黄秀英:“皮薄饺子”的苦恼



  黄秀英记得有关皮薄饺子的每一个重要时点,其清晰程度甚至超过她自己的生日:1989年5月16日,皮薄饺子馆正式开业,黄秀英成了一名个体户;2000年9月9日,皮薄饺子馆更名为“皮薄村味园”,迁至西安市西长安街54号;2005年1月6日,皮薄村味园餐饮有限公司注册成立,黄秀英当上了总经理……

  而2008年12月21日,农历冬至,又成为皮薄饺子的一个重要时点。这一天,皮薄村味园在西长安街总店举办了“首届皮薄饺子文化节”。文化节的标志性意义在于,确立了皮薄今后的发展方向——夯实品牌,做出饺子的文化内涵。“以此为契机,让皮薄走出西安、走出陕西!”

  显然,这殊非易事。包了20年饺子的黄秀英能够实现她的夙愿吗?

 黄秀英:“皮薄饺子”的苦恼

  寻找下一个“黄秀英”

  没有人,再好的想法也实现不了。单说饺子文化节,从策划到实施,几乎每一个细节都是黄秀英一手操办的,甚至连菜单的版式,她也要亲自过问。“什么事都自己做,非把自己累死不可。你把大方向把握好就行了,细节交给别人。”来送菜单小样的前厅经理忍不住说她。黄秀英无奈地笑笑,作为掌舵人,她心里比谁都明白,这几年皮薄饺子之所以没能继续做大,就是因为自己整日陷于具体的事务性工作当中,没有时间进行思考。“20年过去了,我还在担任店长。”

  她需要帮手,一个能使她抽身出来的得力帮手。儿子倒是快大学毕业了,可学的是计算机,对传统餐饮业毫无兴趣。

  公司的50多名员工中,从事管理工作的有4名,逐一考察下去,都不够理想,用黄秀英的话是“缺少狼性”。一度,皮薄还引进过“外援”。2007年底,通过招聘,一位职业经理人成为了皮薄的副总经理。此人之前一直在大饭店担任管理工作,光是职业经理人就做了近10年,谈起饭店管理头头是道,但是一做起具体工作,他的理念与皮薄的企业文化冲突就暴露无遗。在他的观念中,餐饮管理是一个模式,只需按模式去操作,顾客也被算在这个模式之内。顾客不买账,他就吵:“我在大店的时候多少大领导都尊重我,你为什么不尊重我?!”完全是一种高高在上的心态。对待员工,他认为“员工就是机器,不应该对他投入感情。”结果,他和员工的关系也很僵。半年之后,黄秀英把他辞退了。“饺子文化是一种讲究人情味的文化,他的理念和我们所推崇的饺子文化背道而驰。”这次失败让黄秀英对于引进职业经理人心有余悸,寻求帮手再一次陷入僵局。

  “我迟迟遇不到这样一个人,没有能力不要紧,我可以培养。”黄秀英想要的人其实只有一个条件:像她,即便像20年前对餐饮很懵懂的她!

  打破餐饮业怪圈

  20年前的黄秀英对所谓的饺子文化知之甚少,在促狭的20多平方米的饺子馆里,她的信条只有三点:饺子香、店面卫生、服务真诚。为了做到这三条,她坚定地奉行“修正主义”——优点吸收过来,缺点马上改善。

  连“皮薄”的名号,也是“补短”的产物。当年黄秀英为了开饺子馆,几乎尝遍了西安市内的所有饺子。她的最大感受是:市面上的饺子普遍皮厚馅少,这样的饺子不利于消化,口感也不好——谁想只吃个面疙瘩呢?她反复学习和琢磨,做出了皮薄馅多的饺子,名字也定为“皮薄”。

  皮薄刚刚起步没多久就已经颇具知名度了:一是“皮薄宁可扔了也不给客人盛烂饺子”,二是“皮薄的老板有洁癖”。

  刚开业时没经验,煮饺子容易烂。有一回端给客人,客人很不满意:“你看盘子里1/3都是烂饺子,我们拿钱来是吃囫囵饺子的,不是来吃烂饺子的!”黄秀英也很委屈,烂饺子和好饺子投资成本都一样,我们也不是故意弄烂的!她给客人换了好饺子,但是脸上挂着不高兴。客人走后,旁边一位顾客说了一番话:“做生意要站在顾客的角度,饺子烂了,是你的制作方法或选材有问题,跟客人急,只会失去回头客。”晚上躺在床上,黄秀英辗转反侧琢磨了一整晚,深切意识到是自己只看到了眼前利益。从那以后,皮薄再也没有给客人盛过烂饺子,这个习惯保持到现在。

