亮光。经理显然对刘小岩拿他们企业作为典型案例感到十分高兴，更为刘小岩为自己提供了这么一个表现机会而开心不已。此后，经理和刘小岩就辩论题的问题电话联络了好几次，两人由辩论题又聊到其他的话题，越聊越开心。后来，刘小岩为赢得辩论赛去向经理道谢。当他起身告辞时，经理一直把他送到了电梯口，他的最后一句话是：“请你在年底的时候来找我，到时候我们有变更供应商的计划。”看完这个案例，我们不禁产生一些疑问：①刘小岩做了些什么？②为什么他没有提销售的事，却反而得到了一笔意外的收获？③刘小岩“无心插柳柳成荫”的根本原因何在？通过分析，我们得出结论：刘小岩的成功，就在于他攻破了经理的心理防线，把原本带有敌意的经理变成了朋友。请记住，商业上的成功之道不是刻意推销，而是打动人心。要打动人心，就要关心对方，找到对方最感兴趣和利益所在的话题。三、产品与竞争对手差不多，必须在关系上下工夫〖1*2〗1.马得其的四句至理名言产品缺乏竞争力，就必然会遭到客户的拒绝。如何处理拒绝，就要考验销售人员在人情练达上的工夫。《最糟糕情况下的营销》的作者马得其在回顾他的销售生涯时，总结了四句话送给刚开始从业的同行们：“微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾。”任何产品的销售都会面临不断的拒绝，对于拒绝的处理才能集中彰显出销售人员把握关系的功力。实际上所有的拒绝只有三种：第一种是拒绝销售人员本身，第二种是客户本身有问题，第三种是对你的公司或者产品没有信心。拒绝只是客户习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少。一般来说，唯有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。2.销售的成功与强大的社会关系密不可分诺贝尔化学奖与和平奖双料得主莱纳斯·鲍林被誉为20世纪最杰出的一位天才人物。可是他在谈论自己取得非凡成就的原因时，既不把它们归功于自己出色的头脑，也不认为是运气使然，而是归结于自己的交游广泛：“拥有一个好点子的最佳途径就是先要有许许多多的点子。”鲍林丰富的社交关系使他能分享到多种多样的信息和他人的知识技能，这无疑激发了他超人的创造力。研究表明，对于各种各样的商业创举，它们的成功都与强大的社会关系网络密不可分，这是因为社交网络可以带来三方面的好处：分享非公开信息、互通专业技能和获得权力。微软能有今天的霸业，一个重要的原因就是因为20多年前，比尔·盖茨的母亲玛丽·盖茨凭借着跟IBM高管约翰·埃克斯同为某慈善机构董事的这层关系，影响了埃克斯在考虑让小公司提供DOS操作系统上的态度，结果让微软从一开始就搭乘上了IBM这艘大船。相比之下，还有许多创意虽然也都不错，却因为没有传达给合适的人而渐渐湮没于世。此时，也许你会慨叹自己没有比尔·盖茨那样的好身世，有一个可以给自己事业以帮助的母亲。但是，说不定你的朋友，或者朋友的朋友认识的人也能给你提供一个改变一生的机会。要建立一个有效的社交网络，首先必须对自己现有的网络做个诊断，其中的重点就是要找出社交网络当中的信息中间人——即介绍你和你的主要交往对象认识的人。如果主要交往对象中有65%以上是你自己结识的，那么你在建设自己的社交网络时很可能用的是类我原则，即结交关系时倾向于选择那些在经历、教育背景和世界观等方面跟自己比较相似的人。这种方式在结交朋友时会让你感到比较自在，但所形成的社会圈子可能会缺乏多样化。另一个影响交往对象多样化的障碍是邻近原则，即上班一族的社交网络中多是些跟自己待在一起时间最多的人，比如同一个部门的同事。这种人际网络的“集群化”会限制你获得不同信息，而广泛搜集不同信息对于激发创造力和解决问题是非常关键的。因为如果大家的思维方式都一样，那么就不会有人来质疑你，迫使你扩大自己的视野，最后网络中尽是一些相互响应的“回声室”。要扩大社交圈，就必须寻找到能把不同集群联系起来的信息中间人，尤其是那些活动能量巨大，并且愿意分享自己广泛的交友圈的超级联系者。