爱华网--取得顾客的价值确认是服务营销成功的关键
我们上门推销谈判，或是顾客来到我们的店铺，左挑右选讨价还价后，顾客掏钱买走产品，我们卖出了商品，收到货款，这种情形司空见惯经常发生，好像我们与顾客之间就是你买我卖的关系。但你是否认真地想过，我们是在卖产品吗？顾客是在买产品吗？非也。
当今时代，是顾客主宰市场的时代。是我喜欢我选择、我不喜欢就不选择、你干着急也没辙的时代。越来越难"伺候"的顾客在极度丰富然而高度同质化的产品中，在眼花缭乱无奇不有的广告的喧嚣中，凭什么让他掏出钱来买你的产品？是你的产品好吗？是你的技术先进吗？其实不是，在当今科技发达的时代，技术与产品的质量已经成为市场的准入证，成为不成问题的问题，君不见一些产品质量极佳的老字号照样破产吗？其实，现在的顾客在于你打交道是，首先要选择认同你的文化、接受你的感情、欣赏你的人品、信赖你的价值，几经权衡甄别后，才最后选择你偏爱你。也就是说，我们在销售产品时，首先是在卖服务、卖品牌、卖文化、卖价值、卖自己，卖自己的人品魅力。这些过去容易忽视的附加价值，在市场中的分量越来越重，我们必须更新观念，想清楚顾客的诉求点是什么，营销中的切入点是什么，我们应该向顾客卖什么，经营什么样的证据。营销即顾客服务，反之亦然。这两个动作其实是不分彼此，相辅相成
我们是在卖产品吗？顾客是在买产品吗？非也。
我们是在卖服务、卖品牌、卖自己、卖文化、卖价值
卖服务。服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。顾客不是买产品而是在买解决问题的方案，不是买6毫米的钻头，而是在买6毫米的孔，不是买空调，而是买舒适的环境。因此卖产品时，要想到开发整合产品的功能，帮助顾客解决一揽子问题。营销服务是为顾客提供更多的温馨舒适和便利；谁都想买的舒心用的称心，谁也不愿买一堆麻烦回家，谁都不愿买了就修，买了就想哭。顾客买的也不是你的产品，而是你的服务精神服务态度和服务艺术。好的服务增值，坏的服务减值。没有服务支撑的产品与企业都是短命的。优秀的企业首先是服务型企业，优秀的营销员肯定是大家钦佩的服务明星，而蹩脚的营销员肯定是一个赶跑顾客的职业杀手。一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。
卖品牌卖信誉。顾客买的是一种承诺保证。买的是一种感觉名分，买的是一种荣耀和享受，买的是一种身价和品位。品牌创造的价值是同一产品服务的若干倍。品牌就是顾客对你的认知，对你印象的口碑，就是与顾客的关系。每一件让顾客感动的优质的产品，每一次成功的服务，都是在不同程度的建树自己的品牌。面对不知名的品牌，口碑极差让人担惊受怕的品牌，顾客是很难掏腰包的，要知道谁都不愿花钱买罪受。卖品牌，重点在品上下功夫，不仅坚守"质量是立业之本，科技是立命之本"的理念，更要有要要大品牌的胸怀境界和服务精神，要义字当头善于舍得，宁可赔成本，不能赔市场，要挽救顾客不要挽救生意，挽救顾客会带来更多生意。
卖文化。卖公司的价值和个人的文化修养。顾客无时不在得品评挑剔选择影响着公司的文化价值取向和员工的文化魅力；每个员工都是公司文化的创造者传播者享受者展示者，顾客和员工都在自觉不自觉的扮演着"文化人"的角色，都有自己的文化判断和价值取向。一个不承认自己有文化和不愿意学习研究公司文化地域文化行业文化消费文化的营销员、一个不擅长文化营销的服务员是很难得到众多客户特别是高端客户认可青睐的。文化的魅力还表现在超前的观念和传奇的服务文化故事，表现在在公司文化价值与顾客价值中找到切合点共鸣点。这些故事的传播是不经意的潜移默化的传递给顾客的，往往能起到随风潜入夜润物细无声、好事出了门挡都挡不住的作用。切记，服务的极致是文化，最高层次的营销是文化营销，文化不共鸣、谈啥啥都崩、顾客不认同、全是无用功，一个职业服务人必须强化文化自觉，增强文化内涵，展示文化魅力，调好文化频道，与顾客文化共鸣。
卖价值。卖的喜欢满意。产品不在于与价格多高，而在于你为顾客创造了多少价值，顾客认同了多少价值，他觉得值不值、冤不冤、平衡不平衡。你在提升顾客价值的同时是否实现价值双赢。市场的规律就是如此，当你能够给市场有价值的东西，消费者就会奖赏你、让你赚到钱，当你符合不了消费者的利益，对这个市场毫无价值之时，你在市场就会无法生存。顾客是"极端势利"的人群，你不理她她不理你，你不爱她她不爱你，你欺骗她她加倍报复你。因此，要挽救顾客不要挽救生意。挽救一名顾客可带来更多的顾客和生意；挽救一笔生意可能丢掉更多的生意。香港的佐丹奴就是一家在顾客服务上做得很不错的公司，佐丹奴成功的一个因素，是它起步较早，很早就成为了市场的领导者。它曾采取聆听顾客意见的举措，顾客投诉越多，所获的奖赏就越多。虽说有一些贪小便宜的顾客，但它到底还是从大多数真心的顾客意见中获益良多，它还有一个大哥哥大姐姐的制度，即老员工像大哥哥大姐姐般带动新员工，关心他们，支持他们，使他们全情投入工作。此外，公司也非常重视员工的培训，不仅关注他们的工作能力，更注重培养他们对服务顾客有正确的态度。他们的前线主管肩负着将客户服务变成公司文化一部分的重任。