  80年代末的长安是一个很不发达的小县城,人们的卫生观念淡薄。在一片脏乱的环境中,20多平方米的皮薄饺子馆是个异类。毫不夸张地说,它那时的卫生观念比现在许多大饭馆都强得多。店铺平时晚上9点关门,但到了星期六,通常不到七点就打烊了。做什么?全面打扫卫生。黄秀英还有个习惯,每隔两三天就领着员工擦一次店面外的白瓷砖,“直到把每一块都擦得发亮为止。”现在这些似乎不算什么,但当时这种近乎苛刻的卫生标准成了十里八街的新鲜事,以至于防疫站检查、创卫检查,皮薄年年都是长安的卫生标兵。

  长安餐饮业有个怪圈:大小饭馆寿命短则半年,长则3年,最多不超过5年,生意肯定做不下去。几乎没有店能走出这个怪圈。但是,当短短4个月后皮薄每天的营业额从三四十元飙升到三四百元时,已经没有人怀疑黄秀英有能力打破这个怪圈。2000年3月,饺子馆由于拆迁暂时关门歇业,那时它的营业额平均每天能达到将近5000元。

  善于做学生

  2004年春节过后,生意红火的皮薄村味园陆续接到了一些咨询加盟的电话,有些人甚至直接跑来问黄秀英可不可以加盟。“加盟?怎么加盟?我只会管理我这一个店啊!”黄秀英连连摇头,“让我当个董事长,我可当不了。”的确,十几年来黄秀英扮演的基本上是一个店长的角色。

  拒绝了加盟的请求,黄秀英却陷入了深思:不具备能力,是不是应该去学习?学习至少能充实和完善自己。2004年,黄秀英进入了清华大学继续教育学院在西安高新产业园开办的MBA研修班。现代企业管理知识的学习为她打开了一扇门,她看到了皮薄的不足和餐饮业的机遇。

  特别是到浙江的同行大娘水饺参观完之后,黄秀英有茅塞顿开之感。大娘水饺是国内饺子企业的佼佼者,其生意已经做到了国外,一年的净利润最低都能达到5000万元。黄秀英从同行身上领悟到三点:一是饺子的市场潜力很大——原来以为只有北方人爱吃饺子,其实南方人也爱吃,甚至外国人也爱吃;二是绝不贪大求全,而要求精;三是如果说餐饮企业的崛起有一条捷径,那毫无疑问就是开连锁店!

  黄秀英的心被一种激情鼓荡着——开皮薄连锁店,做大皮薄品牌。为此,第一步必须实现量化管理。那段时间,无论走到哪里,北京、上海、广州、西安,甚至到了国外,只要看到肯德基、麦当劳,黄秀英就如同条件反射似地走进去,一坐就是几个小时。她试图从那些见惯不怪的食品和细节中看出某种玄机。“我不看它的经营理念,不看它的企业文化,我就看它的制作——为什么隔了十万八千里,店里做出的东西会一模一样?”回到皮薄,她就在店里拿着饺子反反复复琢磨,一点一点做。比如,调馅时多少肉应该放多少调和油、多少盐,“试验”好一项之后就记下一项;打馅的时候,操作流程如何规范。“用料一定量,流程一规范,标准化生产就成型了。”黄秀英最终达成了饺子量化制作的目标。今天,在皮薄村味园,同一种饺子顾客无论哪天吃到味道都是一样的,甚至包括酸汤饺子的汤,都经过了严格的配比。

  “我是一个比较善于做学生的人。”黄秀英这样评价自己。

  黄秀英并不讳言,在经营思路转变的关键时刻,她也曾进行过激烈的思想斗争:是继续做强饺子品牌让皮薄成为终生事业?还是投资开一家大酒店赚快钱?最后她还是选择了前者。因为在黄秀英的心里,已经画好了一张很大很齐备的皮薄饺子的蓝图,那里有一个超大型的饺子加工配送厨房。黄秀英还想开发适合不同人群的饺子。比如,能够防止儿童偏食的儿童系列饺子、具有保健功效的保健饺子、礼品饺子……

  愿景美好、规划完备,可还是那个问题:没有人——一个或者几个热爱餐饮事业、进取心强、肯吃苦的人。

  早在2005年,从个体户变身私营企业之前,皮薄就全面实现了饺子的量化管理,但几年来皮薄的连锁依然没能做起来,“主要还是因为没有得力的人。”这是黄秀英最头痛的事。

  

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