但是，强大的社交网络并不是靠闲聊就能建立起来的，你必须借助一些有着较大利害关系的共同活动，才能把自己和不同类型的人联系起来。比如，玛丽·盖茨和约翰·埃克斯当初就是共同参加了慈善组织的活动而结识的。共同活动的好处在于它是用一个共同的兴趣点把形形色色的人凝聚在一起，而不是把一些背景相似的同类人集合到一起。它还能让你在各种各样的情景下观察交往对象，观察他们不经掩饰的行为，以及对突发事件的自然反应。活动中成功后的相互庆祝和失败后的相互鼓励，能让参与者建立一种彼此忠诚的紧密联系。它还能改变参与者惯常的交往方式，让他们摆脱平日在企业中扮演的既定角色——下属、客户经理、助手、总裁等，从人群中脱颖而出。研究表明，如果你能建立一个充满信任、交往对象多样化的社会关系网络，并且通过中间人去扩大自己的交友圈，就会把自己对信息的掌握从知道什么提高到认识谁的层次。这可能会促使你重塑自我，并取得具有轰动性的成就。人际关系在整个社会群体中充当着不可缺少的成分，有的人认为只要我自己可以，不用去理会别人，别人有事自然会上门来求我，我认为这是在大多数人中都是存在的潜意识，如果我们能改变一下这个观点，也许你的成功不止这一点。3.当你忘记销售技巧时，你的技巧才算纯熟拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。
中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得让你的客户作决定。中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他的意见的认同。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。所以，有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的关键步骤。事实上，销售技巧是因人而异的东西，也不是今天学了明天就能用的东西，当你越来越忘记销售技巧时，你的技巧才真正越来越纯熟了。DC公司新研发出最新型的发动机管理系统，对中国市场进行了详细的调研，发现适用该管理系统的10多家汽车厂都用着另外两家公司的产品。他们派出强有力的公关队伍，诸家开展公关，看看有否打入的可能。有一家汽车厂对原供货商的“售后服务”有抱怨。这给他们提供了机会，他们开始深入营销。他们发现，总经理不管这事，而由管生产的副总和总工程师负责。一般的程序是由技术部和生产部联合提出方案，报给副总审核，再报总经理室决策。现在的不利条件是生产副总与原供货单位关系特别好，要想从他手中抢过这个生意，不太可能。他们开展攻势，与副总、总工程师、技术部主任、生产部主任进行多轮洽谈，并且特别强调“售后服务”的优势和保证。如何攻破副总这个堡垒呢？正当他们为此心焦的时候，副总调离了汽车厂。原来的生产部主任升任为副总，生产部副主任升任为主任。新副总原来负责全厂的生产组织和协调，威信很高。对他强力公关后，他同意研究，形成了倾向性意见。而他接受了，其他人就顺利了。总工程师提出一个技术问题，经过他们详细解释后，也同意了。经过几轮认真的谈判，他们终于成了这家汽车厂发动机管理系统的供应商。客户关系在很大程度上是决定销售是否成功的关键因素。在本案例中，客户的关键人物有四五个，但最终起到核心作用的却是新上任的副总经理，而副总经理的威信和背景决定了在销售过程中的主导作用，对他进行的强力公关起到直接促成销售的作用。如果没有分析清楚客户里面关键人物的关键角色，就盲目地开展销售行为，其结果势必犹如盲人摸象，完全背离原来的走向。本案例中如果没有考虑到原来副总经理调离的可能性，而一味地从他身上下手，可能最后的结果是不了了之，所以把握客户中的关键人物，不墨守成规地去处理问题，才能有效地与客户处理好彼此之间的关系，为最终的成交奠定坚实的基础。问题思考问题一：为什么说销售是一门人情练达的艺术？回答：
问题二：当你的产品与对手的产品差不多时，你应该采取怎样的措施？
回答：问题三：中国人个性中有很多优缺点，你应该如何把握？试举例说明。
回答：切忌自言自语，对话才能成交