卖自己。卖自己的人品人格魅力。产品即人品、品质即人格，买卖的过程是感情沟通的过程。竞争关键是人心，"得人心者成老板，失人心者要破产"，谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权。
以情动人、心想"市"成；自己不激动，顾客不感动；自己无激情顾客不热情。
一个让顾客瞧不上眼的、令顾客感到腻烦的、掉价的不够资质的营销员是很难让顾客买单给面子的。顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格，他才会购买你的产品，顾客买的是一种感觉，而这种感觉是你带给顾客的。
世界第一名汽车推销员、金氏世界纪录保持者乔·吉拉德说："其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己--乔·吉拉德。以前如此，未来也是如此。"销售领域里一个最大的迷惑就是许多业务人员以为他们卖的是产品。其实，真正的推销的不是推销产品，而是他的个人。同样，顾客买的也不是你的产品，而是你的服务精神和态度。你是世界上独一无二的产品。顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格，他才会购买你的产品，顾客买的是一种感觉，而这种感觉是你带给顾客的。
推销成功与否，往往决定于开始的30秒钟，顾客通常都会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的讯息特别敏感。他们会在与你见面的4秒钟打下印象分数，这个印象分数是你推销成功的关键因素。顾客对你的感觉是好是坏直接影响着你的业绩。所以，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。要知道，4秒钟形成的坏印象，往往需要40个小时的弥补才能挽回，但用脚投票的顾客，是没有这份耐心再给你这种机会的，很可能1分钟都不愿给你。
卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，不管你卖什么产品，顾客都愿意接受。卖自己也就是一种魅力营销，所谓的魅力营销就是内外一致性。你的言行举止、穿着打扮与你的心灵境界、内心涵养要是一致的，相协调的。
那么如何做到魅力营销呢?
1、要有必胜的决心、信心和勇气，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，对成功有强烈的愿望。愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情。
2、心态平和充满激情语言文雅服务热情。把真情激情传递给顾客，达到良性互动。
3、感情投入真挚融通 用心沟通增进理解所短距离赢得支持。真诚的热爱设身处地得帮助公司的顾客。
4．专业专注咨询服务。把自己当作专业人士，当作顾问。顾问的工作是在帮助顾客解决问题。同时，自己的穿着也要有顾问的样子。有与时俱进的观念概念和对时尚的把握。要对自己的产品的质量功能了如指掌，为每个顾客提供相应的量身定做的方案。
5．空杯的心态，谦虚的胸怀。不断学习，善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不责备人，不抱怨人，不找借口，对顾客非常的尊重。
6、诚实守信实事求是一分为二的介绍产品功效特点，为顾客提供合适对路的产品服务，满足顾客的价值诉求。卖顾客感到实用顺心称心满意的商品，决不卖顾客感到后悔的商品。切记：让顾客感到后悔的生意是失败的生意。要挽救顾客不要挽救生意。
7、要有文化认同传播能力。对公司价值观感悟认同，创造性的运用传播；对顾客文化心理价值观的充分了解尊重。把握好文化切入的时机和方式。要了解文脉，入乡随俗，投其所好随需应变，这是撬动市场的秘密武器。
8、有服务的智慧和艺术。化繁为简生动形象的描述，让顾客舒心顺气的艺术语言的介绍，对顾客挑衅投诉的巧妙应对，对应急事件的把控，宽容的心态和幽默艺术的恰当运用。
